西贝揭开公关的秘密：一个自负的老板是最大的风险

老罗与西贝之战已经落下帷幕，现在可以聊聊了。

作为目瞪口呆吃瓜群众一员，首先恭喜西贝老总贾国龙，为公关史奉献了可歌可泣的经典悲惨案例，并警示了所有企业负责人。

贾总亲身演示了忽视公关原则的结果，以及企业家坚持与人性短板做斗争、保持谦虚自省、远离马屁茧房、不断提高认知水平的重要性。

就公关层面，大家都看得很清楚了，真没什么好说的，敬贾总是条汉子，在没意识到自家后厨现状与消费者心理预期之间存在巨大矛盾的情况下，毅然决然地宣布老罗点的没有一道预制菜，并开放后厨参观，这到底是几个自信？

结果呢，网友不领情，不承认西贝后厨遥遥领先的技术含量，看不到西贝全面的原材料预加工彻底解决了困扰中餐几千年的油烟污染和火候掌控难题，更无法理解西贝一举消灭了锅气、统一了出餐质量、提高了效率在企业扩张发展中的重要意义。

西贝让中餐距离开袋即食只隔着几台多功能蒸烤机和电磁炉，如此进步下去，西贝式智能后厨有望问世。员工只需投料，剩下的都交给厨电AI。届时西贝式中餐将可以标准化低成本复制全球，取代西式快餐，传播中国味道，助西贝大龄冻品走向世界，让各国宝宝爱上年份西兰花。

然而，贾总在大展宏图，老罗却直接给他四个字：太恶心了。

朋友们，是可忍孰不可忍啊。

其实，老罗一气之下发那条西贝都是预制菜的微博，是有些不合适的。

作为顾客，当然可以批评，但他不是一般顾客，应该考虑到自己的影响力可能给对方造成的商誉损失，站在“大局观”上保持一定的理性和克制，这也是作为名人慎用影响力的自觉。如果西贝真的起诉他，就凭“全是预制菜”这句话，西贝在法律上胜算很大。

但贾国龙的回应和应对方式，暴露出他想要得更多。

顾客对菜品不满意，按西北的规定，该退钱就退钱，该道歉就道歉，双方至少要沟通、协商，再决定如何处理。可是，贾总很上头，叫来媒体，马上立场坚定、旗帜鲜明、理直气壮地谴责罗永浩。

不知道是谁出的开放后厨参观的主意，我猜是个不了解西贝后厨却想要抓住流量的外行人，但凡在西贝后厨干过几天，都不应该有这个胆量。

无知才能无畏，外行更敢硬蹭。

以某些公关营销行业人士的惯性思维，当时的画风大概是：贾总莫晃，危也是机，咱们这次一定要薅住罗永浩这波流量，而且要猛薅、大胆薅、反复薅，借此机会，一举让全网看到西贝后厨的先进性！

西贝让中餐基本告别刀与火，步子迈得着实有点太大，与大家对西贝的预期背道而驰。

顾客以为，西贝代表着真材实料、良心烹饪、安全放心，以为后厨里放着刚从大草原跑来的美羊羊，厨师一个个都继承了西北大爷大妈们的淳朴手艺……可是，打开冰柜一看，反差太大，顾客的中餐信仰大面积坍塌。

怎么说呢，公开透明是对的，但打铁还需自身硬。公关想打铁，甚至想打出一片铁花，但要看业务做得硬不硬。业务一旦有问题，公关做的就不是公众传播，而是向公众自首。

可是在某些老板的世界里，现实是扭曲的。成功带来的自信加上身边簇拥着的属下们的高情商，让老板很难不飘，很难不觉得风景这边独好，只要听到负面声音，就是刁民想害朕。

西贝这样一番折腾，泼天的流量马上来了，贾总面对的，从一个罗永浩变成了受到先进后厨震撼的广大网民。就算罗永浩收兵都来不及了，西贝迎来的将是长期全网监督。

西贝的营销咨询公司华与华老板说，这不是危机公关，因为根本就没有危机。这说明这位著名营销人很懂甲方老板，更在意甲方老板愿意听什么，而不是真的关心甲方企业的死活。如果这都不算危机，那什么算危机？公关已经解决不了这样的危机了，因为西贝的危机是挑战了公众心中关于中餐的公序良俗。 你换位思考一下，大家专门跑过去吃顿饭，以为后厨的师傅们都在煎炒烹炸，结果却是在解冻加热。后厨这么搞，还不如直接卖搭配好的预加工原料包，大家要的就是厨师经年累月磨练出来的手艺，要知道厨师是微波炉，谁家里没有啊。

有业内人士说了，大型连锁餐饮就必须走西贝这条标准化的路，这样才能保证质量、保证安全、科学管理、做大做强……

这话乍一听也对，但这是站在企业的角度，说给投资人听的。中餐不是西餐，原材料加工处理和配方流程可以标准化，但最后的烹制还得靠好厨师的手艺，否则就不是正经中餐的那个味道。

如今这么标准化下去，厨师都不用请了，人工成本降低了，还能赚一份供应链的钱，利润率也提高了，老板们自然开心的不得了，但客人怎么办？

怎么办？有人帮你想办法。店面包装搞上去，情绪价值给足，定价决不能低，越贵越能拉高品牌档次。至于菜是怎么做出来的？只要气氛烘托到位了，顾客会自行脑补。

现在好了，后厨一直播，戏就穿帮了。客人大惊，我们究竟是犯了什么错，来你店里吃饭，锅气还要靠自己的想象力。

顾客有意见，西贝觉得都怪网络黑嘴，就是没想过是不是因为菜不好吃，还在道歉信里阴阳道，顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。该说不说这真是渣呀，明明是你虐顾客千百遍，还骗顾客如初恋。老板们这种和现实严重脱节的认知错位怎么产生的呢，有没有科学规律，很值得研究。

怎么办？能够限制某些大型连锁餐饮对中餐标准化的极致推进，唯有市场的力量和法规的完善。现在预制菜连个正式的规定都还没有，暂时就只能靠网友用脚投票。

这对大型连锁餐饮企业来说是市场的挑战，也是改变的契机。不要以为有了中央厨房和预制菜供应商，就不需要好厨师和明火明灶，中餐标准化也要有边界。

中餐的边界在哪儿，顾客的底线在哪儿，西贝这次已经给大家搏命试探出来了，餐饮同行们要珍惜。从这个角度来说，行业要感谢勇敢的贾总。

经过这次的事情，大家想必也都发现了，在我们生活的很多地方，运行得是很不透明的。你以为的和真实存在的，可能大相径庭，只不过由于各种原因，导致你一直不知道。

西贝只是不幸被一个“刺头”遇到了，并且不慎主动自曝，这才让公众看了个清楚。而在其他更多的地方，各种表里不一的表演还在继续。

不假思索的人性总是贪婪的，店开多一点，成本降一点，利润高一点，名声响一点，面子大一点……没有尽头，到了最后，每一个贪念都会变成前进路上的一个坑，早晚都要一个个地掉进去，然后痛定思痛。但对大多数人来说，通常的结果不是如何开始自省，而是找到捷径，让自己“更聪明”。

然而走上捷径的时候，更多的坑也会被制造出来。最终能走到终点的，只有那些有能力否定自己的极少数。