招商银行上海分行：以极致服务书写金融温度

在金融业数字化转型持续深化的当下，如何化解老年群体等特殊人群面临的“数字鸿沟”，成为金融服务需要重点破解的课题。招商银行上海分行始终坚守“金融为民”初心，积极践行企业社会责任，将适老化、无障碍金融服务作为重要抓手，通过极致服务标准化体系与常态化便民举措，以专业服务和人文关怀传递金融温度，彰显服务担当。

作为分行践行适老便民服务的前沿阵地，招商银行上海分行各支行扎根社区、紧贴民生，精准聚焦老年客户、行动不便人群等特殊群体的金融服务痛点，组建由运营骨干与市场专员共同构成的专属上门服务小队，主动打破网点物理服务边界，把专业、便捷的金融服务送到居民家中、病患床前，用一次次用心服务赢得了客户的由衷认可与信赖。

这份暖心服务并非临时举措，而是依托招商银行自上而下完善的服务体系，实现了标准化、规范化落地。该行的适老服务，始终紧扣招商银行总行、分行、支行三级联动的老年客群网点服务标准化流程，深度贴合老年客户“沟通安心、等候安心、办理安心”的核心需求，从客户实际体验出发，针对“预约咨询-排队等候-柜面办理-离柜折返”全服务环节，制定了统一的服务标准与操作规范，为老年客户量身打造陪同式、一站式、专属定制化金融服务，让老年客户走进招行网点，都能感受到实实在在的贴心与安心。同时，分行针对特殊群体服务场景，将应急预案作为重点环节，开展常态化培训与实操指导，全面提升一线人员应急服务能力，筑牢特殊群体服务保障。

从个案服务到常态化实践，招行上海分行用真实案例诠释暖心服务内核。近日，天山支行接到老年客户刘阿姨的求助，因年事已高、腿脚不便，她无法亲临网点办理账户密码重置，导致到期定期存单无法续存，心里十分着急。支行上门服务小队第一时间响应需求，在合规前提下快速筹备，48小时内上门为刘阿姨完成密码重置，并全程协助办理存单续存业务。“虽然钱不多，但你们还特意跑一趟，服务太用心了，钱存在招行特别放心！”刘阿姨的朴实评价，正是对招行暖心服务的最好认可。

针对不同特殊群体的个性化需求，支行不断细化服务方式。面对一位年逾八旬、行动不便且视力模糊的老人的开卡需求，招商银行上海创智天地支行在了解情况后，提前准备好移动办公设备与业务资料，准时上门为客户办理业务。老人足不出户，便顺利完成借记卡开立及功能开通等全部手续，真正实现了“零跑腿”。

在为弱视法律工作者李先生办理社保卡激活业务时，招行工作人员特意使用方言沟通，逐条口头讲解业务内容，放慢节奏、耐心说明，确保业务办理全程清晰透明。这份贴心服务，也收获了李先生“免费提供法律咨询”的暖心回馈，让金融服务实现了双向温情传递。

招商银行上海分行的上门服务，远不止简单的业务代办，更形成了一套专业完善的特色服务体系。服务过程中严格执行市场经理与柜员双人上门机制，严守金融合规底线；针对老年客户接受习惯，创新推出方言讲解、步骤拆解、反复提示的服务模式，让专业金融术语变得通俗易懂、易于记忆；同时把金融宣传融入上门服务，开展“客厅小课堂”，面对面为老年群体普及防诈骗知识，切实提升老年群体风险防范意识，实现“办理一笔业务、传递一份关怀、普及一次知识”的服务价值。

在此基础上，招行打造“绿色通道优先办、完善设施暖心办、主动关怀上门办、急难场景特殊办”的“四办”适老服务机制，从硬件设施到服务举措，从线下网点到上门服务，全方位覆盖特殊群体服务需求，不仅高效解决客户的即时业务难题，更以平等、包容、尊重的服务态度，传递金融人文关怀。

以支行单点服务为缩影，展现分行整体服务担当。招商银行上海分行将持续深化适老化、无障碍金融服务建设，不断优化服务流程、完善服务体系、升级服务举措，把对特殊群体的关怀融入金融服务全过程，持续深耕普惠金融，践行社会责任，以长效、专业、暖心的金融服务，擦亮招行“以客户为中心”的服务底色，让金融服务惠及更多群体，为民生幸福注入坚实金融力量。

供稿：招商银行上海分行

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