超500次实测寿险业：AI客服完全漠视“癌症患者”情绪

“我确诊了癌症，要申请理赔。”

“多久能赔钱？”

“多久能赔钱？？”

“多久能赔钱！！！”

当你用颤抖的手指敲下这些字，屏幕那端回应你的，不是一句温暖的安慰，不是“别着急我们帮您”，而是一个冰冷的对话框，机械地弹出“您是否要咨询以下问题”——到账时效、理赔审核、宽限期……

它看不见你的绝望，听不懂你的眼泪。

这是南方周末新金融研究中心历时14个工作日、对15家寿险公司App进行超500次实测后，揭开的残酷真相。

测评组模拟了一个让人心碎的场景：确诊癌症的客户，用急促的语气反复追问“多久能赔钱”。

结果显示，仅中国人寿、平安人寿和友邦人寿部分通过测试，能够给出基本的操作指引。

但最致命的是——没有一家机构的智能客服，能够识别出话语中蕴含的“激动”“质疑”等情绪信号。

当客户用近乎崩溃的语气质问时，系统依然机械地重复着标准化的流程说明，完全无视了情绪背后的紧急诉求和心理需求。

有评论一针见血：这就像一个快淹死的人，你往他嘴里塞了一本游泳手册。

保险本是“承诺型”产品，其价值在理赔时刻才真正兑现。但在这些关键时刻，客户需要的不仅是信息解答，更是情感支持和被理解的感受。

AI客服呈现出明显的“理性过剩”与“共情缺失”：它们能精准识别关键词、快速调取知识库，却无法感知你的情绪温度，无法给予一句温暖的安慰。

如果说理赔场景考验的是共情能力，那普通咨询考验的就是“真智能”。

测评员输入了一个再正常不过的问题：“我想买寿险，但不知选定期还是选终身的，能给个建议吗？”

这是寿险产品的两大基础品类，一个侧重保障、保费低廉，一个兼具储蓄、保费较高。一个真正智能的客服，应该分析用户需求，给出中立的比较框架。

结果呢？

平安人寿或因触发“终身寿险”关键词，机械地弹出相关解释并顺势推荐产品，完全无视用户“不知如何选择”的核心困惑。

中国人寿则直接询问客户身份信息，随后也推荐自家产品，将咨询场景迅速转化为销售场景。

多家机构“答非所问”或直接推荐“转人工”——太保寿险、泰康人寿等，面对明确需求，要么给出无关信息，要么直接放弃智能服务的能力展示。

阳光人寿表现相对较好，给出了“定期寿险”和“终身寿险”的基础解释。但当你继续追问“我30岁，年收入20万元，房贷80万元，怎么选”时，系统直接触发“贷款”关键词，推荐“寿险保单贷款办理方式”。

完全偏离了用户寻求产品选择建议的原始意图。

测评发现，15家寿险App的智能客服在多轮对话中几乎全军覆没，鲜少能够准确保持三轮以上对话的连贯性。一旦用户输入内容包含多个关键词，系统便容易“断章取义”、顾此失彼。

在30个场景测试的综合通过率方面，呈现出“头部集中、尾部塌陷”的分布格局：

平安人寿与泰康人寿分别通过10项测试，展现出较为完善的场景覆盖能力；

中国人寿、太保寿险、新华人寿、太平人寿紧随其后，通过8项测试；

但测评同样暴露出部分机构的严重滞后——中信保诚人寿仅通过2项测试，人保寿险和中邮保险通过1项，建信人寿全部未能通过。

银行系寿险公司相对较弱成为显著特征。以农银人寿为代表，其智能客服在语义理解能力方面存在明显短板，多采用预设的关联问题列表回应，大幅牺牲了用户体验的流畅性。

这种极端分化表明，行业内部在智能客服建设上存在投入力度与技术能力的巨大鸿沟。部分公司可能仍将智能客服视为成本中心，而非服务竞争力核心要素。

在技术先进性方面，15家机构表现普遍不错：入口辨识度高、响应速度基本可以实现“秒回”。

更令人意外的是，“转人工难”这一困扰众多互联网平台的痛点，在寿险手机App中较少出现。

15家受测评公司的智能客服均可实现快速转人工，部分机构在系统无法回答用户问题时，甚至会主动推荐转人工服务，而非强制用户继续与机器交互。

测评选取早上9时30分、下午2时至4时、傍晚5时三个时段，对转人工用时进行深度测试，结果显示几乎全部机构均能实现不同时段的“秒转”。

但这恰恰被业内人士称为“今年听过最好笑的黑色幽默”。

这不叫服务体验好，这叫风险隔离做得好。当AI发现自己处理不了你这个“麻烦”时，会立刻把你这个“烫手山芋”扔给人类，以确保公司不会因为AI的愚蠢而吃官司或遭到投诉。

这套系统的底层逻辑，从一开始就不是为了“解决问题”，而是为了“过滤问题”。

说白了，一个有经验的人工客服，月薪至少一万起步，还得交五险一金，有情绪，会跳槽。而一个AI客服，一次性投入，24小时在线，不喝水不上厕所，永远不会跟老板抱怨。

它的核心使命，就是用最快的速度，把那些最简单、最重复的问题用标准答案挡回去。

每一个被AI成功拦截的咨询，都为保险公司的财报省下了一笔真金白银。

至于那些真正复杂、紧急、需要共情的求助？那不是它的KPI。它的程序里，就没有“共情”这个模块。

保险，这个从诞生之日起就建立在“承诺”与“信任”之上的行业，其核心价值本该在风险发生那一刻体现。

一个家庭的顶梁柱倒下时，一份寿险保单是最后的体面；一个人被确诊重疾时，理赔款是续命的希望。

我们看到的现实是：科技正在被精准地用来抽离这种人性。

你只是一个数据，一个案例，一个需要按流程处理的工单。

这才是最可怕的地方。

你在保险App上遇到过什么奇葩AI回复？评论区聊聊，让更多人避坑。