景区运营与研学指导有了服务标尺

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

图：两项国家级职业标准出台为旅游消费体验提质赋能。

■本报记者 吴博峰 文/摄

　　近日，人力资源和社会保障部联合文化和旅游部发布《关于颁布景区运营管理师等2个国家职业标准的通知》，出台景区运营管理师、研学旅游指导师两项国家职业标准，标志着文旅产业向标准化、专业化、品质化转型迈出关键一步。

破局行业发展瓶颈

　　在体验经济时代，旅游消费品质需求日益提升，传统景区运营模式的痛点愈发凸显。服务流程随意、响应效率不一、专业人才匮乏、研学产品“千人一课”等问题，成为行业高质量发展的瓶颈。

　　“明明是同一类问题，在不同景区处理速度差距很大。”北京旅游爱好者刘子申道出了许多游客的真实体验。长期以来，景区工作人员多为泛化管理，岗位技能碎片化、缺乏统一标准，导致服务水平参差不齐。研学旅游领域同样存在指导师身份模糊、培养体系不完善等问题。

　　两项国家职业标准的出台如同为行业注入催化剂，从游客体验、景区服务、产业格局3个维度重塑文旅生态，为全国景区提供统一的操作规范与评价体系。

　　《景区运营管理师国家职业标准》（以下简称《景区运营管理师标准》）将标准管理列为核心职业功能，针对不同等级从业者的知识储备、技能水平作出明确规范，改变以往岗位技能碎片化、无系统培养体系、缺乏统一评价标准的问题。据了解，景区运营管理师须具备相应的市场营销、安全管理、智慧系统运维、生态环保及财务投融资等方面能力，分为景区营销推广师、景区安全管理师、景区生态环境保护师、智慧景区管理师等工种。

　　标准实施后，景区安全管理将从被动应对转向主动防控。以山岳型景区为例，专业人员可定期对栈道、索道等设施进行安全评估，利用物联网技术实时监测客流密集区数据，提前预判、化解安全隐患，为游客筑牢安全防线。

　　随着游客个性化服务需求日益凸显，景区营销推广师这一细分工种能够精准对接市场需求。景区营销推广师依托大数据分析，根据游客的消费偏好、出行习惯等定制差异化产品，为家庭游客打造亲子互动套餐、为老年群体设计慢节奏康养路线、为年轻群体定制潮流打卡攻略，实现服务精准匹配。

　　中国旅游景区协会理事长霍建军在接受《中国消费者报》记者采访时表示，《景区运营管理师标准》从人才、制度、运营、品牌、竞争力等多个维度，为景区长期高质量发展提供根本支撑，助力景区全面提升核心竞争力。该标准将安全、生态、智慧、服务、营销等核心能力固化为职业要求，倒逼景区从粗放管理向精细化、专业化、标准化运营转型，全面提升服务品质、安全水平、运营效率和资源保护能力，着力打造高品质、高体验、高口碑的景区。

　　在研学旅游领域，《研学旅游指导师国家职业标准》（以下简称《研学旅游指导师标准》）同样补齐了行业短板。标准覆盖课程设计、研学指导、安全管理、教育评价等全链条，要求指导师根据不同年龄段学生的认知特点分层设计课程，改变以往“千人一课”的固化局面，让研学真正成为有价值的成长体验。

　　中国旅行社协会副秘书长高敬敬在接受记者采访时表示，标准的落地意味着研学旅游指导师不再是模糊的带队者，而是能够独立策划、实施研学方案、组织体验活动的专业人才。研学旅游指导师需要具备从需求分析、课程设计、活动组织到效果评价的全链条能力，这一要求结束了以往岗位技能碎片化、缺乏系统培养和评价标尺的局面。该岗位的称谓和职责更加清晰，从业者有了明确的职业身份和社会认同，为文旅行业人才向专业化、复合化发展指明了方向。

