把游客“拉黑”，一“捂”了之能解决问题吗？

来源：金融时报

一场演唱会，本应是拉动城市消费、展示城市形象的窗口，却因为“座椅太脏”这样一个并不十分复杂的问题，引发了一场舆论风波。

近日，有游客在社交平台反映，自己在广西桂林观看演唱会时，现场座椅卫生状况较差，座位上存在明显污渍。随后，该游客发现自己被相关官方账号“拉黑”。事件发酵后，5月11日，桂林市文化广电和旅游局发布情况通报，称网民反映情况属实，已解除拉黑，并表示将深刻反思、改进工作。

从表面上看，这只是一起景区服务管理中的“小插曲”，但之所以迅速引发关注，恰恰说明公众在意的早已不只是“一把脏椅子”，而是一些地方在“文旅热”“演唱会经济”持续升温背景下，究竟有没有真正树立起以游客为中心的服务意识。

今年以来，“演唱会+文旅”“赛事+旅游”“音乐节+夜经济”等新消费场景持续火热。许多城市争相“宠粉”，从接驳专线、景区优惠到文旅礼包，各地都在想方设法把“流量”变成“留量”。一场大型演唱会，往往能带动餐饮、住宿、交通、购物等多重消费，不少地方甚至把演唱会视为激活城市消费的重要抓手。

目前，文旅消费因其带动效应强、覆盖面广、情绪价值高，已经成为扩内需的重要支点。但也要看到，消费市场从来不是“一锤子买卖”。游客愿意来，不仅因为有明星、有流量，更因为城市能提供良好的消费体验。一次体验不好，影响的可能不仅是一场活动，而是一座城市的口碑。

游客投诉，本质上是一种反馈。很多时候，消费者愿意公开提出问题，恰恰说明他仍然对这座城市抱有期待，希望问题能够得到改进。如果面对质疑，第一反应不是整改，而是“删评”“拉黑”“控评”，实际上是在主动切断与消费者沟通的渠道。这种做法短期内或许能让评论区“好看”一点，但长期来看，损害的却是公众信任。

很多时候，公众并不苛求城市“零失误”。大型演唱会短时间内聚集大量人流，服务保障出现疏漏并不完全不可理解。真正影响观感的，往往是问题发生之后的处理方式。是积极回应、快速整改，还是急于撇清、回避矛盾；是把游客当成需要服务的对象，还是当成需要“管理”的舆论风险，这背后体现的是治理理念的差异。

事实上，近年来，一些地方已经给出了值得借鉴的答案。有城市在游客投诉后连夜整改；有景区因停车难被吐槽后迅速增设临时停车场；有文旅部门负责人主动出镜回应争议，公开道歉、接受监督。之所以能够获得公众认可，不是因为它们从不出错，而是因为它们愿意直面问题。

消费者最反感的，从来不是问题本身，而是“明明有问题，却假装问题不存在”。某种程度上说，今天各地比拼文旅，已经不只是比谁更会“整活”，而是比谁更尊重消费者。一把干净的座椅、一次及时的回应、一句真诚的道歉，看似都是小事，但对游客而言，却构成了对城市最直观的印象。事实上，真正能够持续激发消费活力的，从来不是短期流量，而是长期体验。

一座城市如果只是想办法把游客“吸引来”，却不重视后续服务，最终只会陷入“流量来了又走”的循环。而那些真正能够形成消费黏性的城市，往往都在服务细节上下功夫。

淄博烧烤火爆后，当地努力维护市场秩序；哈尔滨冰雪旅游出圈后，不断优化游客体验；天水麻辣烫走红后，相关部门加强食品安全和价格监管。这些城市之所以能够获得持续好评，并不只是因为“爆红”，更因为它们意识到，流量越大，越需要珍惜口碑。

对于地方文旅来说，“被批评”并不可怕，可怕的是失去倾听批评的能力。尤其是在消费竞争日益激烈的今天，游客的选择越来越多。一座城市给人的印象，很可能就决定于一次消费体验、一条评论回复、一个问题处理结果。

从这个意义上看，桂林文旅后续公开致歉、解除拉黑，其实也是一种及时纠偏。相比一开始的处理方式，后续主动承认问题、回应舆论，至少说明相关部门意识到了问题所在。

文旅产业归根到底是服务业。服务业最核心的竞争力，不只是资源禀赋，而是服务意识。山水再美，如果服务让人失望，也难以真正留住游客；反过来，即便偶有不足，只要能够坦诚面对、积极改进，公众往往也愿意给予理解。

促消费，不只是让消费者“花钱”，更要让消费者“愿意花”“放心花”“还想再来”。只有真正把游客的体验放在心上，把每一次投诉当作改进服务的契机，文旅消费的热度，才能真正转化为城市发展的长久动力。