网经社：《2025年度中国数字生活投诉数据与典型案例报告》发布

2025年，生活服务电商行业竞争白热化，呈现“群雄逐鹿”的格局。巨头们纷纷加码，竞争焦点从补贴大战转向服务质量与用户体验，即时零售成为核心战场，“双11”期间销售额同比增长138.4%。

“人工智能+消费”全面落地，从智慧医院、AI家庭管家到沉浸式文旅，智能化服务重塑了线上线下消费全链条。消费理念呈现“实用”与“体验”并重，消费者既追求高性价比，也愿为“悦己”和情绪价值买单，线上“快”购物与线下VR/AR“慢”体验加速融合。服务领域持续延伸，在线餐饮外卖、文娱、医疗、家政等数字化服务深入民生。用户结构更加多元，Z世代是消费主力，“银发族”与农村用户占比显著提升，共同构成多元市场基础。

然而，与之匹配的服务标准、数据安全规范及消费者权益保护机制却未能同步演进，监管的广度与深度面临严峻挑战。这种滞后不仅为大数据杀熟、隐私泄露、服务承诺不兑现等新型消费纠纷提供了滋生空间，更使得一批曾以便捷、可靠赢得用户信赖的头部平台频繁成为投诉焦点。

315来临之际，中消协公布2026年消费维权主题：提升消费品质。在此背景下，2026年3月11日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2025年全年受理的数字生活服务平台（包括在线旅游、社区服务、在线票务、移动出行、餐饮外卖、共享经济、婚恋交友等赛道）纠纷案例大数据，数字经济智库网经社电子商务研究中心连续第五年例行发布《2025年度中国数字生活投诉数据与典型案例报告》。

网络消费纠纷调节平台“电诉宝”携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，发起“2026第十五届网络消费315调查行动”。这已是连续第15年开展此项专项活动，旨在通过大数据监测与典型案例曝光，推动网络消费环境的持续净化。

一、退款问题占比三成 大额投诉较多

据“电诉宝”显示，2025年全国数字生活用户（包括消费者及商家）投诉问题类型主要包括退款问题（32.45%）、霸王条款（13.19%）、售后服务（10.85%），此外还包括：订单问题、恶意罚款、网络欺诈、客服问题、商品质量、虚假促销、任意仅退款、网络售假、高额退票费、信息泄露、过度维护消费者、任意罚款、发货问题、退换货难、随意封店、货不对板、扣押保证金、冻结商家资金、出票不及时、发票问题、退店保证金、送餐超时、强制运费险等。

“电诉宝”受理投诉数字生活用户聚集地区TOP10依次为：广东省（20.32%）、北京市（9.04%）、江苏省（6.49%）、上海市（6.06%）、浙江省（5.85%）、四川省（5.43%）、湖北省（4.68%）、山东省（4.47%）、湖南省（4.15%）、福建省（4.04%）。

据“电诉宝”显示，数字生活2025年男性用户投诉比例为75.33%，女性用户投诉比例为24.67%。

据“电诉宝”显示，数字生活投诉金额主要分布为：0-5万（39.31%）、0-100元（14.59%）、100-500元（13.23%）、1000元-5000元（7.08%）、500-1000元（5.61%）、10000元以上（4.24%）、5000-10000元以上（3.79%）、5-10万（0.95%）、10-20万（0.38%）、20-50万（0.29%）、50-100万（0.15%）、100万以上（0.10%）及未选择金额（10.28%）。

二、行业投诉榜 评级榜出炉

1.数字生活

根据“电诉宝”2025年受理的中国数字生活领域用户有效投诉显示，入选投诉榜TOP10的依次为：美团、万师傅、去哪儿、智行、飞猪、BOSS直聘、大麦网、饿了么、走着瞧旅行、智联招聘；

第11-20名的是：携程、猫眼电影、鲁班到家、同程旅行、高德、联联周边游、58同城、途家、啄木鸟家庭维修、淘票票；

第21-30名的是：滴滴出行、票牛网、大众点评、soul、工骑兵、珍爱网、T3出行、如程、航班管家、蝌蚪亲子；

第31名之后的是：杂志2007、南方航空、华住酒店、驴骑游、摩天轮票务、前程无忧、哈啰出行、21cake、嘀嗒出行、青桔、赶集网。

在“2025年数字生活消费评级榜”中，同程旅行、去哪儿、美团、BOSS直聘、万师傅获“建议下单”；

携程、智行、鲁班到家获“谨慎下单”；

飞猪、走着瞧旅行、联联周边游获“不建议下单”；

饿了么、大麦网、58同城、猫眼、智联招聘、高德获“不予评级”。

2.在线票务

根据“电诉宝”2025年受理的中国在线票务领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：大麦网、猫眼电影、淘票票、票牛网、摩天轮票务。

3.社区服务

据“电诉宝”2025年受理的中国社区服务领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：万师傅、鲁班到家、58同城、啄木鸟家庭维修、赶集网、杂志2007。

三、十大典型投诉案例发布 万师傅 BOSS直聘等平台入选

在2025年数字生活领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及万师傅、BOSS直聘、去哪儿、飞猪、智联招聘、走着瞧旅行、智行、联联周边游、鲁班到家、大麦网。

网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾称，退款问题占据了近三分之一的投诉量，是绝对的“痛点之王”。这表明在数字生活消费中，从下单到完成服务的链条末端——“钱货两清”或“未消费随时退”的机制存在严重障碍。无论是预付费陷阱、自动续费难取消，还是服务质量不达标后的退款推诿，都直接触及消费者最核心的利益。霸王条款反映了平台或商家利用格式条款免除自身责任、加重消费者责任的普遍现象。例如“一经售出概不退换”、“最终解释权归商家所有”等，在数字服务（票务、会员、虚拟商品）领域尤为突出。

面对复杂的投诉类型，无论是电商、本地生活还是OTA（在线旅游）平台，都需要从“粗放扩张”转向“精细化运营”，在用户权益保护、商家生态维护和平台自身利益之间寻找更精准的平衡点。陈礼腾表示。

相关系列报告：

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《2025年度中国物流科技投诉数据与典型案例报告》

《2025年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》

《2025年度中国移动出行&在线旅游投诉数据与典型案例报告》

《2025年度中国金融科技投诉数据与典型案例报告》

《2025年度中国数字教育投诉数据与典型案例报告》

《2025年度中国数字零售投诉数据与典型案例报告》

【小贴士】

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心，通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可。