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【导读】中证协通报券商去年四季度投诉处理情况，近半数账户类投诉聚焦“转销户”
中国基金报记者 孙越
近日，中国证券业协会在行业内通报了证券公司2025年第四季度投诉处理情况，并同步通报了2025年全年证券经纪业务类投诉处理典型案例。
数据显示，2025年第四季度，111家证券公司共接收客户投诉6400件，同比下降32%，环比下降6.4%，呈现“双降”态势。
投资者维权的焦点依然高度集中在传统痛点，如转销户流程繁琐、佣金调整不及时、App系统稳定性等，券商在精细化服务上仍有较大提升空间。
经纪业务领域投诉占比高达86%
业务分布上，投诉呈现明显集中化特征，经纪业务领域投诉占比高达86%，是绝对的投诉高发板块。
其中，服务及费用类投诉占比最高，达33%（1823件）；账户及权限开通类投诉紧随其后，占比为29%（1569件）；交易系统及软件投诉占比13%，产品类投诉与证券交易委托类投诉各占10%，信用业务类投诉占比4%，投诉量最少。
值得注意的是，在非经纪业务投诉中，证券资产管理业务投诉占比过半，达54%；承销与保荐业务投诉占22%，托管业务投诉占21%。
近半数账户类投诉聚焦“转销户”
具体剖析投诉内容，账户及权限类投诉中，转销户业务成为核心“堵点”，占比高达48%。投资者普遍反映转销户流程繁琐、办理时限过长。
通报案例显示，有投资者因三方存管银行卡已注销，导致账户内0.4元余额无法转出，线上销户流程“卡壳”。还有案例显示，客户首次申请销户时，因光线问题导致线上人脸识别多次失败，后续尝试提交身份材料时，又遗漏了身份证有效期页扫描件，导致系统审核未通过，由此产生误解，认为证券公司在办理销户时故意设置障碍。
中证协表示，证券公司在处理投诉时，不能仅局限于解决客户当前提出的诉求（如销户），需主动挖掘诉求背后的真实需求，并提供符合监管要求的多元化解决方案，既能满足客户需求，又能减少账户流失，实现“客户满意、机构受益”双赢。
此外，开户业务投诉占18%，投资者反映开户审核效率低、流程指引不清晰；资金存取或划转业务投诉占7%，聚焦资金到账延迟、划转限制等问题；账户权限受限及协议签署等业务投诉占8%，涉及权限开通/注销受阻、协议条款不明确等诉求；账户信息变更、非交易过户、三方存管业务、账户资料管理投诉各占3%，均为细分领域的个性化诉求；休眠账户业务投诉占4%，其他账户及权限类业务投诉占3%。
服务及费用类投诉中，佣金调整及各类税费收取问题占比高达60%，是该类投诉的核心痛点。投资者反映，佣金调整申请未及时处理，税费收取标准不透明等问题。
产品类投诉中，投资顾问产品成为“重灾区”，占比达45%，投诉多涉及服务效果未达预期、投资建议准确性存疑等问题。公募基金产品投诉占20%，主要聚焦基金业绩表现、信息披露不及时等问题；理财产品（含现金理财产品）投诉占22%，涉及收益波动与赎回限制。
随着移动端交易的普及，交易系统及软件类投诉中，手机App相关投诉占比高达70%，成为主要投诉点。投资者反映App出现闪退、卡顿、功能故障、操作界面不友好等问题。行情系统或PC交易系统问题投诉占17%，主要反映行情数据延迟、PC端软件兼容性差等情况。
业内人士表示，虽然行业投诉总量呈下降趋势，但转销户、佣金调整、系统稳定性等“老问题”依然是投资者体验的痛点。随着市场交投活跃度提升，券商在追求业务扩张的同时，需进一步优化流程、提升系统稳定性，真正从源头减少投诉发生。
编辑：杜妍
校对：纪元
制作：小茉
审核：许闻
注：本文封面图由AI生成
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