读懂马明哲的“三立”：理解平安寿险三十年最大进化

我们为什么总关注平安的改革？

原因很简单：

平安是中国寿险销售渠道最重要的引领者与创新者之一，也是这一轮寿险改革中最早、最深、最持续推进的头部公司之一。

看平安，相当程度上，就是看行业变革最前沿的试验场。

日前，在第30届平安三好五星高峰会暨保险康养顾问MVP盛典上，作为平安寿险改革舵手的马明哲，发表了一场围绕“服务年”与“三十而‘立’”的讲话。具体而言，便是三重答案：立业，立身，立心。

这位中国保险业最具江湖分量的企业家，既是平安过去三十多年崛起的核心缔造者，也是这一轮寿险改革中最关键的战略定调者。从2019年亲任寿险改革领导小组组长，推动平安率先于行业启动寿险改革，到如今站在高峰会“三十而立”的节点上，他到底传递了什么信号？

联想到，当下中国寿险渠道改革已进入攻坚关键期。改革已经推进多年，但行业仍没有标准答案，探索仍在继续，急迫感也越来越强。

再看平安越发向上的业绩，马明哲在高峰会上的讲话，就不仅仅是给平安代理人队伍的定调，更是在回应整个行业最关心的问题：

当人力红利退潮、客户信任重建、队伍职业化转型、保险服务供给重塑同时发生……中国寿险业到底该去往何方？

因此，以平安的业绩表现和江湖地位，以马明哲的行业分量，平安这次高峰会以及这场讲话，都值得行业细读。

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-Insurance Today-

何以立业？

这是一个行业级问题

如果说，中国寿险行业过去三十年最重要的行业共识是什么，渠道建设一定占据一席之地。

在相当长的时间里，以个险为核心、覆盖银保、社区金融等在内的多元渠道体系，撑起了寿险业最重要的增长曲线。平安，正是其中最具代表性的公司之一。

成效，先看一组数据。

2025年，平安人寿规模保费突破6600亿元，代理人渠道新业务表现同比增长10.4%，人均新业务表现同比增长17.2%。

银保渠道、社区金融服务及其他等渠道对新业务价值的贡献同比提升12.1个百分点；全年理赔结案495.8万件，赔付总金额415.1亿元。

再看队伍。

平安寿险团队长人均月收入近6.4万元，绩优人均月收入超3万元；主管晋升近万人，创5年新高；高峰英雄及新晋团队长人均年收入突破170万元。

以及，今年春节一过，平安人寿便宣布全面启动“高才计划”，将其作为“保险康养顾问”人才战略的顶层设计，招募各行顶尖精英人士，85%为本科及以上高素质人才。

高质量转型的成效，可见一斑。

同样不可忽略的是，今天，客户更理性，产品更复杂，养老和健康需求更深，无论是监管还是消保，要求更高了。寿险业的发展依旧面临诸多挑战。

在此背景下，马明哲在高峰会上再度强调：

随着居民需求迭代升级，保险行业已不再局限于传统的“财务保障、资产增值”，而是向医疗、养老服务不断延伸，进入“服务+”时代。

服务，是平安的答案。

这是一个行业级的共识，越来越多的公司将服务作为一个重要抓手，也推出了诸多的尝试。

2026年，平安再启「服务年」。这样一种将服务从顶层设计落地到经营战略，尤其是系统性的落地，行业鲜有。

为顺应客户需求变化，平安推出“四到服务”：到线、到院、到家、到企。

“到线”，对应线上问诊、AI入口和快捷办理；“到院”，对应医院网络、名医服务和重疾专案；“到家”，对应居家照护、健康管理、安全陪伴；“到企”，对应企业客户和员工的健康、保障、养老安排。

