黄浦发布2025年消费者权益保护白皮书

总体概况

2025年1月1日至2025年12月31日，黄浦区市场监督管理局与黄浦区消费者权益保护委员会共处理消费者投诉举报咨询106272件，同比增长23.01%。其中，投诉83785件，同比增长21.82%；举报18355件，同比增长32.59%；咨询4132件，同比增长9.40%。总工单中投诉占比为78.84%，举报占比为17.27%，咨询占比为3.89%，详见图1。

图1 2023年至2025年投诉举报咨询工单量统计

区市场监管局共处理投诉举报咨询89986件，占处理总量的84.68％，同比增长30.47%；区消保委处理16286件，占处理总量的15.32％，同比下降6.54%，详见图2。

图2 2023年至2025年区市场监管局及区消保委工单处理量

区市场监管局处理的投诉举报咨询中，全国12315平台处理67971件，同比增长33.91%；市12345热线平台处理21521件，同比增长22.90%；区网格工单处理494件，同比下降29.63%，详见图3。

图3 2023年至2025年区市场监管局各平台工单情况

投诉情况分析

2025年，区局共处理投诉67499件，同比上升31.45%。

问题投诉前5位的有：售后服务19711件、产品质量12889件、网络交易6418件、预付卡6389件、侵害消费者权益5389件等，详见图4。

图4 2025年投诉工单问题分类

商品投诉前5位的有：服装鞋帽12254件、餐饮食品8090件、账号服务6129件、首饰珠宝4829件、日用百货4437件等，详见图5。

图5 2025年投诉工单商品分类

诉求源头减量工作情况

一是深化ODR机制建设。ODR机制是建立在行政部门介入前，企业与消费者先行和解消费争议的工作机制。截至2025年12月31日，区局发展ODR企业数量为95户，ODR渠道接收投诉9747件，占全年总投诉量的11.63%。 二是完善风险预警机制。2025年，区局累计预警2093件工单，同比下降44.50%。其中，食品安全类906件、侵害消费者权益类322件等，均已有效处置。 三是拓展多元化解渠道。区局进一步强化辖区人民调解工作室的调解能力；推动老庙黄金等重点企业获评全市首批五星级ODR企业联络点；发展2867家放心消费单位、330家线下无理由退货单位。

2025年度诉求热点分析

一是严守食品安全底线。全区2025年受理食品类投诉举报11601件，监管部门以“四个最严”强化全链条监管，未发生重大食品安全事件。

二是规范二次元行业。区局于2025年“3·15”发布上海首个《二次元衍生商品和服务经营合规指引》（7章26条），获央视、人民日报等主流媒体报道，有效引导行业合规经营。

2025年工作结语暨2026年工作展望

2025年，黄浦区市场监管局通过机制创新、精准监管、多元化解的方式，践行消费纠纷源头化解。2026年是优化消费环境三年行动攻坚之年，区局将持续提升消费品质、优化消费环境，助力建设国际消费中心城市核心承载区。

记者 / 范煜昊

编辑 / 宗哲麟

图片 / 受访者提供

转载请注明来自上海黄浦官方微信