她的“保险辞典”里写满了“守护” ——记全国三八红旗手、人保财险南京分公司李海芹

来源：市场资讯

（来源：人民保险）

《中国保险行业协会机动车商业保险示范条款》是她心目中的“保险辞典”。在她的办公桌上，这本“辞典”已被翻起一道道卷边，红红绿绿的笔记，记录着她对理赔工作的思考，倾注着她对保险行业的热爱。

李海芹，这位37岁的人保财险南京分公司理赔中心资深职员，2026年荣获全国三八红旗手称号，是保险行业唯一获奖个人，也是人保系统女干部职工首次在该领域获得全国层面殊荣。作为一名基层一线服务人员，李海芹用实干追梦，用“干一行、钻一行”的工匠精神，践行着“人民保险 服务人民”的初心使命，诠释着新时代金融女性的风采。

“海芹姐就是我们的‘活辞典’”

“涉及理赔问题，她就是‘问不倒’”

李海芹的领导和小伙伴们如是评价

被她翻烂的保险条款不仅仅是工具书，也是她构建专业知识体系的“地图”。李海芹说：“我们解答客户问题的根本，就是理赔条款。我喜欢钻研条款，每过一段时间去看，总能发现自己上次没有理解透彻的问题。”

李海芹出生于1989年，她的青春和人生，都和南京紧紧绑在一起。个子小小的她，从小学习轮滑，和朋友一起打电竞游戏时，她总是充当专业驾驶员的角色。2011年她进入人保大家庭，总是用百倍的责任心来对待工作，自主学习车辆知识，搞透车辆的每一个部件，在人保继续开启属于她的“速度与激情”。10多年来，她走遍了南京城每一个定损点，城内快赔点有她的身影，4S店也有她的脚印。

时光不负努力，青春不负梦想。李海芹练就一身本领。凭借一套定损照片，就能如置身车险现场般准确；年纪轻轻，她就成为同事眼中的知心导师，工作中的“技术大拿”，也是理赔条线新员工口中的“海芹师傅”。

进入数字化时代，李海芹率领小伙伴们紧紧跟上时代浪潮。2025年理赔的36个数字化项目，她承担了其中的7个，其中既有自主参与研发的，也有承接总省公司的试点。“用好智能化工具，既可为员工减负，也能为客户服务提升效率。把一成不变的事项交给智能工具去做，让人力去聚焦更复杂、更难的赔案。”李海芹说。

“干了这么多年理赔，在我看来，保险行业本质上是一个关于安全感的行业。”李海芹说，“客户出险时，最怕的是什么？是推诿，是拖延，是听不懂的专业术语。而我们理赔员的价值，就是把这些复杂的东西变简单，把不确定的东西变确定。我理解的保险行业，核心就两个字：兑现。兑现合同的承诺，兑现客户的期待。”

2026年1月19日晚至20日早晨，南京一夜飞雪，城市早高峰按下“慢速键”。江南都会被融入了苍茫的白色，理赔中心的电话铃声汇成一片急促的海洋。

对人保人而言，灾情就是命令。李海芹的线上理赔团队第一时间全员到位。她带领团队落实好应急预案，强调“主动作为”与“客户至上”，利用远程技术快速定损、协调合作修理厂优先处理、安抚焦虑客户……她的决策逻辑是：“尽快完成理赔，避免客户在现场遭遇二次伤害。”1月20日这一天，她带领的线上理赔团队，日均处理3000多笔，比正常翻了5倍。当天考虑到客户现场安全，线上线下不分彼此，李海芹团队接到了线下的报案也通盘处理。

李海芹是一位“技术大拿”。多年来，她积极参加金融行业技能大赛，获全国金融“五一劳动奖章”、江苏金融系统保险业车险业务“最佳业务能手奖”、南京市金融助推创新型城市建设服务标兵。

她还是一支照亮他人的火炬。2021年起，她被聘为人保财险江苏南京分公司内训师。谈起内训师这项新工作，李海芹说道，“一个团队不能只靠一个人强，一定要一起进步、一起变强，才能产生移山填海的力量。”

理算核赔工作异常忙碌。她常常忙到深夜，即使到家了，也会继续复盘思考，不知不觉到凌晨2点才休息。尽管忙碌，她还是会挤出时间，将刻板枯燥的条款转变成通俗易懂、鲜活的生活案例。她把多年的经验，结合案例，形成一套“百宝箱”，并无私地分享给大家。

大家都说，“有海芹姐在，我们放心！”在她的帮带下，团队涌现了一批专业技术精湛的理赔能手，线上全流程处理率提升到了75.87%，线上处理占比从2022年22.16%提升到2026年的46.75%。遇到小事故，客户通过微信自助理赔，拿起手机拍照上传，后台团队精准审核，车险赔款最短的几分钟就能到账，1年时间，客户表扬超过500例。

李海芹还是一位“新手妈妈”，同时也是一名新晋“学生”。2023年9月宝宝出生，2024年李海芹产假后上班，边带娃边考取了研究生。“我是专升本再到考研。一开始在南京交通职业技术学院学的汽车定损与评估，后来在南京大学读的金融学，现在考的是兰州理工大学工商管理的研究生。”

李海芹的自律和对知识的孜孜渴求让大家钦佩。她有自己的规划——“保险行业在变，新能源、智能应用对理赔提出新要求。希望自己能保持学习的状态，把新车型、新条款吃透。用专业说话，让客户信服，让公司放心。”

“当得知获得全国三八红旗手荣誉时，我的第一反应不是激动，而是惶恐。”李海芹表示，这个荣誉太重了。“理赔一线有太多比我辛苦的人。理赔不是一个人的战斗，每一个案子的背后，都有无数人的付出：那些凌晨3点出现场的同事，那些在暴雨里推车、在烈日下定损的兄弟姐妹，那些默默支持着我们的内勤伙伴……我只是他们中普通的一个。这份荣誉，是给所有在保险一线默默付出的女性的，是给那些面对客户误解依然微笑解释的姑娘，是给那些用专业赢得尊重的每一个‘她’。”

在李海芹看来，个人闪光的背后，是公司的培养与支持。人保财险作为人保集团核心主业，坚持服务实体经济、服务民生保障、服务国家战略，为她的成长提供了广阔的舞台。团队的协作，让她代表大家作为“领头雁”被看到。

“如果因为这份荣誉，能让更多人感受到人保人的专业与温度，能让更多女性从业者获得信心，能让客户在出险时对我们多一份信任，这份荣誉，就有了它真正的意义。”

李海芹对未来充满期待

理赔一线女性不多，但女性的细腻、坚韧和共情力，恰恰是这个岗位需要的品质。希望未来有机会分享女性在保险行业的成长故事，鼓励更多姐妹在这个领域发光发热。

她还想做行业进步的参与者：希望带着一线积累的经验，参与到服务标准、理赔流程的优化讨论中，让来自基层的声音被听见，让保险服务更有温度、更贴近人心。

“荣誉是过去的见证，路在脚下，心在客户那里。愿我们都能永远守护‘人民保险 服务人民’的那一束光，在自己的岗位上，做一束微光，照亮别人的同时，也温暖自己。”

李海芹温暖而坚定地说。

供稿单位：人保财险