普通消费者维权有多难？胜利！高三学生成功向盒马索赔1000元

山西太原高三学生小陈买到的“盒马烘焙 不脏手固体杨枝甘露 ”，里面的芒果发灰变暗（红圈处）。（来源：受访者）

3月30日，信号新闻报道了南昌聂律师在盒马鲜生购买到未开封的有虫“盒马云朵奶油杯”，维权时遭遇盒马出尔反尔，还被污蔑“涉嫌敲诈勒索”一事（详见《盒马诓走有虫奶油杯就变脸称顾客是敲诈 谁料维权者是律师全程存证誓要“磕”到底》）。近日，聂律师向信号新闻反馈说，盒马提出了“额外赔偿1500元”的和解方案，但拒绝“公开道歉”。她拒绝了该方案，并已提起诉讼，要求盒马公开道歉。与此同时，她还为山西太原高三学生小陈的维权行动提供了法律援助。

维权女律师已起诉盒马 高三女生留言求助

聂律师告诉信号新闻，自向盒马总部提出“公开正式道歉”的核心诉求后，截至4月10日，盒马方面仅通过总部客服与她沟通，提出了“额外赔偿1500元”的和解方案，但始终未“公开道歉”，也未就称她“敲诈勒索”一事作出解释。聂律师告诉信号新闻，此前盒马支付的1000元赔偿，她已在两天后原路退回。目前她已整理好全部证据，包括问题商品的影像资料、与盒马沟通的全程录音录像等，向南昌市红谷滩区人民法院提交了诉讼材料，正式起诉盒马，要求其公开赔礼道歉。

聂律师与盒马“死磕”的维权事件在社交平台发酵后，获得了大量网友声援。也有同样遭遇盒马维权困难的消费者主动在其账号留言求助，山西太原的高三学生小陈便是其中之一。

小陈介绍说，今年3月27日，她在山西太原市盒马鲜生（茂业天地店），花费17.91元购买了“盒马烘焙 不脏手固体杨枝甘露 ”，该产品共两杯，保质期标注至3月28日23时39分。回家后，小陈将产品放置在冰箱冷藏，并未当天食用，

3月28日，小陈上午食用了一杯该款杨枝甘露。据她描述，食用时，她发现里面的芒果发蔫、还带有轻微的酒精味，当时她以为那是产品里西柚碎本身的口感，并未在意。下午食用第二杯时，她感觉酒精味明显加重，芒果肉眼可见的发黑，还伴有酸味，此时她才意识到产品可能存在问题。小陈随后联系了盒马门店，并按照客服要求上传了产品图片。“客服当时说退款，赔偿我20元优惠券，我不同意。之后客服就说需要上报等通知。”小陈说。

小陈告诉信号新闻，当晚11点多，自己便出现了腹痛、肠鸣、腹泻症状，一晚上共腹泻三次。3月29日早上，腹泻症状虽有所缓解，但依然有恶心、腹胀的情况。当日下午，小陈返校途中，发生呕吐。服用肠胃药物后，才有所缓解。

小陈表示，自己肠胃一直较好，此前从未出现过此类症状。“盒马后来联系我，愿意将赔偿上升至200元，但是我认为这个芒果发黑是食品安全问题就拒绝了，要求他们按规定赔偿我1000元，但盒马没同意。”

标称由新鲜芒果制成 又说芒果发黑符合标准

信号新闻看到，小陈提供的拍摄于3月28日的涉事产品图片中，部分芒果肉颜色看上去有些暗沉，与新鲜芒果的黄色区别明显。

盒马App里，这个“盒马烘焙 不脏手固体杨枝甘露300g ”售价为19.9元，一盒为两杯，外包装为密封包装。根据标注，该产品保质期为3天，由鲜芒果、鲜蜜柚、干噎酸奶、脆啵啵、嫩布丁制作。

信号新闻注意到，该产品在盒马App上的评价多达3万余条，其中差评有989条，有一些网友反映，里面的芒果发黑发青，甚至发酸。还有网友反馈柚子发苦，有酒味，疑似产品变质。

针对小陈提出的芒果发黑，疑似变质的问题，盒马提供了一份由供货商出具的《关于杨枝甘露产品芒果发黑问题的情况说明》。该说明称，芒果果肉富含多酚类物质及多酚氧化酶（PPO），在加工过程中因细胞结构破损，酚类物质与氧气接触后，在酶催化下氧化生成醌类物质，进而聚合成褐色素，导致产品视觉感官发黑。该原理与苹果、梨切开后变褐相同，属于天然果蔬的固有特性。此外，供货商表示，产品在出厂前经过严格品质检查，未发现腐败、变质情况。因此该公司认为产品芒果组织的局部变色属酶促褐变引起的正常现象，产品符合食品安全标准，可安全食用。

盒马App中这款杨枝甘露产品的评论，有不少消费者吐槽芒果发黑、发青 （来源：盒马App）

硬刚盒马律师提供免费法律援助

由于小陈没有收集呕吐物，没有去医院就医，涉事产品也早已过保无法检测，她并不知该如何进一步维权。此后，小陈在社交平台关注到聂律师“硬刚”盒马的维权帖子，便主动联系了聂律师。

聂律师了解相关情况后，为小陈厘清多个维权要点：其一，盒马作为主打“新鲜”定位的生鲜商超，在产品宣传中明确强调使用“新鲜芒果”，而新鲜芒果出现明显发黑，本身就属于异常感官性状，与“新鲜”定位不符；其二，若盒马及供货商认为芒果发黑是正常现象，却未在产品详情页、外包装上明确标注该情况，未履行告知义务，可能涉嫌虚假宣传，误导消费者。

此外，聂律师指出，盒马在售后沟通中，将赔偿方案从20元优惠券逐级提升至200元，这一行为本身就从侧面证明了，商家自身也意识到产品存在问题，只是不愿承担相应的法律责任。

聂律师表示，她已正式向小陈提供法律援助，协助其撰写民事起诉状，目前该诉状已提交至相关法院。

盒马拒谈芒果变色问题 律师：高中生已获赔1000元

“发起维权后，我也注意到有很多网友留言，称自己也曾在盒马遇到过食品安全问题。”聂律师说，她作为一名律师，具备专业的法律知识和取证能力，手里还有全套完整证据，维权都如此艰难，普通消费者遇到类似问题，维权难度更大。聂律师认为，消费者基于对品牌的信任和好感选择在盒马消费，理应获得相应的品质保障和完善的售后服务，而不是在出现食品安全问题后，被商家用小额赔偿、优惠券等敷衍了事。

“对普通人来说，起诉的时间成本、精力成本都太高，维权性价比极低。之后我也会持续在社交平台分享食品安全维权的取证技巧、法律知识，帮助更多遇到类似困境的消费者，降低大家的维权难度。”

4月10日，信号新闻联系到山西太原市盒马鲜生（茂业天地店），工作人员表示不方便回应。发稿前，聂律师向信号新闻反馈说，太原市盒马鲜生（茂业天地店）已同意赔偿小陈1000元。

来源：信网