CEO亲自道歉，海底捞2026第一雷爆了

2026年4月13日晚，海底捞官方发布公告称，创始人兼CEO张勇将亲自向4名员工致歉。

公告显示，4名员工分别来自杭州、咸阳和北京的三家门店，在最近的一年里，他们被所在门店管理层违规要求自掏腰包购买礼物“维护顾客”，涉及金额总计1237.9元，已经全部返还。

●图源：微博@海底捞火锅

钱虽不多，但事情闹得不小。

除了公关速度快过以往，最引人注意的，莫过于张勇将亲自道歉。

从表面上看，这是一次对员工权益问题的积极回应，是企业姿态的体现。

但如果把时间线拉长你就会发现，这件事远不止危机公关那么简单。

前员工爆料：强制自费买礼

事件的起点，来自一位在海底捞工作6年的前员工的真实发声。

她公开控诉了所在门店的不合理规定：只要员工被顾客投诉，无论责任在谁、缘由为何，都要自掏腰包500元购买礼品安抚顾客。

●图源：微博

在她晒出的购物记录里，有毛巾礼盒、毛绒玩具、相框，单笔金额从55元到499元不等，累计将近2000元。

她也曾尝试通过内部渠道反映问题，却始终没有得到回应，最终只能选择网络维权。

三天后，该员工表示已经收到退款且双方达成和解，随后主动隐藏了爆料帖。

但舆论还在发酵，越来越多在职/离职员工现身佐证，类似的不合理处罚并非个例。

●图源：小红书

曾经以“伙伴文化”“双手改变命运”打动市场的海底捞，突然被撕下了温情的面纱，露出了基层管理的粗糙一面。

海底捞随即启动全面排查，覆盖全国所有门店2025年1月以来的经营情况。

目前已核实4起明确违规行为：杭州一门店员工因未关注候补订餐，被要求以3天传菜员工资1000元购买礼品；咸阳一门店两名员工因客诉分别花费127.9元、60元购买儿童玩具；北京一门店员工因客诉花费50元购买礼品。

最新通报显示，4月12日所有违规扣款已全额返还给涉事员工。

从事件曝光到全额退款，海底捞的响应速度不可谓不快，但这份利落的处理并没有完全平息外界的质疑，甚至通报文案也被吐槽不够标准。

●图源：微博@海底捞火锅

而关于“员工自费讨好顾客”的做法，通报将主要责任归咎于董事会，而非店长。

这句话看似反常，实则道出了事件背后的核心根源。

另有法律人士明确指出，企业并非行政机关，不具备罚款权力，强制员工自费承担客诉成本属于变相克扣工资，已经侵犯了劳动者的合法权益。

火速公关，藏着发展困境

此次海底捞教科书式的公关操作背后，其实藏着当下的无奈与焦虑。

创始人张勇回归后的首份年报，已经暴露了品牌的发展疲态。

2025年，海底捞营收432.25亿元，同比增长仅1.1%，增速创下近三年新低；归母净利润40.5亿元，同比下滑13.98%，是近四年来首次出现的净利下滑。

●图源：海底捞财报

其核心经营指标全线走弱，自营餐厅翻台率从4.1次/天降至3.9次/天，跌破内部设定的4次/天及格线；全年接待顾客减少3100万人次至3.84亿人次，人气回落明显。

●图源：海底捞财报

究其原因，一方面火锅行业整体增速已经放缓，全国餐饮收入增速从2023年的20.4%骤降到2025年的3.2%，消费降级、性价比成为关键词。

另一方面，行业竞争的挤压愈发明显。

主打产品主义的巴奴火锅，2025年前三季度翻台率升至3.6次/天，同店销售额稳步增长，以高性价比和产品力分流高端客流；

社区火锅、区域特色火锅遍地开花，用更低的价格、更灵活的模式抢占大众市场。

曾经靠极致服务拉开差距的海底捞，如今服务优势被不断稀释，主品牌增长触及天花板。

●图源：新浪财经

于是在经营压力之下，海底捞开始收缩战线，2025年关停搬迁85家自营门店，45家自营店转为加盟，员工数量减少超1.1万人。

但员工成本依旧占营收的32.6%，远高于国内餐饮行业22.2%的平均水平，降本增效的压力层层传导，最终落到了基层门店和员工身上。

此时员工维权事件若持续发酵，不仅会重创品牌口碑，更会动摇内部员工信心，对本就承压的经营雪上加霜。

因此，快速道歉、退款、表态整改，更像是海底捞稳住局面的被动选择。

张勇回归后的管理困局

2026年1月，卸任CEO近4年的张勇重新执掌海底捞。

回归后的第一个大动作，是在1月14日完成了2021年发行的6亿美元债中剩余部分的赎回。

对此有人总结到，这既是还财务上的旧债，也是还战略冒进留下的历史欠账。

那次惨败后，张勇将CEO交给了他带出来的“大徒弟”杨利娟，后者带队关闭了300多家低效门店，才把海底捞从生死线上拉回来。

●图源：小红书

此后杨利娟转任特海国际CEO，接棒的苟轶群则在2024年8月推出了“红石榴计划”——鼓励员工内部创业，孵化和发展多品牌，试图打造海底捞的第二增长曲线。

截至2025年末，该计划已运营20个涵盖海鲜大排档、寿司、西式轻食、小火锅及中式快餐等领域的子品牌，全年贡献收入15.21亿元，同比增长214.6%。

而外卖业务收入也猛涨111.9%至26.58亿元。但这些增量还远远填不上主品牌近30亿的业绩缺口。

主业不振、副牌尚幼，火锅行业的竞争却越来越残酷。张勇回归后所要面对的局面，比离开时要复杂得多。

●图源：小红书

海底捞赖以起家的“师徒制”，本质上是把店长的利益和公司的扩张深度绑定：师傅带徒弟，徒弟开新店成功，师傅躺着都能分钱。

这套机制在门店高速扩张期堪称完美，可一旦扩张停摆，晋升通道堵塞，师傅赚不到徒弟店的分红，徒弟看不到晋升希望，整个激励体系就会失灵。

从这个角度看，4名员工自费买礼物这件事，其实就是一面镜子。

它照出了海底捞在从野蛮生长向精耕细作转型过程中最脆弱的一环：

当业绩压力从总部传导到门店，从店长传导到基层员工，最终买单的其实是那些月薪几千、被要求“付费上班”的普通人。

路在何方

但好在硬币还有另一面。

CEO亲自道歉，海底捞此次展现出来的反思姿态，在餐饮行业并不多见。

没有把锅甩给个别门店，也没有用“个别现象”轻描淡写地带过，而是直接承认了制度层面的缺陷，并且承诺在一年内强化中台建设、完善精益化管理、弱化对门店的考核。

这意味着海底捞正在尝试从根源上解决问题。

事实证明，过去那种靠强考核驱动门店、靠师徒制驱动扩张的粗放管理模式，已经到了必须转型的时候。

有人说，效率是把事情做对，效能是做对的事情。

海底捞过去的师徒制和强考核体系，在高速增长期把效率做到了极致；但到了今天这个存量竞争的时代，光有效率已经不够了，得先想清楚什么才是对的事情。

员工自费买礼物的钱已经全部退还，但要想让每个海底捞员工相信“双手改变命运”这句话，可能还需要很漫长的时间。

而张勇道歉后，更难的课题也在前方等着他。

*编排 | 黄家俊 审核 | 黄家俊

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