预付式消费、汽车消费、老年保健成为投诉重灾区

　　3月10日，东莞市消费者委员会正式发布2025年度十大消费维权典型案例，覆盖汽车消费、预付式消费、老年保健、房屋质量、产后诊疗、卫生安全等多个民生热点领域。

　　南都记者梳理案例发现，2025年度东莞消费维权呈现“热点领域纠纷集中、新型陷阱层出不穷”的整体态势，从十大消费维权典型案例来看，主要体现“三大集中”特点，同时维权工作亮点突出，也暴露出多方存在的问题。

　　纠纷呈现“三大集中”：一是领域集中，预付式消费、汽车消费、老年保健成为投诉重灾区，三大领域案例占比达50%。其中预付式消费覆盖母婴护理、洗车、美容等行业，核心问题为商家闭店跑路、推诿退款；汽车消费主要聚焦车辆质量隐患、商家隐瞒真实车况等。二是群体集中，老年群体、产后女性、业主易受侵害，老年群体因信息不对称易陷入保健品虚假宣传，产后女性常遭遇无资质机构非法诊疗，业主则面临房屋质量保修推诿问题。三是手段集中，虚假宣传、格式条款滥用、隐瞒信息、单方违约是主要侵权方式，部分商家通过“亲情营销”“健康恐吓”诱导消费，甚至规避监管，性质恶劣。

　　2025年，东莞消费维权工作凸显“协同化、精准化、法治化”三大亮点。多部门联动形成合力，市消委会联合市场监管、住建等多部门开展专项调解和执法，检察机关通过行政公益诉讼整治产后修复、保健品乱象，累计查处11家违法机构、立案28宗。调解方式精准高效，针对老年消费者采用“背靠背”调解与情理法结合模式，针对跨区域投诉通过跨市协查保障权益。

　　与此同时，案例反映出部分经营者存在合规意识淡薄、诚信经营理念缺失等问题，主要表现为：一是漠视消费者知情权，如汽车商家隐瞒车辆为展车的事实、纸巾生产企业未标注产品净含量等；二是滥用格式条款，如美容院设置“特惠套餐不退不换”的霸王条款，排除消费者退费权利；三是未履行法定义务，如预付式消费商家闭店后推诿退款、开发商未履行房屋质量保修责任等；四是涉嫌违法经营，如无资质机构开展产后诊疗、商家虚假宣传保健品功效等。同时，部分消费者存在防范意识不足、维权证据留存不完整、面对纠纷不敢维权等问题，如预付式消费未签订书面合同、购买汽车未仔细检查车辆状态、遭遇虚假宣传后未及时留存证据等，导致维权难度增加。

　　新车三修隐患未除 消委调解终得全款退还

　　2025年8月，陈先生在东莞某汽车销售公司购置34万元混合动力汽车，同年9月、10月车辆三次出现动力受限问题，先后返厂维修三次。陈先生认为车辆存在无法根治的安全隐患，提出退车退款，遭商家以“故障可修”“不符合退车条件”拒绝后，向市消委会求助。

　　市消委会核实购车合同、维修结算单等证据后，依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》释法明理，指出虽未达“同一质量问题累计修理超4次”的法定退车条件，但多次检修未根治已影响消费者对车辆安全性的信任。最终商家同意退车，一次性全额退还34万元购车款。

　　案例点评：相关规定鼓励经营者作出更有利于消费者的三包承诺，商家此次做法树立了良好口碑。消委会提醒，消费者遇类似纠纷需保存关键证据，协商无果可寻求第三方调解或司法救济；经营者应提升服务标准，营造放心消费环境。

　　律师点评：本案核心是未达法定退车条件时消费者能否因安全隐患退车。从消费者权益保护看，动力反复故障关乎安全，消委会秉持“实质重于形式”原则调解；从民法典看，商家交付车辆不符合质量要求，构成根本违约，消费者有权退车退款。

　　新车原来是展车？商家隐瞒实情赔万元

　　2025年12月初，梁女士在东莞某汽车4S店订购汽车并支付定金，约定12月10日验车缴费，后因商家原因延迟至14日。验车时梁女士发现车辆有胶痕、内饰脏乱，提车后查询得知该车累计充电280次、配置不符且有登录账号，符合展车特征，商家却推诿辩解。梁女士投诉至市监南城分局，主张商家欺诈并要求“退一赔三”或换车赔偿。

　　经调解，梁女士提交相关证据，商家承认车辆曾为展车但否认欺诈。依据消费者权益保护法释明责任后，双方达成协议：商家一次性赔偿梁女士16800元，并承诺对车辆动力蓄电池提供2年或5万公里衰减保障。

　　案例点评：商家未主动告知车辆为展车，侵犯梁女士知情权；因梁女士发现瑕疵仍完成交易，未支持“退一赔三”。市监部门提醒消费者购车需仔细检查、留存记录，经营者应诚信披露商品信息。

