烟台一小区破局物业“糊涂账”：菜单点单定服务，用弹性定价撬动基层治理

2026年全国两会期间，“物业”成为代表委员们热议的高频词。从物业费调价机制到服务标准透明化，从老旧小区治理难题到社区信任重建，一系列关乎群众切身利益的议题被摆上台面。如何让每一分物业费都花得明白？怎样在“质价相符”中找到平衡？烟台莱山区四季花城小区的一次大胆尝试，或许给出了基层治理的破题思路。

“以前是物业给什么，我们吃什么，味道好不好都得忍着。现在不一样了，服务项目像点菜一样，我们可以自己勾选，还能商量定价！”烟台莱山区四季花城小区的业主刚刚经历过了一次新旧物业的更替。长期以来，小区物业费“质价不符”一直是城市基层治理中的痛点。一边是业主抱怨“收费不办事”，另一边是物业企业苦于“成本倒挂难以为继”。双方在信任的冰点中反复拉扯，社区矛盾频发，成为基层治理中一块难啃的硬骨头。

近日，在街道与社区的监督下，烟台四季花城小区通过全体业主投票，正式引入万科物业，启用了一份由业主点单、双方共议的新物业服务合同。通过“弹性定价”模式，这个建成近二十年的老小区，不仅上调了0.5元/平方米/月的物业费，更让这笔“涨价”变成了业主心甘情愿的“投资”，理由只有四个字：质价相符。

从争议到共识：一次由居民“出题”、街道护航的民主协商

四季花城小区和很多老旧小区一样，随着社区设施老化和居民需求日益多元，原有的物业模式难以为继：物业费标准多年未变，但居民对安防、绿化、设备维护等方面的服务期待却在不断提升。部分业主反映，希望在小区安防、绿化养护、设备维护等方面获得更清晰的服务承诺和更稳定的服务品质；与此同时，物业服务方也面临着成本上升与服务标准模糊的现实困境。

为破解这一难题，小区所在街道及社区迅速响应居民诉求，牵头搭建协商平台，在业主代表的全程参与下，正式启动了四季花城物业的重新选聘工作。在街道及社区的指导下，各方围绕“到底需要什么样的服务”这一核心问题进行深入研讨，在协商过程中，万科物业引入了“弹性定价”模式。该模式将物业服务拆解为涵盖保洁、安保、设备养护等领域的标准化作业清单，划分为“底线服务”和“可选服务”两大类别。业主代表根据小区实际需求，从清单中自主勾选服务事项并调整频次，最终形成了一份涵盖六大类、300余项服务内容的个性化方案。该清单将以往笼统的服务承诺转化为可量化、可监督的具体指标，包括保安巡逻频次、保洁作业标准、设施设备维护周期等，真正做到“服务内容业主选、服务标准业主定”。

今年1月，在街道社区的全程监督下，四季花城小区依法召开业主大会，对新物业选举进行公开表决，最终以远超第二名候选企业的高票入选。

“质价相符”：让每一分物业费都花得明白

“大家不是不愿意交物业费，而是希望每一分钱都花得明白、花得值。”多位参与协商的业主代表坦言，在前期讨论中，业主们最关心的不是价格本身，而是服务与价格是否匹配、承诺能否兑现。

“弹性定价”的核心是“底线服务标准化+高频服务个性化”。新合同将以往笼统的服务标准具象化，通过数百项量化作业标准和数字化服务报告，使日常维护工作可追溯、可监督。如电梯维护从“定期保养”转化为每半月一次专业维保、每两年一次全面检测的硬性指标；消防安全则将“设施完好”具象化为消防泵控制柜每90日检测一次、消防通道每日巡查。通过将服务承诺转化为可监督、可追溯的具体动作，业主对“物业费去哪儿了”有了清晰感知，实现了服务质价的双向透明。

为确保服务履约，万科物业同步配套数字化手段，后续将每月生成小区数字服务报告，向业主公开服务执行数据，包括保洁频次、设备维修记录、安保巡逻轨迹等全维度信息，真正实现“服务可追溯、质量可监督”。

“质价相符，本质上是让物业服务回归市场逻辑。”业内人士指出，四季花城的实践表明，当服务内容透明化、标准可量化、价格可协商，业主对物业服务的认可度和信任感也随之提升。这种由居民诉求驱动、街道社区搭台、多方协商共议形成的机制，既保障了业主的选择权和监督权，也推动物业企业以更优质的服务赢得市场认可。

进驻带来新气象：专业服务焕新社区日常

新物业团队进驻后，迅速为小区带来了新气象。入驻首周，团队便启动了全覆盖的设施设备排查，维修路灯，排查门禁、监控系统；保洁团队按照新标准开展全区域深度清洁；安保团队加强夜间巡逻频次，并对小区停车秩序进行规范引导。与此同时，首批改造项如绿化补植、非机动车停放点优化、监控门禁修复等工作也已启动规划。

新合同自今年元宵节起正式计费，截至2月底，已有30%多的业主主动完成物业费预缴。这一数据从侧面印证了业主对新服务模式的认可。“这几天明显感觉小区亮堂了、干净了，保安巡逻也更勤了。”一位在小区居住多年的业主表示，“更重要的是，我们知道这些服务是怎么来的、标准是什么，钱用在了哪里，心里有底。”

烟台万科物业相关负责人表示，未来四季花城物业服务中心将依托数字化手段，确保服务承诺落到实处。同时，物业将与街道及社区、业委会、社区居民持续深化沟通，聚焦居民日常生活需求，用心做好社区安全保障、环境维护、便民服务、文化建设等各项工作，让“质价相符”的理念在四季花城落地生根，为社区基层治理提供新的实践样本。