网经社：《2025年度中国数字零售投诉数据与典型案例报告》发布

2025年，中国网上零售额达到15.97万亿元，同比增长8.6%，继续稳居全球最大网络零售市场。实物商品网上零售额的增速已放缓至5.2%，直播电商和即时零售成为拉动增长的主要动力。2025年直播交易额同比增长11.3%，“线上下单、30分钟达”的即时零售，正在重塑“人、货、场”的关系。

阿里整合饿了么、飞猪等业务，组建电商事业群以打通本地生活与电商数据，京东七鲜小厨等项目推动即时零售差异化发展，拼多多持续优化平台费用结构，美团战略调整，深耕即时零售主业，抖音、快手打通内容场与货架场。

国内数字零售消费在快速发展的同时，也暴露出诸多乱象。直播带货领域问题尤为突出，部分主播夸大宣传、兜售假劣，甚至有平台因蛋糕货不对板等事由被监管部门调查。消费者常遭遇商家推诿售后、以“超过7天期限”拒绝退换货，或被平台内隐蔽的“不支持无理由退换”等无效条款侵害权益。同时，维权流程烦琐、举证困难也是消费者面临的普遍难题。针对这些乱象，市场监管总局等部门在2025年底联合印发指导意见，通过推行质量安全赋码、建立快速处置通道等机制，着力解决消费痛点。

315来临之际，中消协公布2026年消费维权主题：提升消费品质。在此背景下，2026年3月10日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2025年全年受理的互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心首度发布《2025年度中国数字零售投诉数据与典型案例报告》

网络消费纠纷调节平台“电诉宝”携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，发起“2026第十五届网络消费315调查行动”。这已是连续第15年开展此项专项活动，旨在通过大数据监测与典型案例曝光，推动网络消费环境的持续净化。

一、“仅退款”泛化成为最大痛点

据“电诉宝”显示，2025年全国数字零售用户（包括消费者及商家）投诉问题类型TOP10包括：任意仅退款（21.98%）、退款问题（14.92%）、商品质量（7.93%）、过度维护消费者（7.93%）、任意罚款（5.8%）、售后服务（4.82%）、扣押保证金（4.14%）、网络欺诈（3.36%）、网络售假（3.10%）、霸王条款（2.44%）。

可以看出，“仅退款”泛化成为最大痛点21.98%的占比远超传统退款问题，说明“仅退款”不再仅限于生鲜或低价商品，而是渗透到了全品类。这导致大量商家面临“钱货两空”的窘境，甚至催生了恶意“羊毛党”。

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为：广东省（21.79%）、浙江省（9.43%）、山东省（7.73%）、河南省（6.66%）、江苏省（6.54%）、河北省（5.06%）、福建省（4.66%）、北京市（3.18%）、安徽省（3.09%）、湖北省（3.08%）。

广东省（21.79%）以超过五分之一的比例一骑绝尘，占比几乎是第二名浙江（9.43%）的两倍多。广东不仅是中国的制造中心，也是消费重镇。拥有广州、深圳两大一线城市，本地电商生态极其发达（如华南城、大卖家和跨境卖家集聚），同时居民维权意识普遍较高。无论是作为消费者还是商家（处理异地纠纷），广东的投诉参与度都极高。

据“电诉宝”显示，数字零售2025年男性用户投诉比例为79.29%，女性用户投诉比例为20.71%。

据“电诉宝”显示，数字零售投诉金额主要分布为：0-5万元（45.78%）、0-100元（15.19%）、100-500元（12.96%）、1000-5000元（3.33%）、500-1000元（13.33%）、5000-10000元（10.00%）、10000元以上（2.41%）、5-10万（1.10%）、10-20万（0.44%）等。

0-5万元主要为商家投诉，大量批发采购、企业采购或高价值耐用品的纠纷被囊括其中。这类投诉往往是小型批发商的进货纠纷、企业采购的设备问题，或者大宗消费的违约。

小额投诉（0-500元）是规则博弈的主战场，这部分多为日用品、快消品、服饰配件。由于金额不大，消费者倾向于通过平台内置的“仅退款”或快速售后通道解决，而不是动用法律手段。对于几十块钱的商品，平台和消费者往往倾向于“效率优先”，这容易导致商家端感受到“过度维护消费者”的压迫感。对于商家而言，500元以下的投诉往往是“薄利多销”模式下的最大痛点。虽然单笔损失小，但数量庞大，极易吞噬利润。

