12345工单被恶意曝光，谁还敢放心投诉？

文/宾语

一段“这是公开回应还是恶意曝光？”据华商报大风新闻报道，近日，不少网友反映，江苏省扬州市广陵电竞协会被投诉后，恶意公布市民12345反馈的举报工单，引发关注。“扬州广陵电竞”账号发布的一段视频中，背景LED屏幕写着“TCW理想乡漫展事件官方说明会”。一男一女在视频中疑似在做解释，字幕写着“集中拨打12345投诉”，画面上贴出至少4张“市民12345投诉工单”。投诉人的姓名、电话等隐私信息一览无余。

这起事件的荒诞之处在于，主办方似乎混淆了“公开回应”与“恶意曝光”的界限。面对市民针对漫展活动的投诉，正确的做法应当是对投诉内容本身做出解释、说明乃至检讨，如果认为投诉不实，也可以通过合法渠道澄清。然而，协会选择的“回应”方式，却是将含有个人隐私的工单公之于众。这种做法的潜台词不言自明：看看是谁在投诉我，让所有人都知道是他们。这哪里是回应问题，分明是在借用公共平台对投诉者进行定向的“点名示众”。视频中，“集中拨打12345投诉”的字幕，配合着被打满马赛克、但关键信息依然可辨的工单截图，其指向性已经足够明确——这不是在解释事件，而是在公示“对手”。

12345平台作为政府部门与民众沟通的桥梁，其工单流转有着明确的保密规定。投诉人的个人信息，原则上只应在处理投诉的政府职能部门内部使用，绝不应直接、完整地提供给被投诉对象。然而，这些本应受到严格保密的12345投诉工单，是如何从平台内部流转到被投诉方手中的？

现实中，不少市民都有过类似遭遇：投诉之后，被投诉方很快便掌握了投诉人的姓名、联系方式甚至住址，这导致许多人不得不选择匿名投诉，或是在投诉后承受巨大的心理压力。此次事件将这一长期存在的程序漏洞，以一种极端的方式暴露在了公众面前。倘若工单信息可以如此轻易地被主办方获取并用于“反击”，那么平台所承诺的“保密”又从何谈起？当公民正当行使监督权后，换来的不是问题的解决，而是个人信息的公开示众，那么下一次，还有谁敢向12345投诉？显然，这已经不是个别工作人员的责任心问题，而是整个信息流转机制是否还存在防火墙的问题。

更值得警惕的是，这一事件可能引发的“寒蝉效应”。12345之所以被市民信任，很大程度上是因为它提供了一条相对低风险的意见表达渠道。人们相信，只要反映的是真实问题，平台就会介入协调，而被投诉方即便心有不满，也无法直接锁定到具体个人。这种“匿名性”的心理预期，是很多人敢于投诉邻里纠纷、物业矛盾、消费维权等问题的重要前提。一旦这个前提被打破，一旦“投诉会被对方知道”成为共识，那么很多原本可以通过平台化解的矛盾，可能会被压抑、被积攒，最终要么转化为沉默的忍受，要么演变为更激烈的直接冲突。扬州这起事件中，那些个人信息被公之于众的投诉者，将承受怎样的精神压力？他们是否会因此遭受骚扰或报复？这些问题目前尚无答案，但每一个潜在的投诉者，都可能会在心里打上一个问号。

漫展活动引发的矛盾或许只是小众圈层的是非，但其中暴露的逻辑却具有普遍性：任何掌握了一定资源或话语权的组织或个人，在面对不利于自己的投诉时，都可能产生“揪出投诉者”的冲动。如果没有严格的制度约束和严厉的追责机制，这种冲动很容易付诸实践。而当投诉者发现自己无处遁形，舆论监督便会从源头上萎缩——没有人愿意冒着被“挂网示众”的风险去指出问题。

目前，当地警方已经介入调查，涉事人员被停职，相关部门的表态也算及时。但比处理几个责任人更重要的，是审视并加固整个投诉举报系统的信息保密机制。12345工单在什么情况下、以何种方式、可以提供给被投诉方的哪些人员，是否有技术手段可以在不暴露个人隐私的前提下，将投诉内容转达给被投诉方？对于那些违规获取或滥用投诉人信息的行为，是否有明确且严厉的惩戒措施？这些问题，不能等到下一次“恶意曝光”事件发生后才被想起。

我们生活在一个需要不断表达诉求、维护权益的时代。政务服务投诉平台，本应是社会矛盾的减压阀，而不是制造新矛盾的发酵池。当一个人在拨通电话反映诉求时，他不应该担心第二天自己的名字和电话会出现在某个视频里。保护投诉者的隐私，就是保护每一个普通人寻求公正的勇气，也是保护社会自我纠错的能力的最后一道防线。这道防线如果失守，失去的将不仅仅是某个人的信息，而是所有人对公共沟通渠道的信任。