　　律师点评：商家未告知展车信息侵害知情权，但因梁女士知情后仍完成交易，不构成欺诈，赔偿为知情权受损的补偿，商家应诚信经营避免风险。

　　母婴中心闭店后推诿退款 市监高效调解保权益

　　2025年6月，黎女士向东莞某母婴护理中心支付18800元预订月子照护服务，后该中心突然闭店，双方签订退款申请单，约定20个工作日内退款。但期限届满后，护理中心负责人与店长相互推诿，未履行退款义务，黎女士遂向市监石碣分局投诉。

　　工作人员核实黎女士提供的收据、服务合同及退款申请单等证据后，明确护理中心的法律责任，反复督促其履行承诺。经多次协调，双方签订书面协议，护理中心同意于6月9日前完成退款，6月10日回访确认黎女士已收到全部退款。

　　案例点评：依据相关法律规定，经营者预收款提供服务未按约定履行，应退回预付款，否则可能面临行政处罚。市监部门提醒，消费者选择预付式消费需核查商家资质、签订书面合同、妥善保管凭证，避免私人转账。

　　律师点评：预付式消费需防范商家推诿退款、闭店跑路等风险，消费者可通过核实商家信息、控制充值金额等方式规避风险；若商家恶意逃避退款，消费者可主张“退一赔三”及相关赔偿。

　　可应对八类病症？格外“关怀”忽悠人

　　2025年5月，刘女士向市监厚街分局求助，其70多岁的母亲被商家通过微信授课诱导，花费2800元购买宣称可应对八类病症的黄金组合药品和保健品。刘女士认为商家夸大功效、诱导消费，要求退货退款。

　　工作人员核查发现，商家存在夸大产品功效、制造健康焦虑的行为，宣传内容远超产品核准范围，涉嫌虚假宣传。因老人深信商家“关怀”不肯退货，工作人员采取“背靠背”调解及“情理法”结合方式，耐心讲解规定、剖析话术，最终老人同意退货。同时，市监厚街分局已对该商家涉嫌广告违法行为立案查处。

　　案例点评：本案暴露针对老年群体的“亲情营销”“健康恐吓”陷阱，商家通过线上社群建立信任、夸大疾病威胁实现高价销售。依据广告法，保健食品广告需提前审查，非医疗类广告禁止涉及疾病治疗功能，提醒消费者理性辨别，长者家属多关心提醒。

　　律师点评：“亲情消费陷阱”形式多样，线上直播也是重灾区，消费者购买假冒伪劣产品可向相关方索赔，或拨打12345投诉、向公安机关举报违法线索。

　　预付费退款要按原价补费？商家违约应全额退还剩余费用！

　　2025年11月19日，市监东城分局收到张先生投诉，其在某洗车店充值4980元，该门店未提前通知便突然倒闭，张先生要求退还卡内余额2168元，协商无果后拨打12345求助。

　　调解员核实得知，张先生认为商家单方违约应全额退还余款，而商家提供的分店转接方案不符合其需求，还以“退款需按原价补收过往消费费用”为由拒绝全额退款。调解员依据《消费者权益保护法实施条例》耐心沟通，最终商家同意退回剩余2168元，双方达成和解。

　　案例点评：相关条例规定，经营者停业应提前告知消费者，单方违约且消费者不接受替代方案的，需退还预付款，非消费者原因退款应按折扣价核算，商家要求按原价补费无依据。市监部门提醒，消费者选择预付式消费需查证商家资质、签订合同、保存凭证，遇纠纷可拨打12345投诉。

　　律师点评：非因消费者原因返还预付款，已消费部分按折扣价计算，本案中门店倒闭责任不在消费者，商家补费要求不合理，提醒消费者勿冲动充值，仔细审阅合同条款并留存凭证。

　　短肽食品能治癌症、白血病？小心受骗！

　　2025年，群众通过“东莞阳光问政”平台投诉，东莞大岭山镇某短肽体验中心高价销售“短肽”产品，虚假宣传其能“治疗癌症、白血病”“起死回生”，销售人员对中老年人洗脑推销，还组织旅游团前往唐山本部“考察”以规避查处。

　　东莞二区检于3月17日立案调查，证实该中心销售的“短肽”产品为普通食品，并非保健品或药品，宣传内容均为虚假。检察院取证后，向市市监局制发行政公益诉讼检察建议书，市市监局采纳建议查处该中心，并联合生产地职能部门开展半年专项整治，核查线索144条、立案28宗，有效打击相关违法行为。

　　案例点评：相关法律均禁止虚假宣传，该中心夸大食品功效诱导老年人购买，违反法律规定。提醒老年消费者身体不适需就医，商家及广告相关方发布虚假广告需担责，情节严重者将追究刑事责任。

　　律师点评：经营者不得通过虚假宣传诱导老年人消费，消费者应科学看待保健食品，通过正规渠道购买并留存凭证，权益受损时积极维权。

　　检察公益诉讼助力整治 产后修复非法诊疗乱象

　　2025年年初，群众反映东莞某养生馆使用“三无”器械为产后妇女提供盆底肌修复治疗，广告宣称可修复盆底肌、改善漏尿等，部分消费者反馈该店存在夸大病情、虚假宣传及操作不当致身体不适等问题。

