1200+消费投诉拷问：皇家美素佳儿的品控防线还守得住吗？

婴幼儿奶粉，对每个家庭而言都关乎“天大的事”。然而，号称“皇家荣誉，百年品质”的皇家美素佳儿奶粉，在近期受到消费者的品控投诉。

先是有消费者称，在某电商平台皇家美素佳儿官方旗舰店中买到假奶粉，再是杭州一位消费者在山姆会员店购买的皇家美素佳儿奶粉中挖出疑似毛刷碎片异物。

值得注意的是，这并不是皇家美素佳儿首次出现食安问题，在黑猫投诉平台上，包含“美素佳儿”的投诉超1200条，其中不少与异物问题有关，如虫子、黑色异物、疑似毛发、类似铁丝、黄色塑料等。

令人困惑，拥有150多年发展历史，号称荷兰皇家，一个如此庞大的奶粉品牌，为何一次又一次陷入品质风波？

品质问题频发

日前，杭州一名消费者在山姆会员店购买的美素佳儿婴儿奶粉中，发现疑似“毛刷碎片”的异物。

涉事山姆门店回应称，根据厂家提供的生产流程，全程无人工操作，出现异物的概率几乎为零。至于分装、密封环节是否存在问题，需等待商家进一步反馈。美素佳儿官方客服则表示已记录情况，将按流程处理。

事件发生后，蒋先生与山姆门店协商，最终达成处理方案：两罐奶粉全额退款，并额外赔偿1000元。蒋先生表示，此举并非为了赔偿，计划将赔偿金捐给慈善机构。

同月，另一位消费者在某电商渠道的皇家美素佳儿官方旗舰店购买的奶粉中发现锡箔纸封口处有热熔胶残留、粉质蓬松、奶液颜色偏浅、奶味寡淡等明显异常状态。该消费者实名举报维权后，皇家美素佳儿品牌方承认该“奶粉”存在退货情况，并承诺公司法务部门会正式起诉恶意调包的买家。

从事件性质来看，山姆“毛刷碎片事件”触及奶粉异物这一最为敏感的安全红线，而电商“假奶粉”则直指品牌渠道管控与产品溯源的核心问题。两起事件叠加，令人困惑皇家美素佳儿的品质信任体系到底能经受多大考验？

值得注意的是，对于“奶粉中毛刷碎片”最终的处理方案（退款+1000元补偿）虽然平息了个案，但也折射出当下消费维权的现实困境：根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

理论上消费者有权主张更高额度的赔偿，但在实际操作中，由于异物来源鉴定难、维权时间成本高，双方协商和解往往成为最快速的解决方案。这一结果究竟是品牌方的诚意，还是消费者“耗不起”的无奈，值得深思。

实际上，山姆“毛刷碎片事件”并非美素佳儿在中国的第一次食品安全风波。回溯该品牌在华发展轨迹，异物投诉与品质争议几乎贯穿其十多年的中国之路。

2011年，国内多地出现“美素奶粉中出现虫子”的投诉事件。彼时，出任美素佳儿中国区负责人的苏翠丽坚称产品“不可能会有任何异物”，并强调其工厂设有“多重筛网”且每批生产后均对筛网进行检测。

2018年，五谷财经发文指出“皇家美素佳儿，在奶粉之中添加白砂糖和香兰素”，虽说当时该添加物符合国家标准，但作为主打“皇家荣誉、高端品质”的婴配粉，在配方设计上是否应将“口感偏好”置于“清淡喂养”的婴幼儿健康需求之上？这一度引发了行业关于“品控合规”与“品控良心”的讨论。

2020年，母婴前沿发文曝光，美素佳儿钻法律漏洞，利用消费者信任，以“换盖、加微量元素”的方式缩量，并借机提价，详情戳《美素佳儿欺骗消费者：未申请配方更新，私自减量100克，最高提价近56%》

2020年，有南昌消费者在山姆会员店购买的美素佳儿奶粉中发现了异物，最终以山姆会员店赔偿1999元、全额退回剩余奶粉了结。

2023年，青岛消费者周女士开罐美素佳儿奶粉发现5厘米长的卫生纸条，厂商回应称“生产线没纸，可能是你自己掉的”。

截至目前，在黑猫投诉平台上，以“美素佳儿”为关键词的投诉已达1200多条，问题主要集中在“产品内含异物”等方面。

实际上，奶粉行业的“异物门”并非美素佳儿的“专利”，而是行业通病。近年来，爱x美被曝冲泡后持续出现黑褐色沉淀异物；某国产奶粉也在多起投诉中因异物问题被多次提及。频繁发生的异物争议，其实也折射出整个婴幼儿配方奶粉行业品控体系存在的共性漏洞。

奶粉异物到底源自何处？

说一千道一万，奶粉中的异物到底从何而来？无外乎有三：要么出自奶粉生产环节当中，要么在渠道流通中被“人为”操作，要么是消费者“自导自演”。

就“美素佳儿奶粉出现毛刷”事件来说，有不少业内人士表示，“婴配粉是在无人无菌车间进行全流程生产加工灌装等，出厂前还要对罐体扫描检测等，品牌之所以愿意赔钱和解，更多源于舆论压力，不想因为个别案例影响品牌，这是目前任何品牌的通用做法。”

中国食品产业分析师朱丹蓬也告诉笔者，“大型专业的奶粉公司整个质量内控体系非常完善，监管、监控非常严格，基本不可能出现上述情况。”

也有一些网友意指“消费勒索”。不可否认，奶粉行业确实存在过“恶意索赔”的极端案例（如2025年上海破获的敲诈勒索案）。这给品牌方在处理客诉时提供了合理的警惕依据，但警惕不等于预设消费者“有罪”。

所以，如何快速区分“恶意碰瓷”与“真实客诉”，建立一套公平、透明、低门槛的第三方检测与仲裁机制，是整个行业需要共同面对的课题。

此外，还有不少网友猜测，“可能是买到了假货。”母婴前沿就曾曝光过，有消费者在某电商平台皇家美素佳儿官方旗舰店买到了假奶粉，且品牌方承认“假奶粉”存在退货情况，并承诺公司法务部门会起诉恶意调包的买家。由此可见，品牌对渠道的管控仍需加强。

值得注意的是，在奶粉品牌受困“异物门”的另一面，消费者如何维权也是个难题。不少网友表示，“开罐了就说不清了，就算检测官方也不会承认的，检测费还得自己出。”

网友评论

一方面，奶粉开罐后发现的异物，部分奶粉品牌往往以“无法确认异物来源是否在开罐后人为混入”为由推诿，举证责任落在消费者身上；另一方面，送检产品耗时费力且成本不菲，很多消费者难以承担专业检测的时间与金钱。这其实都在本质上反映了，普通消费者面对大品牌时，相对弱势的处境。

换句话说，品牌处理异物事件的姿态，正是检验其品质承诺的“试金石”。而比姿态更重要的，是在产品出厂、渠道流通过程中，建立起让消费者看得见、可追溯的信任机制。

要知道，一个真正值得消费者信赖的母婴品牌，不仅要有经得起市场和历史检验的资质，更要有面对困境时不回避、不搪塞、积极妥善解决问题的品牌精神。