线上买榴莲“薅羊毛”被行拘 恶意“仅退款”何时休？

海报新闻记者 丛萍 报道

最近，一名销售榴莲果肉的网店商家遭遇买家“仅退款”，为讨回公道，其两次驱车往返1600公里，在买家住处附近垃圾桶中找到自家发货的榴莲包装袋，但未找到榴莲果肉。经核查，买家因虚构事实骗取退款，已被行政拘留。

近几年，电商平台“仅退款”规则饱受争议，屡屡成为一些人薅商家羊毛的工具。去年4月，国内各大主流电商平台全面调整沿用已久的“仅退款”规则。如今，“仅退款”规则已全面升级收紧，申请门槛提升。但在实际交易中，众多中小商家出于店铺口碑、顾客满意度等因素影响，面对个别恶意的“仅退款”申请，往往不得不妥协同意。

争议不断的“仅退款”

所谓“仅退款”，顾名思义是消费者网购收货后，无需退回实物商品，就能直接发起退款申请的售后模式。其设立初衷是，消费者在平台上买到“严重劣质、货不对板”商品，或者遭遇商家在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货等情形，平台通过多项指标进行综合评估后，会支持消费者快速退货退款或仅退款不退货。

“仅退款”规则最早于2021年由拼多多率先上线，起初仅适配生鲜易损耗品类，后续逐步覆盖全品类商品。2023年开始，抖音、淘宝、京东、快手等主流电商纷纷跟进上线该功能，“仅退款”也成为行业标配。

“仅退款”的初衷是为了维护消费者的权益，提高平台竞争力，但是执行中争议不断，纷争屡见不鲜。

菏泽的李先生在某电商平台上经营售卖汉服的小店，他也曾有过被恶意“仅退款”的经历。李先生表示：“一位买家声称衣服有线头，便申请了‘仅退款’，我提出为其换货，却发现退款已由平台通过，我再想申诉时却发现被禁言了。因担心影响店铺评分，最后还是不了了之。”

平台不强制介入后 “仅退款”门槛提高

2025年，拼多多、淘宝、京东、抖音、快手等电商平台密集发布规则调整声明，对曾被视为行业标配的“仅退款”规则进行修订。根据修订内容，消费者在收到商品后的“仅退款”申请将不再由平台强制介入，而是交由商家自主处理。

此次大规模调整并非完全取消退款功能，而是将规则重心从“平台强制”转向“协商解决”，平台非必要介入干预成为各电商平台给出的共同承诺。

近日，记者在淘宝、抖音等多个平台操作发现，买家申请“仅退款”时，平台增加了“退款不退货，请与商家协商并达成一致”之类的提醒，继续申请后，要由商家同意，方可“仅退款”。一位抖音商家张吉花告诉记者，商家审核时，会和买家进行协商，如果不符合“仅退款”条件，商家有权限改为“退货退款”。

针对前述榴莲果肉事件，商家所在的电商平台客服人员在接受采访时表示，平台目前主要是以退货退款为主，如果在买家未收到货的情况下，可以申请仅退款，对于一些生鲜类食品，买家购买时间已经很长了，商品已经没有退货价值，买家可以去申请仅退款，但是能否通过，还是以平台判定结果为准。另外，如果买卖双方存在纠纷，平台会要求商家和消费者分别提供拆包验货视频以及发货视频，如果商家可以证明自己商品从发货到物流运输最后到买家手里，中间环节不存在问题，那平台就会支持商家。如果是因为商家责任导致的商品没有退货价值，平台就会支持买家仅退款。

新规落地仍存现实困境，中小商家难免被动妥协

虽然“仅退款”规则不断完善、申请门槛持续抬高，但在实际交易中，众多中小商家出于店铺口碑、顾客满意度、申诉成本等因素影响，面对一些恶意的“仅退款”申请，不得不选择妥协同意。

根据“电诉宝”2026年一季度数据，在商家端，投诉集中于平台规则执行过程中的不公平现象。其中“任意仅退款”（43.90%）、“过度维护消费者”（26.34%）居于前两位。在消费者投诉中，“退款问题”占比达19.00%。

日照的张吉花长期在某电商平台经营一家农特产小店，新规施行后，店铺依旧会偶尔遇到“仅退款”订单。据她统计，店铺每个月都会有8至10笔各类“仅退款”订单，其中也有一些明显恶意的“仅退款”订单，但是鉴于申诉、沟通成本高，她一般都会同意“仅退款”。“农产品客单价偏低，单笔损失金额不大，若是逐一申诉举证，耗费大量时间与精力得不偿失。多数中小生鲜、特产商家，面对小额恶意仅退款，宁愿同意退款。”张吉花说。

王女士在私域赛道的某团购平台经营水果生意。该平台“仅退款”流程为顾客发起申请后，经过团长层级审批，就能直接从商家账户扣款完成退款。“由于这是私域平台，靠的是复购率，为了提高顾客满意度，绝大部分‘仅退款’的订单我都会通过，‘仅退款’的理由也五花八门，有的买家就说不好吃，那我也只能通过。”王女士说。

王女士坦言，日常恶意退款造成的损耗尚且在承受范围之内，这类赔付损失由商家与供货果园共同分摊，整体占店铺经营利润的10%左右。

除此之外，平台监管力度薄弱、部分消费者道德缺失、小额售后缺乏高效维权渠道等问题，依旧是制约仅退款乱象根治的难点。良性健康的网络电商经营环境需要消费者提升素养、平台细化监管、市场多方协同发力。

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