三大航集体推出“机票买贵退”，再度挥剑“机票销售乱象”

来源：滚动播报

（来源：北京商报）

时隔一年，三大航再次集体发布公告，重申对消费者权益的维护。截至3月16日，国航、东航、南航均推出机票“买贵免费退”规定：只要在出票后的规定时间内，发现比买时更便宜的机票，即可按要求申请免费退票。此外，三大航还提醒旅客，购票后可在航司的官方售票平台进行客票验真以及票价税费查询。近年来，第三方航空销售平台和机票代理人加价销售、篡改旅客行程等违规操作频出。三大航连续两年在“3·15国际消费者权益日”节点集体行动，既能进一步规范市场秩序、保障消费者权益，也能加强机票直销渠道的竞争力，吸引更多消费者到官方渠道购票。

购票后24小时之内可免费退

此次三大航集体发布的维护旅客权益公告中，都提到了机票“买贵免费退”政策，不过，三大航的具体规定有细微差别。

具体来看，国航公告显示，通过中国国航App及中国国际航空小程序购买国航国内航线单程直达客票的旅客，若在国内任一销售渠道为同一乘机人再次购得同一行程票价更低的客票，可在规定时间内，为符合条件的原客票申请免费退票。

东航在公告中介绍票价波动退票功能时提到，消费者购票后如原购票渠道机票降价，在购票后24小时之内在同一购票渠道重新购买新客票，符合一定条件的原客票可免费办理退票。

东航还在公告中附上了更为详细的退改细则。这一特殊的退改规则适用于东航国内客票（不含中国香港、中国澳门、中国台湾地区航线），适用于除A、O、XG舱外的全舱。使用场景为：旅客在同一出票渠道重复购买两张东航国内客票，行程、航班日期和航班号完全相同，且两张客票出票时间间隔不超过24小时。除此之外，在同一航班上，新票的舱位与旧票的舱位是相同物理舱位等级或新票的舱位是更高物理舱位等级，且新票不含税费的总票价低于旧票不含税费的总票价。也就是说，新票行程中若有任何一个航段的物理舱位低于旧票相同航段的物理舱位，则不适用于该规定。

南航公告表示，旅客在南航官方渠道购买国内客票后发现票价降低，于出票时间24小时内提出申请，南航将在旅客购买新票后，免费办理原购客票退票。在详细规则中，南航注明，票价降低是指旅客购买南航国内客票（不含港澳台航线）后，发现相同航程、相同日期、相同航班号的南航实际承运航班原舱位等级或更高舱位等级票价低于原购客票票价。

除了机票“买贵免费退”外，三大航还提到了客票验真、票价税费查询的操作流程，并在公告中声明，如查实，将为旅客退还差价损失，按照相关协议对涉事单位采取追责措施。

回应消费者核心诉求

这是继去年“3·15”以来，三大航第二次集体宣告维护消费者权益。

北京商报记者以“机票买贵”“机票代理”等为关键词在投诉平台搜索看到，仍有超过700条、300条的投诉案例，最近的投诉时间为今年3月13日。

具体来看，一位消费者于今年1月1日通过在线旅游平台App购买厦门航空北京至厦门的机票，支付了1401元，但航司行程单显示票价为1150元，差额251元。另一位消费者则遭遇了买后瞬间降价的情况：自己刚花费4252元购买机票，提交订单后不到一分钟，票价就降到3748元。

近年来，国内航司针对“机票乱象”的连续两年的集体宣战也反映出航司对于去除行业顽疾、规范市场秩序的迫切期望。就在今年1月，民航官方直销平台航旅纵横也上线了春运机票“买贵免费退”服务。

民航业内人士林智杰认为，当前整治机票乱象的关键在于信息透明和消费者自我保护意识。尽管民航局和航司已出台相关政策，但由于代理违规行为隐蔽，航司往往只知道代理销售结了多少钱，而不清楚其向旅客收了多少钱，因此消费者购票后主动验真、核对票价至关重要，发现问题应当及时投诉举报。

北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏表示，三大航此次推出机票“买贵免费退”新规，精准回应了消费者对信息透明的核心诉求。

此外，长期以来，机票分销渠道在市场中占比较大，但对于航司来说，直销收益更大且能规避很多风险。谷慧敏表示，机票“买贵免费退”规定既能借官方渠道的“买贵退”承诺维护品牌声誉，也能在难以全面管控复杂分销体系的情况下，吸引部分消费者转向官方直销渠道。

林智杰提到，目前，国内OTA（在线旅游平台）仅有几家，航司却有41家，提升机票直销比例仍面临较大挑战。航司可考虑采取两个有效措施：一是严格执行直销渠道票价最低的原则，二是像酒店行业一样，仅通过官方渠道购票才能累积积分。

北京商报记者 关子辰 牛清妍