她们，用温柔托举最后的告别

殡葬行业从来不是一个“冰冷”的行业。近年来，随着越来越多的女性进入殡葬行业，人们对于这一行业的印象也在发生改变。清明前夕，记者采访了几位殡葬服务领域的“90后”“00后”女性，通过她们的视角，带您了解这一行业不为人知的温情。

不说“你好”和“再见”的接线员

当各行各业都已经出现“00后”身影的时候，在96101殡葬服务专线的接听座席，1991年出生的杜可心却还是最年轻的那一个。

作为接线员，其实杜可心的工作经验已经相当丰富。在此之前，她曾在国家广电总局客服中心工作12年。直到来到96101，她才第一次接触到殡葬行业。

96101殡葬服务专线接线员杜可心

说起当初为什么要来殡葬服务专线当接线员，杜可心坦言，当时并没有多想。“我想着都是客服，工作内容应该差不多，我就来了。”她说，96101的招聘要求跟其他客服招聘并没什么不同，都是要求大专以上学历，普通话标准，熟悉办公软件，需要有一定工作经验。唯一不一样的，是面试时，考官会挨个问每一个人：是否介意从事殡葬行业?

去年6月，入职后的杜可心开始了长达一个月的培训。这时她才发现，这份工作和她以前从事的客服工作太不一样了。其他客服天天挂在嘴边上的“你好”“再见”“很高兴为您服务”，到了这里，一下子变成了禁忌用语。培训除了学习服务用语和业务知识，接线员们还要到殡仪馆和公墓跟岗实习。

“殡葬行业不光是为逝去的人服务，也是为活着的人服务。”在八宝山殡仪馆，杜可心了解到了防腐整容师、火化工等工种。他们的故事，给她带来心灵上的震撼，让她对殡葬服务从此有了深刻的认识。

殡葬服务的特殊性，决定了96101殡葬服务专线的特殊。拨打这条专线求助的家属，往往正在经历生离死别的巨大痛苦。杜可心接听的电话中，相当一部分是对方在极度悲伤的状态下打过来的，有的号啕大哭，有的泣不成声。这个时候，接线员需要从对方崩溃的情绪中准确梳理出需求，安抚对方的情绪，用心倾听和共情。“这种情况下，不需要太多的语言。”她说。

做殡葬服务专线的接线员，需要很强的心理承受能力。虽然专线已经正式开通半年多，但每当电话突然响起，她的心还是会不由自主地咯噔一下。“不是怕自己听到这些难过的事情受不了，而是怕帮不到他。”杜可心说。

一次，杜可心接到一位年轻母亲打来的电话。这位母亲的孩子出生不久后就不幸夭折，咨询如何办理孩子的身后事。听到电话那头传来的抽泣声，杜可心顿时就湿了眼眶。同样作为母亲，杜可心太理解这是一种什么样的痛苦。她想到了自己怀孕时，第一次感受到胎动，第一次听到胎儿的心跳，中间还有无数次孕吐……眼看情绪快要抑制不住，她赶紧做了几下深呼吸，在心中默念：“哭，也得挂断电话才能哭！”

她说，这条殡葬服务专线的作用，就是在温暖逝者家属的同时，为他们传递有用的信息。而接线员的作用，就是凭借着专业度，帮助家属送别逝者最后一程。

见过了太多生离死别，杜可心整个人变化很大。原先急性子的她，如今变得相当沉稳。原先容易精神内耗的她，如今也变得越来越豁达。她不但更加懂得珍惜，还提醒身边人要珍惜当下：“你永远不知道明天和意外哪个先来。”

英语老师“跨界”到万安公墓

如果用一个词来给自己的职业生涯作一个总结，张晓华会选择“守护”。她的理由很简单，以前当老师，守护的是“成长”；现在从事殡葬服务，守护的是“告别”。

来到万安公墓工作之前，张晓华曾经在河南老家当过6年老师。英语专业毕业的她，进过教培机构，教过初中、小学，还当过班主任。来到北京，她选择重新开始，起初是做销售，后来又“误打误撞”进入了殡葬行业。

今年清明期间，张晓华在万安公墓的鲜花服务岗值守

张晓华说，当时之所以来应聘，是希望自己的生活能够“静下来”。因为，无论是当老师还是做销售，都要说很多话，一天下来身心俱疲。“我心想，去公墓工作应该不用说太多话了吧？”

可殡葬服务并不是想象中的那么简单。在公墓工作，虽然是服务逝者，也需要经常与逝者家属打交道。一场骨灰安葬仪式，工作人员有时要和家属沟通一两个星期以上。大到仪式环节、场地布置，小到鲜花摆放、供品数量，都要和家属一项一项反复沟通确认。张晓华明白，家属需要这样一场圆满的仪式，来送别亲人最后一程。

