消费遇纠纷？市场监管部门直播间教你维权！

今天是315“国际消费者权益日”

“限量秒杀”不退不换？

“金包银”首饰遭遇虚假宣传？

赠品不享受“三包”服务？

生活中

你是否也遇到过类似消费套路

遭遇消费纠纷

如何维权？

3月13日

959《交通有话说》民生会客厅

“守护消费安全·远离消费陷阱”

“3·15”特别访谈

安康市市场监督管理局

消费者权益保护科科长 王福玲

在线为听众解答消费问题

支招避坑

（王福玲）

问:过去一年，我市市场监管部门受理消费者投诉举报情况如何？主要集中在哪些消费领域？
王福玲：据统计，2025 安康市 12315 平台共受理各类投诉、举报、咨询件，已办理回复件，办理回复率达99.5%，累计为消费者挽回经济损失万元。
诉求内容主要体现在以下几个方面：
商品领域方面： 以食品、服装鞋帽、日常消费等刚需商品为主。同时，计算机产品、珠宝首饰等升级类消费投诉增幅显著，直观反映了我市居民消费品质的提升。
服务领域方面： 主要集中在其他服务、餐饮住宿、美容美发及文化娱乐等传统领域。

问:日常处理消费纠纷过程中，会听工作人员提到ODR机制，ODR具体指的是什么？对于消费者和企业来说，使用这个系统的优势在哪儿？

王福玲：ODR 是市场监管总局在全国 12315 平台建设的在线消费纠纷解决系统。
对消费者而言：使用 ODR 有以下优势：节约维权成本，消费者无需奔波，可通过电脑、手机 APP 等多渠道 24 小时在线提交投诉并与企业协商，实现“足不出户”维权；提高维权效率，ODR 企业需在规定时间（一般 10 个工作日内）与消费者协商和解，相比传统调解流程，纠纷处理时间大幅缩短，实现纠纷高效化解；保障维权公正，市场监管部门全程监督 ODR 企业处理投诉过程，确保规范处理，有效维护消费者合法权益。
对企业而言：首先降低了经营成本：减少与消费者纠纷处理的反复沟通成本及可能的声誉损失等隐性成本，政府搭台提供纠纷解决平台，降低企业自身建立复杂维权机制的成本。
提升管理水平：企业可在线汇总、分析消费投诉情况，了解产品或服务问题，针对性加强管理、改进工作，提升整体运营水平和竞争力。
树立良好形象：积极参与 ODR 机制，及时妥善解决消费纠纷，利于建立和谐消费关系，提升消费者满意度和信任度。

消费案例

听众王先生:网上购买了一款“限量秒杀”玩偶，到货检查发现这款玩偶颜色与图片显示不符，随后向商家提出退货申请，对方却以“限量秒杀”款不退不换为由拒绝退货，商家的做法是否合理？如何维权？

王福玲：商家以“限量秒杀” 款不退不换为由拒绝退货的做法不合理且不合法，王先生完全有权要求退货并维权。
首先，“秒杀商品不退不换” 属于典型的排除消费者主要权利的格式条款，根据《民法典》第 497 条规定，此类条款应属无效。商家不能以 “秒杀”“特价” 等名义规避法定责任。
《消费者权益保护法》第24条规定，经营者提供的商品不符合质量要求（包括与宣传描述不符），消费者可依照国家规定、当事人约定退货，或要求更换、修理等义务。王先生遇到的颜色不符问题，明显属于商品与宣传不符，商家必须承担责任。
此外，网络购物除法定例外商品（如定作、鲜活易腐、数字化商品等）外，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货，且无需说明理由。玩偶不属于例外商品，王先生可主张维权，除非商家举证证明王先生购买时已确认不适用退货政策。
维权途径：消费者可先尝试与商家友好沟通，明确指出《消费者权益保护法》赋予消费者的七天无理由退货权利。如果商家仍坚持拒绝退货，王先生可以向网络平台投诉，平台会根据相关规定对商家进行调查处理。如果问题仍未解决，还可以向经营所在地市场监管部门投诉，市场监管部门将依法对商家进行调查处理。

听众杨女士:某黄金珠宝店购买了一款黄金项链，佩戴半年后，项链表面出现明显发黑现象。向商家反映，商家免费进行了修复保养，但不到两个月，发黑问题再次出现。杨女士认为商品存在质量问题，要求退货退款。商家称这款项链为“金包银”首饰，发黑是“消费者汗液过多导致氧化”，属于正常现象。杨女士希望通过栏目组了解，生活中该如何辨别“金包银”产品？

王福玲：随着黄金价格持续走高，外观与足金高度相似而价格低廉的“金包银”首饰成为部分消费者的选择。然而，市场上此类产品存在工艺不规范、虚假宣传、回收困难等诸多风险。
购买金银饰品时，首先，看钢印标识。真足金：必定有清晰的钢印，例如 “足金999”、“Au999” 或 “G999”。而金包银：通常仅打 “S925”、“Ag999”，或者没有任何金含量钢印。
其次，掂重量。真足金：密度高，拿在手上有坠手感、压手感，分量十足。金包银：内层为银，在同等体积下明显偏轻、有发飘感。
最后，查磨损痕迹。真足金：耐磨，不易变色。金包银：表层金层较薄，卡扣、内壁等易磨损处若露出银白色基底，即为金包银。当然，最好还是通过专业检测机构进行权威检测得到最准确可靠的结论。
在这里提醒广大消费者，购买黄金时，需注意以下几点：
警惕低价诱惑。那些价格远低于当日金价的“黄金”，大概率存在陷阱。
勿轻信光谱仪口头承诺。X射线光谱仪仅能检测表层，金包银制品可能会显示为足金，因此不可轻易相信此类检测结果。
务必索取凭证。购买时应索要正规发票，并要求发票上明确标注“足金999”等具体字样，而非使用笼统的“黄金饰品”表述。

听众小明:一些商家在进行促销活动时，为了吸引消费者购买商品，会在销售时提供额外的赠品或奖品，想了解赠品或奖品是否享受“三包”服务？出现质量问题，该如何处理？
王福玲：商家促销活动中赠送的赠品、奖品同样享受 “三包” 服务，商家不能以 “免费赠送” 为由免除质量责任。若赠品、奖品出现质量问题，消费者可依法维权，根据《消费者权益保护法实施条例》相关规定，经营者以奖励、赠送等形式向消费者提供的商品，应当保证质量，符合保障人身、财产安全的要求，需按照同类型商品标准提供 “三包” 服务，不得因 “免费” 免除修理、更换、退货等法定义务。
若赠品、奖品出现质量问题，消费者关键要留存好购物凭证、赠品宣传资料、质量问题照片（视频）、与商家沟通记录等证据。
维权时，先行与商家协商，要求其按照 “三包” 规定进行退货、更换，若因赠品质量问题造成损失，可要求商家赔偿相关费用，沟通过程中注意留存记录。如果协商不成，可拨打12315 消费者投诉举报专线，或12345 政务服务便民热线提交投诉，也可直接向当地市场监管部门、消费者委员会投诉举报。最后，还可以通过法律途径追责。

希望大家

在今后的消费中

擦亮双眼、理性消费

遇到侵权不妥协，保留证据敢维权

及时拨打12315、12345进行投诉

守护消费安全

我们始终与您同行

您在消费过程中

遇到过哪些侵害消费者权益的行为

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记者: 向溪

编辑 ：党青杨

责编：张翡

终审：阮山