　　东莞三区检于2025年4月立案调查，发现部分此类机构未取得《医疗机构执业许可证》，从业人员无医师资质，却违规开展“子宫复旧”“盆底肌修复”等医疗行为。检察院开展专项监督，与市卫健部门磋商并发出检察建议，相关部门随即开展专项执法检查，查处11家机构、2人，罚款及没收违法所得约36万元，没收诊疗设备15套，并联合开展宣传教育规范行业经营。

　　案例点评：未取得相关许可证不得开展诊疗活动，此类非法诊疗行为侵害妇女健康权益。检察机关通过行政公益诉讼督促行政机关履职，提醒消费者选择产后修复服务时，需甄别机构性质、查验资质并保留维权证据，及时举报违法违规行为。

　　律师点评：无资质开展产后诊疗属违法医疗行为，既侵害个体健康权，也损害公共卫生权益；法定机关和有关组织可对侵害众多消费者权益的行为提起公益诉讼，消费者可收集证据举报维权。

　　业主家中飘窗严重渗水 市住建局积极协调促成解决

　　2025年8月，东莞麻涌镇某小区业主李先生家中主卧飘窗台上方空调板严重渗水，导致墙体潮湿、墙纸大面积脱落，降雨时漏水加剧，影响日常生活。李先生多次向物管公司、开发商反映，均遭推诿，最终向市住建局求助。

　　市住建局迅速调查核实，组织麻涌镇住建局、开发商、物管公司召开协调会，经现场勘查确认，渗水系空调板裂缝受膨胀螺栓施工影响扩大所致。经协调，确定由开发商承担修复责任并制定修复方案，目前维修已完成，李先生对结果表示满意。

　　案例点评：相关法律法规确立建筑工程质量保修制度，明确外墙面等防渗漏部位最低保修期限为5年，保修期自交付之日起计算。市住建局提醒，业主遇房屋质量问题先判断是否在保修期内，保修期内可报修，协商无果可向住建部门反映，超保修期按部位性质确定维修方式。

　　律师点评：本案系商品房质量保修纠纷，房屋在保修期内，开发商推诿维修属违约，应承担修复责任；物管公司负有协助沟通上报义务，不可推诿。建议业主留存报修证据，协商无果及时维权，开发商需履行保修义务。

　　严管产品标签细节 保障消费者知情权

　　市卫健局接到陈先生投诉，其在长沙某KTV购买的一盒纸巾（由东莞J纸制品厂生产），外包装未标注净含量，售价10元，陈先生要求查处涉事企业。因陈先生身处外省，执法人员电话核实情况后，对J纸制品厂开展现场检查，未发现涉事产品相关记录，企业否认生产销售。

　　执法人员致函中山市卫健局协查，确认该纸巾由东莞M纸品有限公司委托J纸制品厂生产。经再次核查、调取相关证据后，J纸制品厂经营者承认生产事实，市卫健局依法对其罚款1000元，并责令其整改。

　　案例点评：产品标签是消费者行使知情权的重要途径，需规范完整。本案中涉事纸巾未标注净含量，虽系印刷瑕疵、无主观故意，但仍损害消费者知情权。执法人员多方取证、历时近四个月查明事实，市卫健局提醒消费者选购一次性卫生用品应查验标签，发现不规范可投诉举报。

　　律师点评：相关法律明确消费者享有知情权，净含量是商品重要信息，未按规定标注会影响消费者判断。本案中印刷瑕疵客观上损害知情权，企业不能免除责任，应履行标签合规义务，保障消费者权益。

　　“不退不换”条款引纠纷 调解委员会释法说理化争议

　　2025年5月22日，石龙黄洲某美容院周年庆典期间，顾客罗某购买4款特惠套餐卡，合计花费12640元。使用部分项目后，罗某因认为效果不佳，要求退回剩余款项11107元。

　　美容院以协议注明“特惠套餐不退不换”、需扣除员工提成为由，仅同意退回7408元，双方分歧较大，遂申请石龙镇人民调解委员会调解。调解员核查消费凭证及协议，明确争议焦点为“不退不换”条款效力及退费计算方式，向美容院释明该条款无效，向罗某分析诉讼成本并建议折中处理，最终双方达成协议，美容院一次性退还11000元。

　　案例点评：本案调解关键是精准适用法律、平衡双方利益，商家“不退不换”格式条款排除消费者主要权利，属无效条款。市司法局呼吁商家拟定合同应公平合理，消费者签订预付式消费合同需明确关键条款、理性消费。

　　律师点评：该“不退不换”条款为无效格式条款，美容院扣除员工提成无合法依据，已消费项目应按套餐折算价格计算，提醒消费者审慎阅读合同，商家杜绝霸王条款。　　

　　采写：南都记者 黄芳芳 制图：林云（即梦AI)