沿着客户需求，更进一步看，客户真正需要的，不只是多一个功能入口，而是在不同人生场景里，都能找到明确的路径和可靠的托付。

为此，平安同步推出“一句话能办事、一个按钮能应急、一生尊严有守护”的“三个一”服务体验。

平时遇到复杂的金融和保险问题，不必在不同页面、不同条线之间来回寻找，一句话就能把事说清、把路问明；

风险突然发生时，不必在慌乱中翻电话、找流程，一个按钮就能把救援、理赔、协助串起来；

到了养老、照护乃至身后安排这些更重、更慢、更难开口的问题上，保险也不只是留下一笔钱，而是让一个家庭在最需要秩序和体面的时刻，仍然有安排、有托付、有守护。

这或许也是「立业」的含义，即，未来的保险公司，到底是一个什么样的形态：

从单纯的销售组织，进化为一个服务客户、经营客户、兑现保障承诺的平台。

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-Insurance Today-

何以立身？

公司禀赋+队伍能力，缺一不可

高峰会上，平安人寿副董事长兼副总经理蔡霆分享了三个案例，令人印象深刻。

其一，一位客户在冰岛遭遇意外高坠，严重粉碎性骨折，平安3天完成跨国救援，安全接回国内治疗。

其二，一位患有多种基础病的客户，通过医生管家3年多完成356次线上咨询，依托健康管理恢复健康。

其三，一位重疾客户，自行就诊手术需排队2个月，启动平安重疾专案服务后，10天内获得上海瑞金医院专家会诊。

俗话说，厚积薄发。无论是“四到服务”也好，“三个一服务体验”也好，背后所依靠的，既是公司的综合实力，更是一线队伍可落地、可交付的专业服务能力。

马明哲强调：

面对客户需求日益多元、AI浪潮席卷而来、行业竞争格局深刻变化，全体队伍必须持续修行、精进专业，更要与时俱进，以科技引领为驱动，用AI赋能各项服务提质增效。

复杂事情简单做、简单事情重复做、重复事情标准做、标准事情用心做。大道至简，这是平安一以贯之的行事理念。

毕竟，家庭风险颇为繁杂，甚至往往在同一个时间点出现。

比如，子女教育的资金安排，疾病带来的就医支出，养老涉及的现金流安排、代际传承以及医疗健康服务。

这几乎是任何一个家庭面对的挑战。这也意味着，要同时覆盖这样繁杂的家庭风险，必须依靠公司资源禀赋+队伍专业能力的双重支撑。

正因如此，综合金融和医疗养老两大板块，为队伍“立身”提供坚实底座；而专业精进、AI赋能、服务落地，则是队伍真正“立身”的核心所在。

先看综合金融，这是一切服务之根本，也是平安一以贯之的战略。依托集团全金融牌照的禀赋优势，代理人队伍拥有完整的金融服务资源，更契合一个家庭全生命周期的金融保障需求。

截至2025年末，平安集团个人客户数达2.51亿，较年初增长3.5%；持有3类及以上产品的客户留存率达99%；客均合同数达2.94个。

再看医疗养老，在长寿时代，此乃又一刚需。尤其是对优质医疗资源的需求，将成为下一阶段头部险企竞争的焦点。而平安持有的北大国际等专业医疗服务，同样也为平安代理人成为真正的保险康养顾问提供了现实基础。

2025年年报数据显示，平安寿险使用医疗养老服务客户数达到1829.8万人，享有医疗养老生态圈服务权益的客户留存率达93%；使用医养服务的客户加保率提升4个百分点。

此外，更需要看到的是，这样丰富、完备的服务资源，在 AI 时代，其供给的效率和价值，还将进一步提升。

缘何？诸如需求识别、方案生成、培训赋能，原本分布在不同业务链条中。而AI进入之后，这些环节被更快地连接起来，客户需求也更容易被识别和响应。

简而言之，四两拨千斤。

由此，再看「立身」二字，无疑也有了新的理解：

公司把产品、服务、医养等持续供给给一线，队伍以专业立身、科技赋能、服务立业，把综合金融与医疗养老的资源禀赋，转化为可感知、可信赖的服务能力，形成更大的发展势能。

而这又是平安的一大优势，尤其是过去多年来，在科技领域的深入实践与大量投入，让平安在业界天然具有更强的竞争优势。而这，在AI时代还将进一步放大，此乃又一厚积薄发的力量。

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-Insurance Today-

何以立心？

让30万队伍同向而行

「立心」，这可能是最容易被忽视的。

原因无他，文化层面的内容，向来难以理解。尤其是，中国寿险业不过30余年历史，尚需沉淀。

但也要看到，这亦是最具分量的一层。文化对一个行业、对一家公司的作用，可能远超想象。

再看到，保险经营的，是风险。尤其是与疾病、养老、身故、传承等息息相关。几乎可以说，贯穿人生百年。这需要长周期的专业性。

越是如此，越不能只靠激励和制度推动，更需要一种文化，把队伍的方向稳定下来。

而这，并非是依靠短期资源堆叠就能完成的事，背后需要的是长期积累、持续打磨的专业能力。

这意味着，守住合规、尊重客户、重视专业、坚持长期服务，乃个险精神之本。

事实上，从更高的层面看，这也契合了中国特色金融文化所强调的诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规。

显然，金融工作的政治性、人民性，同样需体现在代理人队伍的建设上。

“牢记为民初心”，即是「立心」。

此二字，对于寿险改革，同样极具分量。毕竟，保险销售体系，最重要的，就是这一支前端力量。尤其是如平安这样的巨头，麾下近30万专业代理人队伍。

大象起舞，必须要依靠一种信念、价值观，才能使这支精锐力量的价值真正得到体现。

从这个角度看，个险改革走到今天，最难的并非一项制度如何设计，而是数十万前端力量，如何在每天面对客户时，形成同一种思想共识。

当前，关于个险渠道的改革，有着诸多政策。

例如，2024年3月起施行的《保险销售行为管理办法》，把保险销售行为划分为售前、售中、售后三个阶段，产品分级、销售人员分级、适当销售、回访服务、长期险人员变更通知等，都被纳入更清晰的规则之中。

但，价值观的树立，更需要主体公司的引导。

如是，再看“三好五星”“保险康养顾问MVP盛典”，对这些名称的变化，也就有了更深层次的认识。

业务质量、展业行为、专业程度、服务水平和团队经营，均在考核范畴之内。“三好五星”，要求业绩好、质量好、行为好，已经不是单一产能排行。

荣誉的指挥棒变了，队伍的发展方向，也会随之变化。

当高峰会不再只表彰规模和产能，而是把质量、行为、专业和服务一并纳入荣誉体系，代理人队伍所追求的成功，也会随之发生变化：在更长的服务周期里，守住客户信任。

蔡霆所言，“2026年，客户信队伍，队伍信平安，寿险新纪元，奋楫启云帆”，盖如是也。

客户信队伍，信的是一次次服务之后的可靠；队伍信平安，信的是公司给出的方向、资源、制度和荣誉，能够支撑这份职业长期向前。

这当是观察本次平安高峰会，理解「服务年」的一大前提。

三十而立，所立者，不只是平安的下一程，也是寿险行业在新时代继续向前的方向与逻辑。