二、各赛道投诉榜 评级榜出炉

（一）数字零售

在“2025年数字零售投诉榜”中，上榜平台有86家

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、微信、天猫、小红书、转转；

排在第11-20名的是：微店、唯品会、途虎养车、阿里巴巴、微信视频号、苏宁易购、得物、微拍堂、微信小程序购物平台、千牛；

排在第21-30名的是：有赞、万表网、拍机堂、红布林、瓜子二手车、爱回收、交易猫、小鹅通、快团团、盒马；

排在31名之后的是：95分球鞋交易平台、哔哩购、孔夫子旧书网、多多买菜、蘑菇街、网易等。

《2025年全国数字零售消费评级榜》中：

获“建议下单”评级的有：途虎养车、唯品会、转转、苏宁易购、有赞、红布林、抖音电商；

获“谨慎下单”评级的有：蘑菇街、瓜子二手车；

获“不建议下单”评级的有：微拍堂、小红书、淘宝、万表网等；

获“不予评级”的有：交易猫、天猫、闲鱼、盒马、孔夫子旧书网、快手、拍机堂等。

（二）综合电商

在“2025年综合电商投诉榜”中，上榜平台有28家：

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、天猫、小红书、唯品会、阿里巴巴、微信视频号；

排在第11-20名的是：苏宁易购、得物、微信小程序购物平台、交易猫、哔哩购、蘑菇街、二三良作、网易、淘特、小芒；

排在第21-28名的是：卷皮、中国移动移动商城、返利网、大槐树、必要、小象优品、1号店、人人租。

《2025年全国综合电商消费评级榜》中：

获“建议下单”的有：唯品会、苏宁易购、抖音电商等；

获“谨慎下单”评级的有：蘑菇街等；

获“不建议下单”的有：小红书等；

获“不予评级”的有：淘宝、交易猫、天猫、快手、网易、哔哩购、阿里巴巴、微信小程序购物平台、二三良作、微信视频号等。

（三）社交电商

在“2025年社交电商投诉榜”中，上榜平台有8家：微信、快团团、一直娱、蜂享家、千岛、爱库存、nice、万物心选。

（四）二手电商

在“2025年二手电商投诉榜”中，上榜平台有8家：闲鱼、转转、拍机堂、红布林、爱回收、孔夫子旧书网、95分球鞋交易平台、找靓机。

《2025年全国二手电商消费评级榜》中：

获“建议下单”的有：转转、红布林等；

获“不予评级”的有：闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂、95分球鞋交易平台、爱回收等。

（五）电商服务商

在“2025年电商服务商投诉榜”中，上榜平台有8家：微店、千牛、有赞、小鹅通、店宝宝、微盟、易店无忧、蝉妈妈。

《2025年全国电商服务商消费评级榜》中：

获“建议下单”的有：有赞；

获“不予评级”的有：小鹅通、微店、千牛等。

三、十大典型投诉案例发布 快手电商 有赞等平台入选

在2025年数字零售领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及快手电商、有赞、瓜子二手车、蘑菇街、小红书、闲鱼、抖音电商、转转、微拍堂、淘宝

1.“转转”获“建议下单”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“转转”共获得20次消费评级，均为“建议下单”评级。

2025年“转转”涉嫌存在商品质量、售后服务、退款问题、货不对板、网络售假、网络欺诈、退换货难、发货问题、订单问题、信息泄露、冻结商家资金、虚假促销、过度维护消费者、霸王条款等问题。

用户投诉“转转”的消费金额主要在1000-5000元、5000-10000元、100-500元、500-1000元、10000元以上、0-100元、0-5万元区间。

2.“蘑菇街”获“谨慎下单”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“蘑菇街”共获得12次消费评级，其中1次“建议下单”，7次“谨慎下单”，4次“不建议下单”，2025年整体消费评级为“谨慎下单”。

