公共服务平台进阶之路：“人工智能+”人民智慧，打造城市治理新引擎

本文转自：人民网

网上群众工作大会·云南

公共服务平台进阶之路：“人工智能+”人民智慧，打造城市治理新引擎

彭姝婷 蔡树菁

“十五五”规划纲要提出，强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。

3月20日，在云南省昆明市，由人民网主办的网上群众工作大会，设置了“现代化人民城市建设，如何更好发挥公共服务平台作用”的研讨环节，来自江苏、甘肃、新疆、安徽、山东、河北等地的干部进行了交流。他们分享的故事与数据，勾勒出一条公共服务平台进阶之路：在“人工智能+”行动和数智化浪潮下，人民网“领导留言板”在促进解决群众急难愁盼问题的基础上，正在进阶成为驱动治理现代化、感知城市冷暖、汇聚人民智慧的“城市治理引擎”。

江苏省信访局副局长闵坤斌发言。人民网记者 符皓摄

机制为要，留言板上办的不只是“一件事”

“一条朴素的群众留言，承载着人民群众对美好生活的向往。”如何让群众的留言不“白留”？机制建设是关键。

“既要尽心尽力办好‘一件事’，更要举一反三办好‘一类事’。”江苏省信访局副局长闵坤斌从一则关于加强老旧小区加装电梯维护保养的群众留言谈起。无锡网友提出的这条建议，推动当地形成文件，建立既有住宅加装电梯的长效管理机制。“关键在于始终坚持‘三个到位’。”闵坤斌说。

一是“主官主导”，政治担当到位。坚持民意上心、民事上手、责任上肩，形成了“主要领导带头、各方齐抓共管”的工作格局。

二是“立复立处”，办理机制到位。江苏全省已有3000多个职能部门入驻“领导留言板”，建立分级分类办理机制，一体推进“领导领办、专题会办、跟踪督办”。

三是“长抓长效”举一反三，治理效能到位。江苏用好用足“领导留言板”这一“晴雨表”，深入开展社情民意分析研判，注重从网民留言中把握群众诉求特点和变化趋势，以便科学决策、为民施策，着力解决民之所痛、民之所盼。

甘肃省委督查室二级调研员吴文堂发言。人民网记者 符皓摄

数智提效，为留言办理装上“智慧大脑”

甘肃省每万人留言量长期居于全国前列，传统人工交办模式难以满足需要。甘肃省委督查室二级调研员吴文堂介绍，2025年，甘肃与“人民科技”合作开发的定制信息系统，全年自动交办网民给省委书记留言8269件，占比高达78.4%，效率远高于人工。吴文堂表示，未来将持续提升自动交办功能的智慧性和精准度，以数智赋能为目标高效解决更多网民诉求、惠及更多人民群众。

新疆维吾尔自治区巴音郭楞蒙古自治州政府秘书长穆和军发言。人民网记者 符皓摄

在全国陆地面积最大的地级行政区，数智赋能、智慧治理同样生动。新疆维吾尔自治区巴音郭楞蒙古自治州政府秘书长穆和军提到，巴州归并整合33条服务热线，开发提供智能服务，研发“巴州公安微警务”小程序，实现59项户籍业务“全程网办”；更在贯通南北疆的乌尉高速通车前，依托大数据预判车流压力，提前启动应急推演并同步引导旅游，实现从被动响应到主动预防的转变。“今年春节期间，库尔勒市接待游客52.8万人次，实现旅游收入3.11亿元。”穆和军说，“智慧预判+精准服务”有力激活南北疆文旅消费新动能。

安徽省合肥市政府副秘书长、市政府办公室主任程千宜发言。人民网记者 符皓摄

闭环落实，办好烦心事赢得百姓心

公共服务平台，一端连着群众期盼，一端系着政府责任。平台的效力，最终体现于能否解决真问题、赢得真满意。如何将“送上门来的群众工作”办好，考验着治理智慧。

从“留言板”到“连心桥”，从“办个案”到“办类案”，从“微治理”到“大场景”，这是安徽省合肥市的实践探索。“留言板上的每一条‘吐槽’，都是送上门的群众工作。”安徽省合肥市政府副秘书长、市政府办公室主任程千宜分享了市民伍先生的案例：他留言反映楼下消防隐患，问题快速解决后，又留言写了一封感谢信《我有一面小锦旗》。“办好一件‘烦心事’，就能赢得一颗‘百姓心’。”就此，合肥构建“民声呼应”全流程闭环机制，建立“三级审核”“四个必查”制度，保障民生诉求闭环落实。

山东省济南市信访局副局长邓芃芃发言。人民网记者 符皓摄

“15天内完成办理回复闭环，时间压缩至信访办理时限的四分之一。”山东省济南市信访局副局长邓芃芃介绍了济南“4321”留言办理机制——四维立体布局夯实办理机制，三员联动协作抓实流程环节，两层闭环督办确保化解稳妥彻底，一流标准定位擦亮“泉城为民”品牌。其中“三员联动”颇具特色：帮办员代跑腿、连线员跟全程、督查员抓到底，实现“事事有人管、有人跟、有人督”。机制的实效如何？一条“增加借阅点”的建议，被列入民生实事，一年来建成高品质、标准化泉城书房70家，接待读者超1480万人次。

“绣花功夫”，绘就人民城市温暖底色

现代化的人民城市，宏伟叙事最终要落脚于具体的、有温度的日常生活。网上群众工作正体现在这种“绣花功夫”般的精细治理中。

安徽合肥聚焦网友反映的独居老人安全问题，创新推出“窗帘之约”：社区工作者以老人家中窗帘的开关为“暗号”进行日常监护，默默守护全市独居老人。针对交通拥堵，应用智能机器人潮汐车道，40秒完成车道调整，高峰路段通行效率同比提升30%。

河北省保定市委督查专员刘永奇发言。人民网记者 符皓摄

通过“社情民意+督查”模式，河北保定推动一个多年未通燃气的老旧小区在2026年春节前全面供气，让654户居民告别了“用气难”。

平台不仅承载当下民生冷暖，有时也连接着历史与记忆。通过“领导留言板”，为七位历史照片中的“地道战”女民兵“找回”了姓名。

河北省保定市委督查专员刘永奇认为，“群众的每一条留言都是亟待响应的履职哨声。”保定正通过线上线下融合的全过程治理闭环，让城市的记忆和未来，都在与人民群众的同频共振中变得更加清晰、温暖。

会议之上，经验在碰撞，共识在凝聚。从江南水乡到西北戈壁，从科创名城到泉城济南，各地的实践直指同一内核：以人民为中心。当公共服务平台进阶为“城市治理引擎”，现代化人民城市建设也在创新创造的发展骨架之外，拥有了倾听、回应、与每一位市民同频共振的灵魂。

会议结束了，进阶之路仍在不断向前延伸。