赋能服务精细化转型

　　两项标准的落地，其首要价值是实现服务流程的规范化，让景区各项服务有章可循、有据可依。以游客投诉处理为例，《景区运营管理师标准》明确要求15分钟内响应、30分钟内给出初步方案、24小时内跟进结果。这一标准化流程将大幅提升游客的出行满意度。

　　在研学服务领域，标准化要求贯穿策划、执行、总结的全过程。研学旅游指导师须提前设计课程、制定研究性学习指南，活动中要落实安全应急预案，活动结束后及时开展效果评价并优化后续方案，实现全流程专业闭环管理。

　　服务升级的核心在于人才支撑，两项职业标准构建了从四级/中级工到一级/高级技师的完整职业晋升通道，为人才培养、评价、使用提供了清晰的路径。未来，职业院校将按照标准开设专业课程，旅游企业将建立常态化培训体系，推动从业人员持证上岗、按级晋升。

　　高敬敬表示：“以前景区服务好不好、研学活动有没有成效，难以形成统一判断标准。现在安全是否规范、服务响应是否及时、研学活动是否有明确目标，都有了清晰的标尺。这一变化将推动旅游消费从比价转向比价值，为行业实现优质优价奠定基础。”

　　与此同时，景区运营正加速走向数字化、智慧化转型。智慧景区管理师负责搭建一体化管理平台，整合票务、门禁、导览、投诉等系统，实现客流监测、资源调度、线路优化、高峰预判等功能。游客通过手机就可实现一键购票、一键导览、一键投诉，让出行更便捷、更安心。

　　文旅融合方面，生态环境保护师深入挖掘自然景观背后的文化内涵，让山水有故事、草木有文化；智慧景区管理师运用VR、AR技术打造沉浸式旅游体验，让游客穿越历史与文物对话，让文化资源真正活起来。科技与文化的深度融合，为游客带来全新的文化感知与游览体验。

协同打造品质化消费体验

　　标准实施带来的全方位升级，最终将惠及每一位游客。从更安全的游览环境到更精准的个性化服务，从更优质的研学体验到更震撼的文化感受，游客的获得感将显著提升。

　　霍建军表示，标准将倒逼景区加强人才建设、规范服务流程、强化安全保障、提升应急能力，有效解决服务不均、响应滞后、体验不一等问题，增强游客的信任度与消费意愿，夯实文旅消费扩容提质基础。标准还将推动行业实现优胜劣汰，促进景区向精品化、差异化、高品质方向转型。

　　不过，标准落地并非一蹴而就，目前仍面临现实挑战。高敬敬坦言，当前大量文旅从业者依靠经验上岗，其知识结构和技能体系与标准要求存在一定差距，系统性再培训成本高、周期长。加之文旅领域跨部门、跨领域属性强，政策衔接、权责划分、协同推进等问题仍需进一步理顺。

　　高敬敬建议，社会和教育层面要加大新职业社会价值宣传，引导消费者认同专业服务价值；职业院校要对标标准及时调整课程体系，加快培养后备力量；行业协会要发挥协同枢纽和公共赋能平台作用，以行业公约和典型案例引导景区重质量、创品牌，贯通从学校教育到职业发展的全周期人才链条，同时联动政校企各方推动标准动态完善和行业创新升级。

　　据霍建军介绍，下一步，文旅行业将系统推进教材编写、题库建设、课程开发、师资培训、标准宣贯及人才认定等配套工作，大型文旅集团将率先示范落地标准。整套体系的完善与常态化实施，预计需要半年至一年的时间。

　　“标准的生命力在于落地，价值在于转化。”霍建军表示，景区运营管理师职业顺应文旅行业高质量发展趋势，是破解行业发展瓶颈的关键抓手，将为景区提质增效、转型升级提供坚实的人才支撑与制度保障。唯有政府、协会、企业、院校多方协同，才能将国家职业标准转化为景区运营的实效与发展的动能，推动文旅行业迈向更加专业化、标准化、品质化的新阶段，不断提升旅游消费体验。