三亚一业主花12万元定制门窗竟缩水，缝隙多达5公分，双方调解陷入僵局

近日，三亚市天涯区的陈先生在新房装修过程中遭遇闹心事。其定制的新房门窗到货安装后，他发现新装窗体与墙体之间存在明显缝隙。这是怎么回事呢？

“是因为它缝隙太大了，所以就要垫那个东西，上下加起来的话应该有5公分左右。”

记者看到，陈先生的新房里已经安装的窗户，窗体和墙体之间有明显的缝隙。陈先生介绍，2026年3月，他与海南佳集创门窗有限公司签订门窗定制合同，共花费12.3万订购了21套门窗。签约前商家安排工作人员上门实地测量尺寸，双方确认无误后敲定定制参数。而在发现窗体和墙体缝隙过大的问题后，陈先生重新测量了窗户尺寸，发现窗户尺寸和签订合同预定尺寸存在明显出入。

陈先生表示，商家未提前告知复尺后的合同及尺寸变动。对比发现，单个窗户高度少 4 公分、宽度少 1 公分，21 个窗户长宽平均各少约 3 公分，商家未提前说明存在尺寸误差。

对于商家私自更改定制尺寸且未提前告知、征得他同意的行为，陈先生难以接受。“刚开始第一次要求是希望他能全部重做，他不愿意，然后就是要求商家退货退款。”

门窗复尺未告知尺寸变更

市场监管部门将二次调解

为核实情况，记者随后前往海南佳集创门窗有限公司经营门店，但现场未找到相关负责人。随即记者电话联系上该公司负责人叶先生。叶先生表示，图纸由公司对接厂家制作；现场虽沟通过尺寸预留事宜，但并未告知陈先生复尺后的具体缩减尺寸。

叶先生介绍，定制门窗行业普遍包含初测、复尺两道流程，本次尺寸调整，是工作人员为适配现场施工工艺、预留施工空间做出的改动。同时门窗安装缝隙过大，也和拆窗施工有关。

叶先生称，复尺时旧窗尚未拆除，后期拆窗施工时砸掉较多墙皮与部分飘窗台，致使室内缝隙变大，室外外观则无明显缝隙。

叶先生强调，本次定制门窗的尺寸调整符合行业施工标准，门窗的安全性能、防水性能和正常使用功能均不受影响，不会存在安全隐患。同时，商家提出在保障施工工艺的基础上，补偿一万元钱的解决方案，但是陈先生并不接受。随后他拨打了12345，辖区荔枝沟监督管理所和当地消费纠纷人民调解委员会工作人员组织了双方调解。

“当事人要全退款，商家又不愿意全退。关于补偿问题，就是金额达不成一致，我们只能终止调解，只能建议他去走司法途径。”

记者了解到，目前，辖区市场监督管理局正计划组织双方进行第二次调解。

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家装定制纠纷频发

“避雷”需消费者商家双向规范

其实，近几年来，从定制橱柜到定制衣柜，从定制板材到定制门窗，家装定制的消费纠纷时有发生，尺寸偏差、货不对板，颜色出入，售后推诿、赔付难等问题更是成了消费者关注的焦点。那么如何减少类似纠纷的发生呢？对此，律师也从消费者和商家双向角度，给出了一些可行性的建议。

定制家装属于“按需生产、不可通用”的特殊产品，一旦出现尺寸、方案偏差，极易产生高额损失和消费争议。也正是为此，消费者一旦选择定制家装，那么更应该将尺寸、材料型号、材料颜色，样式等，细致的标注在合同上。同时，细化合同条款，拒绝模糊化约定。签订定制合同时，切勿签署空白合同或笼统模板合同。需在合同中明确标注：产品具体尺寸、材质、厚度、生产标准、安装工艺、缝隙合规范围、售后质保、违约责任。尤其要额外备注：如任何尺寸、方案变更需双方书面确认，单方改动视为商家违约，消费者有权要求重做、退货退款。同时保留完整合同、报价单、初始测量图纸等全套资料。

“从消费者来说，一定要积极的和商户沟通；如果出现了一种商品，和一开始我们协商的这个产品的尺寸质量不一致，那么我们要积极要求他更正 弥补我们的损失，要求他继续按照合同约定履行。”律师强调，为了避免发生纠纷，在和商家沟通的过程中，消费者一定要全程留存证据，做好节点验收。尤其是在测量、复尺、生产、送货、安装等环节，留存证据包括但不局限于沟通聊天记录、录音、现场测量视频、图纸文件等。在产品到货后，优先核验尺寸、外观、参数是否与约定一致，未核验完成前，切勿签字验收。

此外，作为商家，在和消费者签订合同时，更要履行明确的告知义务，就定制商品的尺寸、型号、样式、板材等，逐一和消费者确认。所有尺寸微调、工艺预留改动，必须明确告知改动数值、改动原因，经消费者确认后方可下单生产。严禁以“行业惯例”“施工预留”为由，单方更改定制参数，尊重消费者的知情权和选择权。同时明确行业合规，对超出正常范围的误差，主动说明原因并承担相应责任，杜绝将施工问题、尺寸问题转嫁消费者。

“商户在履行类似合同过程中，可能会存在技术人员操作的失误，而导致商品或者产品出现瑕疵，我们要积极的去和这个用户沟通，要完成这个复核复查；如果出现了类似的情况，第一时间应该还是协商和沟通，看如何能够解决这个问题，而不是逃脱责任。”律师郑舒文建议商家，尤其是中小微商家，要完善售后赔付机制。建立分级售后方案：轻微瑕疵提供维修、补偿服务；严重尺寸偏差、影响安全使用的产品，主动承担重做、退货退款责任。

记者：冯远征、林永吉

编辑：戴玉春

审核：郑伟、孙殿洋

监制：孙帅

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