做实12345工单，用“三个一”工作法破解基层治理难题

殷行街道地处杨浦区东北角，实有人口近20万，社区老龄化率超过50%，老百姓在“衣食住行医养”等方面的发展型需求日益增长。近年来，街道月均处理12345工单近600单，一线基层干部动真情、下真功，以至真至诚的服务态度和实实在在的暖心举措，有效回应群众期盼，有力破解基层治理难题。

以下是杨浦区殷行街道民星二村党总支书记杨明珠在社区工作中探索出的工作方法：

最初处理12345工单时，我常觉得它们不是“烫手山芋”就是“紧急任务”。在不断接单、思考和总结经验的过程中，我发现只要转变工作思路，工单就不再是基层工作的“负担”，而能成为精准治理的“导航图”。把工单接好、把事办实，就能把“投诉人”变成“治理合伙人”。

近两年，我在社区实践中摸索出“三个一”工作法，方法简单但很管用。

第一个“一”：第一时间响应，抢出治理“黄金期”。

处理投诉，速度就是态度。我们定了一条铁律：接到工单后15分钟内联系居民，1小时内到达现场。主动联系的关键在于态度，要让投诉人感受到他的诉求有人问、有人管。为什么这么快？因为居民刚打完电话，情绪还在、期待最高。这时你主动联系他，说“我是社区的，马上到现场看看”，他的气就先消了一半。有时候，居民要的只是一个处理问题的态度。我们的做法是：建立“居委+块长+物业”三级响应群，工单一到，三方同步响应、同步了解情况。居委会负责统筹协调，块长负责上门见面，物业负责专业处置。谁接单、谁到场、谁跟进，清清楚楚。

第二个“一”：一竿子插到底，用“现场法”摸清实情。

我们有个规矩：凡是涉及居民区的问题，必须到现场看，不能在办公室里“纸上谈兵”。为什么强调现场？因为很多投诉电话里说不清楚。之前有两户人家闹矛盾，一起打了12345，我们就把协调会放到居民家门口，让大家把话说开，现场解决。还有居民投诉物业不作为，我们便安排时间，用好“三驾马车联席会议”，请居民现场讲述诉求。居民感慨“我的诉求总算找到组织反映了”，也让物业知晓居民的急难愁盼，现场“出出汗”。

第三个“一”：一张工单，“见”一不见“二”。

这是最花功夫但最管用的一条。我们坚持“见一不见二”，即同一张工单反映的问题不能再次出现。我们在工作例会上分析工单，找出短板。如果某类问题第二次出现，作为居民区第一责任人，我会主动联系投诉人，把我的电话留给他，叮嘱“有事找我更快”。只要电话来了，我保证第一时间到现场。第二靠“磨”。比如今年41号楼再次漏水，原因是当初水管外排时有一户没有改，仍在用旧管。社区没有执法权，靠的就是磨：白天见不到人，就去他父母家谈心；晚上在他家门口等着再谈。谈不通，就请楼里说得上话的老大哥一起上门。经过努力，他终于同意将水管外移。总之，把工单作为“治理导航图”——哪里投诉多，哪里就是治理短板，我们就往哪里发力。

最后，我想说三句话，这也是我们居民区干部的工作信条：

第一句：“居民投诉不可怕，可怕的是投诉了没人理”，要做到件件有回音。

第二句：“坐在办公室里全是问题，走到现场都是办法”，要做到事事到现场。

第三句：“解决一个问题靠的是态度，治理一类问题靠的是机制”，未来要把工单数据用起来，把被动应对变成主动治理。

12345工单工作，就是把居民的事当成自家的事来办，把居民的投诉当成改进工作的方向来抓。我们将继续坚持“三个一”工作法，用实实在在的行动，把每一张工单办成居民满意的“暖心单”！

原标题：《做实12345工单，用“三个一”工作法破解基层治理难题》

栏目编辑：顾莹颖 文字编辑：赵菊玲 题图来源：东方IC

来源：作者：杨明珠