北京
企业AI转型正从试点走向生产，但把整个过程当作"单档换挡"的组织，往往在真正落地前就陷入停滞。真正的挑战在于驾驭"多速转型"——知道哪些工作流需要彻底重构，哪些需要快速迭代实验，才能保持竞争力。
服务管理平台正在突破传统IT框架的边界。一个日益清晰的共识是：用工单关闭率衡量成功，已无法反映AI时代员工实际获得的支持体验。Freshworks首席营销官Kady Srinivasan指出，企业正在重新思考每一次服务互动背后的指标与架构。
"我接触的很多CIO都有这样的视角：'我不是来运行IT软件的，我是来帮助公司成为增长引擎的，'"Srinivasan说，"他们真正把自己视为 backbone，让客户和员工更快回到本职工作中。"
在Freshworks Refresh活动上，Srinivasan与Forrester Research首席分析师Julie Mohr接受了theCUBE的专访，探讨了多速转型、从SLA向体验级协议的转变，以及智能体AI如何重塑知识管理和员工体验。
从试点到生产的压力正在加剧。Forrester关于体验级协议的研究显示，用陈旧的服务级别协议衡量AI时代部署的企业，正在让努力与结果脱节。Mohr指出，太多组织被困在非生产环境中，无法向领导层证明业务价值，因为他们从一开始就没有建立基于结果的指标。
"危险在于，你开始在整个组织内无目的地实施AI，"Mohr说，"你需要有目的地替换组织内重复性工作，既要提供价值，又要管理这些技术带来的成本。"
在衡量层面，Freshworks正推动客户转向体验级协议（XLA），将服务绩效与员工情绪而非工单处理量挂钩。Srinivasan解释，SLA奖励快速关闭工单，却可能让员工的根本问题悬而未决；XLA则通过将偏转率与员工情绪编织成单一绩效信号，改变了这一计算方式。
"SLA在让我们走到今天的过程中发挥了作用，"Srinivasan说，"但SLA的问题在于，它们走得不够远，无法真正触及……"
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