把用户放在心上，上海电信这五年做了这些“小事”

家住杨浦区的王阿姨最近遇到件烦心事，手机突然上不了网，儿女又不在身边。她试着拨通10000号客服热线，电话那头传来熟悉的沪语：“阿姨勿要急，阿拉一步一步来……”三两句话，问题解决了，王阿姨的心也暖了。

这声乡音背后，是上海电信连续5年对服务承诺的坚守。3月13日，在“为你，我全心守护——2026年上海电信服务承诺及‘电信到家’服务品牌发布会”上，与城市同频共振的上海电信，又一次拿出了沉甸甸的民生清单。5年时光，6项承诺，变化的是越来越智能的技术、越来越细致的服务，不变的是把用户放在心上。

免费移机50万次，小事里的大文章

2024年，上海电信承诺“家庭搬迁无忧，电信移机免费”，不仅免除了移机费用，更同步推出“移机并存”服务，让客户在新旧地址可以同时使用宽带，实现网络的无缝衔接，成为首个全面免除家庭宽带移机费用的本地运营商。很多人并没在意认为只是免个几十块钱，但截至2025年底，这个“小承诺”悄悄惠及了50多万个家庭，让用户在搬家过程中享受到了实惠和便利。

上海电信是首个全面免除家庭宽带移机费用的本地运营商，推出两年来，月均惠及2万用户。家住长宁区的李先生就是其中之一，从今年4月起，李先生的红利又增加了：作为电信全屋Wi-Fi的6年老用户，可以免费更换一台Wi-Fi6路由器。

家住长宁区的李先生就是受益者之一。作为电信全屋Wi-Fi的6年老用户，今年4月起，他又多了一份“红利”，可以免费更换一台Wi-Fi6路由器。从网关焕新到路由器焕新，上海电信是同城首家主动提供网关更换服务的运营商，2025年已为2万户家庭免费换了网关，今年惠及范围进一步扩大。

硬件升级，服务也不能落下。自2022年推出免费上门测速服务，上海电信的智家工程师带着专业设备走进近2.4万户家庭，免费测速、出具《家庭网络评估报告》。“以前网卡了就重启路由器，现在才知道，原来是墙太厚、信号穿不过去。”一位用户笑着感慨。以科学诊断替代经验判断，避免信号覆盖盲区和网速卡顿等问题。

让AI成为小企业的“免费实习生”

如果说家庭服务拼的是细致，那政企服务拼的就是“实打实”的赋能。

数字经济时代，算力要成为像水电一样的基础资源，这正是上海电信想做的事，让AI不再是少数大厂的专利，而是街头巷尾小企业的“生产力工具”。去年，汇集“算力超市”“模型超市”“应用超市”三大数字货架的AI STORE人气高涨，“晓系列”应用消耗超33亿tokens，有效降低了企业数字化转型的门槛。

今年，上海电信更进一步将算力服务作为服务承诺的重要内容。即日起至2026年12月31日，上海企业客户可抢先体验天翼AI云电脑预装的OpenClaw智能服务，实现“开箱即用”。上海电信还拿出5万台天翼AI云电脑名额，每台云电脑免费赠送2500万tokens算力额度，客户领取后可在年底前随时使用。

面向企业客户，上海电信还在智云上海AI STORE官网推出限时免费试用活动。企业客户登录即可体验为期两周的“晓助理”“晓主任”“晓律师”等数字员工服务，同时获赠100卡时企业专属算力，以及可供企业和个人使用的智算大模型2500万tokens。针对指定制造业套餐，更提供5000万tokens算力支持，让技术红利真正转化为企业高质量发展的竞争力。

乡音、外币、老友亭，一座城的温度

10000号热线里，65岁以上的老人打进来，系统会自动匹配沪语专席。过去一年，上海电信适老专席服务量高达180万通。王阿姨那句“心里暖暖的”，道出了许多老年用户的心声。

在外滩、陆家嘴，拖着行李箱的老外越来越多。目前，全市营业厅均提供外籍客户业务办理，并提供基础英语服务及主流电子钱包便捷支付，其中73家营业厅支持Visa、Mastercard外籍银行卡POS机支付，满足外籍人士支付习惯，7家“外籍人士服务特色营业厅”正在打造，国际服务角将摆设多语言版的上海文旅导览。“上海电信”微信小程序全新推出线上外籍客户定制英文版服务专区，套餐查询、宽带移机、故障报修，外籍用户也能一键搞定。专区还联动企业微信，提供1对1人工外语咨询及问题协助处理服务，确保外籍客户在沪期间咨询办理沟通无碍。

藏在街角的“hello老友亭”。600多个点位覆盖全市16个行政区176个街镇，去年被用了100多万次。有人用它免费打3分钟电话，有人用它无线充电，老人用它一键叫车、刷脸挂号。无线充电服务更是解了不少游客的“燃眉之急”，过去一年，老人用它一键叫车、刷脸挂号、查询养老金。如今，老友亭的AI智能体功能还在不断进化，这些街头巷尾的AI“数字港湾”，全天候地为市民游客，特别是老年人等数字弱势群体，提供便捷、高质量的数字化服务，将城市治理的“绣花功夫”落到每个细微处。

原标题：《把用户放在心上，上海电信这五年做了这些“小事”》

栏目主编：唐玮婕

本文作者：文汇报 商慧