涟源市桥头河镇中心卫生院（涟源市第三人民医院）首批“服务之星”闪耀亮相

前言

——践行“七点行动倡议”，让基层就医更有温度

近日，涟源市桥头河镇中心卫生院（涟源市第三人民医院）正式公布2026年度第一批“服务之星”评选结果。这是自今年年初医院发布《关于全力提升我院就医体验感的七点行动倡议》以来，首次对在人文服务方面表现突出的一线职工进行表彰。

来自临床、护理、药剂、医保、医技等多个岗位的8名职工光荣上榜，他们分别是：

李广平（老年科医师）

李 微（内科医师）

邱美辉（外科医师）

邱珍娟（胃肠镜医师）

周湘泉（药剂师）

李 仁（医保科）

谭 青（检验技师）

陈 瑶（注射室护士）

他们用实际行动诠释了“以患者为中心”的服务理念，成为全院推行“暖人心”服务的首批标杆。

技术是心脏，服务是脸面

今年年初，我院明确提出“技术是心脏，服务是脸面”，并推出以“暖人心”为核心的七点行动倡议，涵盖：首问负责制、主动迎前服务、等待时间管理、一次性告知、情绪管理、动态排班及走动式管理等七项具体举措。

此次“服务之星”评选，正是对这七项行动在一线落地成效的集中检验。院方表示，评选标准严格对照七点倡议，从患者满意度、同事评价、日常巡查表现等多维度综合评定，确保“服务之星”真正立得住、叫得响、带得动。

让每一位患者被看见、被回应、被托付

“让患者在最脆弱的时候，最需要的是被看见、被回应、被托付”——这是《七点行动倡议》中的原话，也是首批服务之星们的共同准则。

他们在日常门诊中严格执行“首问负责制”，面对听力不佳、行动迟缓的老年患者，从不推诿，主动搀扶、耐心解释，多次收到患者手写感谢信。

他们在高峰期主动放弃午休，配合科室“潮汐式”动态排班，确保饭点、午间时段患者也能看上病、办成事。

他们在检查前主动向患者口头告知等待进度（“前面还有几位”“大约需要X分钟”），用透明沟通消除患者对侵入性检查的恐惧与焦虑。

他们在发药收费窗口坚持“钱款当面点清、政策一次讲清”，主动为不识字老人提供“明白纸”并允许拍照留存，切实避免患者因信息不全多跑腿。

他们面对情绪激动的患者家属，始终践行“先处理情绪，后处理事情”，耐心解释报销政策，将矛盾化解在窗口一线。

他们在检查等候区主动巡视，一旦等待超过30分钟便及时安抚：“正在加快处理，请您稍候，感谢您的耐心。”

他们严格落实“主动迎前服务”，见到行动不便或神情焦虑的患者，第一个上前询问：“您好，请问您去哪个科室？”确保服务“不断档、温暖不间断”。

管理始终在现场，服务没有完成时

三月份以来，全院推行“走动式管理”，行政、医务、护理等职能部门负责人走出办公室，深入一线巡查，哪里排队最长、哪里可能出现纠纷，哪里就有管理者的身影。同时，窗口岗位实行“潮汐式”动态排班，午间、饭点服务不间断，未发生一起因窗口服务引发的矛盾激化事件。

院方表示，“服务之星”将每季度评选一次（目前已同步启动“四月份服务之星”评选），并与绩效、评优挂钩。下一步，医院将继续围绕“七点行动倡议”，开展文明服务培训、患者体验暗访及满意度回访，让“主动、耐心、专业”成为每一位职工的习惯。

结语

每一颗“服务之星”，都是医院形象的代言人。在涟源市桥头河镇中心卫生院，技术有力度，服务更有温度。让我们为这些扎根基层、用心守护健康的医务工作者点赞