担任骨灰安葬仪式的主持人，对于“泪点低”的张晓华来说是一个不小的挑战。一开始，每当音乐响起，家属开始回忆逝者生前的点点滴滴，她总是忍不住偷偷抹眼泪。但作为仪式的主持人，这种动作并不十分合适。“我们可以共情，但不能跟着哭。”于是，张晓华每次仪式前都要做好心理建设，提醒自己：哪怕泪水就在眼眶里打转，也不能让眼泪流下来。

骨灰安葬仪式，往往是一个生命在世间最后的纪念。在仪式上，人们诉说着怀念，有人说着感谢，也有人说对不起。时间长了，她总是在想：到底什么才是最好的告别？应该如何对待亲人，才会在离别时不会后悔？

“最好的方式就是在亲人在世时，把能做到的全都做到。”张晓华说，在万安公墓工作的两年多，她更成熟、更通透了。“生命往往是一瞬间的事情。”她说，以前她基本上不会去关注社会名人去世的新闻。现在，看到这样的新闻推送，她总是会下意识地点开。

1994年12月出生的张晓华是一名“准95后”。以前的老同学、老同事知道她在公墓工作，都感到十分意外，不理解她为什么会作出这样的选择。但张晓华自己并不觉得。小的时候，学校每年清明节都会组织为烈士扫墓，从来不觉得公墓是一个阴森恐怖的地方。最让她感到触动的，是一位白发苍苍的老人握着她的手说，“你们的职业和医生一样伟大。”

“以前教书育人，把学生教育好是我的职责。现在我在公墓工作，把逝者家属服务好就是我的价值。”张晓华说，公墓里也有温情。

“00后”女大学生在公墓当志愿者

上个周末，位于东南五环外的长青生命纪念园迎来祭扫高峰。在服务台前服务祭扫群众的身影中，身穿志愿者马甲、一脸青涩的罗浠显得有些与众不同。罗浠是个“00后”大学生，清明节临近，她做了一个让老师和同学都意想不到的决定：到公墓当志愿者。

“长青园的景色很美，能够给予逝者家属很大的心理安慰。工作人员职业素养很高，让逝者家属感到特别温暖。”谈到对这座公墓的印象，罗浠的回答也让人有些出乎意料。

大学生志愿者罗浠在长青园生命纪念碑前整理花篮

2005年出生的罗浠来自北京城市学院。今年大三的她，已经是连续第三年到长青园当志愿者。大一那年，她在“志愿北京”网站上看到长青园招募志愿者，于是就报了名。此后，每年清明祭扫高峰日，她都来这里做志愿者。“我性格有些内向，来这里做志愿者也是希望能够锻炼一下自己。”她坦言道。

到公墓当志愿者，倒不仅仅是因为胆子大。罗浠的爷爷、太爷爷等亲人去世后，就安葬在长青园的自然葬墓区。因为这层原因，这个“00后”小姑娘从小就对公墓有一种不一样的理解：“这里安息的都是人们日夜思念的亲人，为什么要害怕呢？”

尽管如此，头一次来长青园当志愿者，她还是十分震撼。此前，她来长青园扫墓，只是在亲人的墓区附近稍作停留。因为志愿服务，让她有了深入了解这座公墓的机会。园内的海葬纪念墙上，镌刻着从1994年到2019年骨灰海葬逝者的名字。每当走到这里，她总会忍不住停下脚步，抬头仰望墙上的一个个名字。有的名字旁边，家属会贴上逝者的照片，或者贴上一朵小花。

骨灰海葬因为不留骨灰，不立墓碑，纪念墙上的名字就成了逝者家属最后的精神寄托。在长青园，罗浠经常要帮助前来扫墓的市民寻找亲人的名字。有的扫墓者上了年纪，记不清位置，甚至也记不清海葬的具体年份，罗浠就帮着他们从成千上万个名字中一一找寻。找到之后，面对扫墓者双手合十致谢，让她对生命也有了更加深刻的感悟。“这些逝者和家属都是普通人，却做了很伟大的事情。我们应该感谢他们。”

园内的生命纪念碑，是纪念遗体和器官捐献者的设施，也是让罗浠经常驻足的地方。作为护理专业的学生，她经常听老师讲起“大体老师”这个词。对于他们，她心怀崇敬，但又觉得这些人离自己很遥远。每年，来自北京各大高校的医学生都会来到生命纪念碑前，举行追思仪式，缅怀遗体捐献者的无私大爱。作为志愿者，罗浠也会参加活动，向“大体老师”献花致敬。

对于这个年轻的志愿者而言，每年的清明似乎没什么两样。直到有一年，她的一位长辈去世后捐献了遗体，名字刻上了生命纪念碑。罗浠来到长青园，在碑上找到长辈的名字，小心翼翼地拭去浮尘。