2025年“蘑菇街”涉嫌存在退款问题、售后服务、任意罚款、发货问题、扣押保证金、退店保证金不退还等问题。用户投诉“蘑菇街”的消费金额主要在0-5万、1000-5000元、0-100元、100-500元、10000元以上、500-1000元区间。

3.“瓜子二手车”获“谨慎下单”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“瓜子二手车”共获得18次消费评级，其中6次“建议下单”，7次“谨慎下单”，5次“不建议下单”，2025年整体消费评级为“谨慎下单”。

2025年“瓜子二手车”涉嫌存在商品质量、网络欺诈、退款问题、售后服务、虚假促销、霸王条款、信息泄露、恶意罚款、网络售假、订单问题等问题。用户投诉“瓜子二手车”的消费金额主要在10000元以上、5000-10000元、10万-20万、100-500元、5-10万、500-1000元区间。

4.“微拍堂”获“不建议下单”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“微拍堂”共获得20次消费评级，其中5次“建议下单”，3次“谨慎下单”，12次“不建议下单”，2025年整体消费评级为“不建议下单”。

2025年“微拍堂”涉嫌存在霸王条款、退款问题、恶意罚款、网络售假、网络欺诈、退换货难、发货问题、商品质量、扣押保证金、订单问题、客服问题、货不对板、退店保证金不退还等问题。

用户投诉“微拍堂”的消费金额主要在100-500元、1000-5000元、0-100元、0-5万、5000-10000元、500-1000元区间。

5.“小红书”获“不建议下单”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“小红书”共获得20次消费评级，均为“不建议下单”。

2025年“小红书”涉嫌存在霸王条款、退款问题、商品质量、售后服务、网络售假、网络欺诈、退换货难、任意仅退款、客服问题、虚假促销、任意罚款、信息泄露、冻结商家资金、强制运费险、扣押保证金、发货问题、恶意罚款、订单问题、货不对板、过度维护消费者、退店保证金不退还、随意封店等问题。

用户投诉“小红书”的消费金额主要在0-100元、100-500元、0-5万、500-1000元、1000-5000元、10000元以上、5000-10000元、5-10万元区间。

6.“淘宝”获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“淘宝”共获得20次消费评级，均为“不予评级”。

2025年“淘宝”涉嫌存在任意仅退款、退款问题、过度维护消费者、商品质量、任意罚款、网络售假、网络欺诈、售后服务、扣押保证金、货不对板、霸王条款、发货问题、恶意罚款、虚假促销、退换货难、随意封店、订单问题、冻结商家资金、客服问题、物流问题、退店保证金不退还、强制运费险、信息泄露、发票问题、送餐超时等问题。

用户投诉“淘宝”的消费金额主要在0-5万、100-500元、0-100元、1000-5000元、5000-10000元、500-1000元、10000元以上、5-10万、10-20万、100玩以上、20-50万、50-100万区间。

浙江省消保委网络消费维权专业委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊认为，与以往单纯关注“消费者维权难”不同，去年数字零售投诉数据显示，商家对平台的申诉已占据半壁江山。“任意仅退款”成为首要矛盾（21.98%），这项原本为提升消费者体验而设的机制，成为商家的“不可承受之痛”。它不再仅仅是售后问题，而是上升为商家对平台“随意裁决”的不满。

曹磊补充，“网络欺诈”（3.36%）与“网络售假”（3.10%）排名相对靠后：这并非说明假货问题已解决，而是因为在2025年，“规则内的压迫”带来的纠纷数量，已经远远超过了“规则外的欺诈”。数字零售的治理重点，正从单纯的“打假治劣”，转向更加复杂的“平衡平台权力与商家权益”。如何在“讨好消费者”和“保护中小商家生存底线”之间找到新的平衡点，将是2026年各大电商平台面临的最大挑战。

相关系列报告：

《2025年度中国女性网购消费投诉数据与典型案例报告》

《2025年度中国物流科技投诉数据与典型案例报告》

《2025年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》

《2025年度中国移动出行&在线旅游投诉数据与典型案例报告》

《2025年度中国金融科技投诉数据与典型案例报告》

【小贴士】

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心，通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可。