一个产品经理，活活干成了售后

身为产品经理，却干着售后的活——用户问题直接找上门，运维忙不过来，自己成了"救火队员"。这看似是岗位错配的无奈，却意外让我逃离了"办公室产品经理"的陷阱：深入一线听见炮火，在重复问题中提炼标准答案，在混乱中倒逼出知识库与流程优化。毕竟，不真正面对用户，B端产品又谈何共情与洞察？

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说来惭愧，作为一名产品经理，很多时候，我做的事情，却是售后的活。

别人家的公司我不知道，我只能说我目前所在的小公司，确实是这样的情况。

因为我们公司没有专门的“售后”岗位，只有一个运维，而且还是事情特别多的那种。

所以，很多时候，用户遇到使用问题，都是直接来找我这个“产品经理”反馈。

可能在他们眼里，产品的问题就应该找产品经理，这是理所当然的事情吧。

正常来说，一般的公司都会有专门的岗位来负责售后相关的事情。只是岗位可能会有不同，有些公司是客服，有些公司是售后，有些公司可能是运维。

但是存在即合理，每家公司都有它存在的道理，也自有其运行的规律。

我们公司，没有上面说到的那些岗位，想必也一定有它合理的地方吧。

有问题，直接找产品经理，虽然够粗暴，但是也有好处。那就是可以让我能够一直身在一线，能够听见炮火声。

这一点真的很重要。

不深入用户场景，其实是很难做出好产品来的。好的产品经理，也一定是深入了解业务的。

这就不禁让我想起了我的上一家公司，那个时候，我只是一个“办公室产品经理”。

那个时候，我是接触不到真实用户的，所有的需求来源都是老板和实施团队。

这样的好处是能够静下心来好好做产品，但是坏处也是显而易见的，不能掌握一手需求。

这对产品经理来说，是非常可怕的事情。

不能够直接面对用户，也就不能够了解到真实的使用反馈。

做产品，如果连用户画像和使用场景这两个关键内容都不能亲自体会，长远来看，是做不出好产品的。

特别是做B端产品的产品经理，我们自己是没有使用场景的，仅凭自己的想象和经验，是无法共情的。

比如，我就无法想象一个空调的维修师傅要怎么处理工单、怎么申请维修备件、怎么提交材料。

这些都是我们不熟悉的场景，只有通过与用户的沟通，才能够了解他们的痛点，才能够解决他们的问题，才能够提供更好的解决方案。

但是，我又要说但是了。如果用户能够直接找我们，真的把我们当做“售后”，那也会影响到我们的工作效率的。这也不是我们作为产品经理所希望看到的情况。

毕竟，术业有专攻，不同的岗位和工种，所提供的服务是不同的，所需要的能力也是不同的。

那么我想，为了避免真的成为售后，我还是可以做些什么努力的。

1.BUG及时处理

有BUG就立马解决，1个人问你是问，10个人问你也是问，不要让问题拖下去。拖得越久，耗的时间就越久。

比如我们做门店管理的系统，客户有几百家，如果每家都来问一下，就会特别浪费时间。

所以，如果有问题，就立马解决，最好不要有什么临时方案，用户越多，越不能拖。

2.准备知识库

其实，只要时间久了，你会发现，用户的问题基本都是重复的。

所以，建立标准的知识库，整理好标准的QA，节省大家的时间。

一个问题，你来问，我回答一下，他来问我回答一下，那几百个来问呢？每个人都回答，那还不把我自己累死。

二八法则永远适用，就是80%的人，遇到的基本都是相同的问题，把这些相同的问题做好标准答案，省时省力。

3.明确职责

按照惯例，我们公司的售后工作，应该统一都是由“运维”的同事进行负责，而我负责的是提供产品使用说明。

一般流程是：产品上线后，我会和运维的同事介绍一下具体的使用流程，同时也会提供一份详细的用户使用文档，方便他们后续查看。

正常情况下，功能上线交付后，我就不会再花过多的精力在上面了。等过段时间，我会再收集一下对产品使用的反馈，方便下次的改进，循环往复。

所以，后续我会和部门领导沟通好，将售后的工作明确清楚，不要两边都做，到最后就是两边都做不好。

其次，后续如果再有用户来找我，我也要十分清楚的告知对方，这个应该去找运维，而不是直接找我。适当的拒绝，有时是为了更高效的工作。

总之，凡事都要有度，做好自己的本职工作，才是核心。

本文来自公众号：明天上线 作者：明天上线

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