华能乌海热电“AI供热智能客服系统”破解民生难题

（来源：中国电力新闻网）

转自：中国电力新闻网

　　“‘AI供热智能客服系统’深度融合自然语言处理、大模型推理与多轮对话理解等能力，不仅能够精准识别用户提问意图，还能主动引导、智能推荐‘猜你想问’，热用户只需‘一句话’或上传图片，即可获得清晰、准确、个性化的解答。对于老年用户或残疾人群体，系统同步优化了界面简洁度，让智能便捷与人文关怀无缝衔接。”日前，在中国华能集团有限公司第一届“青智赋能、向新出发”青年创新创效大赛线上终审现场，华能北方公司乌海热电厂热网部青年骨干焦浩峰自信地向大家展示项目成果。

　　10分钟讲述，没有华丽的辞藻，全是实打实的技术突破和场景应用。这个由6名青年骨干牵头研发的系统，从263个参赛项目中脱颖而出，斩获二等奖。这份荣誉的背后，是一场始于用户痛点、终于传递民生温度的创新攻坚。

　AI“智”暖

　　乌海热电作为内蒙古乌海市海勃湾区供热的中坚力量，承担着900万平方米供热任务，服务超2.3万户热用户。每到供暖初期或气温骤降，客服电话日均呼入量最高峰值达1500余次。传统服务模式下，人工客服无法迅速完成如此庞大的工作量，成为制约供热服务质量的共性“堵点”。

　　2025年4月27日，在青年职工座谈会上，焦浩峰的破解之道指向了人工智能技术。

　　群众所盼，企业所需，便是青年创新方向。怀揣着这样的信念，焦浩峰牵头组建起技术研发团队，构建起以青年为主力、中年骨干指导的传帮带梯队，正式开启搭建“AI供热智能客服系统”的研发征程。

　　在接下来的两个月里，团队成员对10余个主流平台多维度调研测评，最终敲定与企业实际需求高度适配的技术方案，打造一个会听、会答、会学、会看的AI服务中枢。依托大语言模型构建低代码智能体，生成标准化工作流后，与企业供热公众号完成API（应用程序编程接口）对接。针对用户高频需求，系统可精准理解意图，即时解答常见问题（如费用查询、报修流程、政策咨询等）；对于复杂问题，能无缝转接人工坐席，通过人机高效协作，打破传统服务的时间与人力限制，实现服务效能最大化释放。

　　知识库是AI客服的“智慧大脑”，必须精准贴合供热场景。团队成员一头扎在档案室里，翻阅过去3年的客服通话记录和工单台账，从中筛选出1200多个高频问题，按照供热政策、缴费流程、故障排查等8个类别进行分类梳理，逐一搭建起专业知识库。“起初，AI就像个‘门外汉’，用户问‘暖气不热怎么办’，它竟回复缴费流程！”该厂热网部副部长贾志龙笑着回忆。

　　为了优化匹配算法，研发团队利用工余时间聚在办公室反复测试、调整，把居民的口语化表达和“土话”转化为机器能识别的语言，再精准对应到解答。团队成员孙倩文主动担当，收集了东北官话、冀鲁官话、晋语等6种北方主要方言的语音样本，一遍又一遍地给模型“喂料”训练，让AI逐渐适应了不同的口音。

　　研发过程中，团队始终将“用户体验”置于首位。听客服人员反映“很多用户说不清楚故障情况”，便立刻增加图片上传功能，用户拍下暖气阀门、管道等照片，AI就能给出针对性指导；考虑到老年用户操作不便，又优化交互流程，设计图文并茂的教程，一步步引导操作。

　　2025年5月，经过无数个日夜的不懈打磨，“AI供热智能客服系统”在企业供热微信公众号正式上线，实现7*24小时自动应答，填补了乌海地区供热领域智能客服标准化解决方案的空白。

以“创”破题

　　“刚开始还怕大家不接受，没想到上线第一天就处理了80多次咨询，应答准确率高达95%！”焦浩峰的忐忑，很快被用户的认可驱散。

　　家住海勃湾区依林A区的王大爷如今成了AI客服的“铁杆粉丝”。“以前有问题只能打电话，等半小时都接不通是常有的事。现在微信上发个消息，几秒钟就有回复，还特别详细。”王大爷乐呵呵地说，自己年纪大了，线上缴费不会操作，AI客服就像贴心小助手，一步步教他，连哪个按键点哪里都讲得明明白白。

　　AI客服的上线，也让供热人工客服团队迎来了“减负变革”：系统上线以来，累计处理用户咨询超14400次，平均响应时间从原来的15分钟缩短至8秒钟，客服人员工作量减少了68%，服务覆盖范围和响应效率实现质的飞跃。

　　据悉，2025~2026年供暖季，该系统已实现工单完成后24小时自动短信回访，未来升级后将逐步迭代为机器人智能外呼回访，全程无须人工干预。“现在用户通过语音导航就能自主下单，占线问题基本解决。”焦浩峰表示，除热线渠道外，服务号已实现缴费、报修、更名等线上办理，其中智能咨询机器人可解答绑卡、查卡号等基础问题，为用户提供多元便捷选择。“团队计划进一步完善微信公众号接口，实现文字、图片、语音多形式交互的无缝融合，让AI客服的回答更有人情味、更接地气。”（王新力）

　　责任编辑:王奕博