AI客服的善恶生意经：一边是人工智障，一边是暴力催收

同样一套技术，一边是让用户抓狂的“人工智障”，另一边却是精准高效的“作恶利器”。这不仅是技术能力的差距，更是一条由资本逐利驱动的善恶产业链。

内容/刘平

编辑/咏鹅

校对/莽夫

最近，美国知名AI公司Anthropic发布了一份研究报告，列出了“最容易被AI取代的职业”，排在第二位的是客服代表。

这个结论在普通消费者看来，多少有些黑色幽默。毕竟，如果你想快速激怒一个人，途径之一就是让他去和AI客服沟通复杂问题。

车轱辘话来回说、无法共情情绪、死活找不到“转人工”入口……这些被称为“人工智障”的AI客服，算得上是当代消费者维权路上的一堵叹息之墙。

但AI真的这么蠢吗？并不是。

刚刚过去的央视“3·15”晚会上，曝光了利用AI大模型进行GEO（生成式引擎优化）投毒的灰色产业链。一款不存在的产品，在AI的批量造假下，几个小时就能排进大模型推荐榜单前三。

这并非AI技术首次在商业应用中走歪。在去年的“3·15”中，一台一年使用成本一万元左右、一天能拨打上千个营销电话的AI外呼机器人早已被曝光。时隔一年，这些毫无感情、不知疲倦的“硅基员工”依然在高效运转。

服务你的AI像个“智障”，骚扰你的AI却像个“人精”。这不是技术本身的局限，而是一场关于资本逐利、技术异化与话语权争夺的残酷折叠。

AI落地商业场景呈现出的AB面，向我们揭示了一个冷酷的商业真相，技术的流向，永远臣服于买单者的真实意图。

Part.1

降本的逻辑

“人工智障”的必然诞生

从商业逻辑看，客服确实是AI落地的理想地。退货退款、密码重置、订单查询……这些高频、重复、流程化的需求，完美契合AI标准化、规模化处理的优势。

但消费者的体感却截然相反。面对无法理解语境、感受不了情绪变动、只会匹配标准话术的AI客服，用户的怒气值往往越聊越高，最终依然要狂吼着“转人工”。

但企业算得清这笔账，一个AI客服的边际成本，与一个人工客服的固定开销相比，孰多孰少。

现实是，企业部署AI客服的首要目的，从来不是为了提升我们的体验，而是为了降低自己的成本。

目前企业级AI客服的价格跨度极大，从一年几千块的SaaS基础版，到几十万、上百万的私有化部署皆有，核心区别在于AI是只会识别关键词的复读机，还是能理解复杂意图、具备情绪感知能力、进行拟人对话的“智能体”。

在降本增效的大环境下，面对这道选择题，绝大多数企业选择了低价模型。毕竟，在确定性的成本数字面前，“用户满意度”“品牌忠诚度”这类难以量化的软性指标，被毫不留情地边缘化了。

于是，我们看到了一个“技术越进步，体验却越糟糕”的悖论。大模型理解语言的能力日新月异，但它与“理解人”之间，始终横亘着一道鸿沟。

这道鸿沟的深浅，不取决于技术本身，而取决于企业在为“理解人”这件事上，究竟愿意付多少钱。

不少企业甚至为了进一步控制人工成本，层层隐藏人工客服的入口，用迷宫般的AI话术消耗消费者的耐心。这种技术层面的敷衍，本质上是企业在利用技术壁垒，单方面提高消费者的维权门槛。

当我们对着屏幕无能狂怒时，企业后台的数据表上，或许仅仅是多了一条“AI客服已处理X条客诉”的亮眼KPI。

Part.2

技术的暗面

从降本到“作恶”

如果“人工智障”只是让用户体验变差，那么当AI技术被注入另一种商业目的时，就完成了从无能到无良的质变。

2025年“3·15”曝光的上海智优擎、飞鸽传书、淘金你我、合众易联等企业，扯开了AI电销灰产的一角。一台一年成本仅一万元的外呼机器人，单日拨打量是人工的百倍。

而当这种高效的“技术暴力”与金融催收暴利行业结合，破坏力则呈指数级放大，同时衍生出了更隐晦的资本嵌套游戏。

近日，马上消费金融股份有限公司撤回辅导备案，结束了长达5年的IPO长跑。上市折戟的背后，与公司治理层面的结构性短板脱不开关系。2025年1月负责辅导的中金公司与中信建投在报告中指出，马上消费的董事会中独立董事占比低于监管规定的三分之一。

但比治理短板更引人深思的，是马上消费背后那张环环相扣、层层嵌套的利益关联网。

公开资料显示，马上消费的第一大股东为重庆百货大楼，持股达31.1%；北京中关村科金技术有限公司（以下简称“中关村科金”）紧随其后，持股29.5%。

马上消费的董事长赵国庆，同时担任着第二大股东“中关村科金”的董事长，其同时还是中关村科金的控股股东——宁波高达致晟科技有限公司的实际控制人。

这套层层嵌套的股权设计，让两家名义上独立的公司，在核心利益深度绑定。而这张利益网络的下游，还有中关村科金的全资子公司“重庆信盟科技发展有限公司”（以下简称“信盟科技”）。

信盟科技于2024年8月因非法暴力催收被浙江警方查处，200余名员工被带走调查。

经查，该公司员工采用“短信轰炸、虚构导航、叫货拉拉上门骚扰”等手段催收，导致宁波市公安局北仑分局巡特警大队等单位无法正常工作，最终数十名催收员因寻衅滋事罪被判刑。

但暴力催收的刑事案底，没有切断信盟科技与马上消费金融的业务往来，信盟科技至今仍是马上消费金融的合作催收机构名单中，且双方“每年合作金额达数亿元”。

这种关联交易引发外界质疑，被戏称为“左手放贷，右手催收”的产业闭环。

而中关村科金在其中扮演的角色更值得玩味。天眼查显示，中关村科金是一家企业级大模型技术与应用服务商，主要产品就包括智能外呼。

“智能外呼”位于其官网产品第一位

这就形成了一个近乎完美的产业闭环与责任隔离。

牌照方-马上消金负责放贷；关联科技公司-中关村科金提供底层的AI外呼技术；孙公司-信盟科技在最前端承接催收脏活。

在这个链条里，高大上的AI技术成为了催收员的武器。所谓的技术公司没有直接作恶，而是通过股权关联、业务外包、算法输出等方式，将技术能力输送给关联方实施作恶，并在法律层面保持一道若即若离的隔离墙，规避直接追责。

这正是当下部分投机性科技公司的通病，明面上高举云计算、大模型的创新大旗，背地里却在搭建隐秘的灰色产业链，让技术创新沦为规避监管、无底线牟利的遮羞布。

这种“技术作恶”的危害远超“人工智障”，因为它不仅有恶意，还极其高效。

Part.3

劣币驱逐良币

被资本围猎的普通人

2025年“3·15”晚会曝光次日，智优擎公司遭到查处，官网已无法打开。天眼查却显示，同样涉事的飞鸽传书、淘金你我、合众易联等公司仍正常存续。

这意味着，AI电销的灰色产业链并未随曝光而消亡，商业模式也未绝迹。

一年过去，AI电销的生意依旧红火。社交平台上，AI外呼机器人的广告铺天盖地，用“一年费用不到一个员工月薪，却干十几个人的活”之类的话术，精准刺激着每一个想降本的老板。

在社交平台输入“AI外呼机器人”的关键词，就会出现大量推销相关产品的广告帖子，以诱人话术展示AI外呼机器人的种种优势，仿佛拥有其就能“躺赚”。

供给端的热火朝天，对应的是需求端的源源不断。以催收行业为例，由于催收风险成本越来越高，放贷公司找合作机构不容易。AI客服不仅能节约人力成本，还能钻治理缺位的空子。

数据显示，马上消费金融的催收成本居高不下。2020年至2024年，该公司催收费用分别为11.56亿元、15.01亿元、20.88亿元、28.20亿元、31.28亿元，五年合计高达106.93亿元，2024年催收费用占营收的比例已达20.65%。

高额的催收投入不仅推高了公司运营成本，也刺激了对更“高效”工具的需求。

而在链条的另一端，是无数被技术围猎的普通人。据媒体报道，近期有市民报料称，70多岁母亲参加保健品会销免费领取鸡蛋后，个人信息疑似泄露，一年间接到300多个骚扰电话。

我们可以看到，服务于用户的AI客服，因为企业不愿投入而沦为“人工智障”；服务于商业利益的AI电销，却因“刚需”而大行其道。同样的技术，一边是刻意的敷衍，一边是精准的侵扰。

在商业世界里，技术的流向从来都服从于资本的逐利逻辑。当“低质低价”的AI客服能帮企业省下真金白银，而“高效作恶”的AI电销能帮关联方更快回款时，技术便启动了劣币驱逐良币的自我强化机制。

技术力量的增长，并没有天然带来服务体验的提升，反而在资本的裹挟下，成了侵扰公众、压榨用户的强大武器。

这不是一篇反技术的檄文。技术是中性的，但商业动机是有善恶的。在这条由利益编织的善恶产业链上，最脆弱的，永远是那个在电话另一端，对着“人工智障”和暴力催收无能为力的普通人。