从“携宠出行”小众需求看铁路服务提质升级

“服务如耕耘，既要精研技法，更要锚定民心，用心付出从不会辜负每一份期待。”当铁路12306App上的“宠”字标识出现在越来越多车次旁，高铁宠物托运服务试点从最初5座车站、10趟列车拓展至110座车站、170趟列车，这是中国高铁以民生为导向，把铁路公共服务从“保基本”到“暖人心”的理念进步。

服务升级，破解“携宠出行”的民生痛点。要打造“一流服务”，建成“人民满意”的交通强国，推进出行服务快速化、便捷化，满足旅客多元化出行需求，而携宠出行正是长期以来被忽视的民生刚需。在铁路推行宠物托运以前，这一需求长期处于供给真空：航空托运受舱位、天气限制多，宠物应激风险高；公路客运对宠物携带限制严格，私家车长途出行成本高、耗时长，短途跨城携宠出行始终是养宠家庭的“心头病”。面对这一被忽视的“小众需求”，铁路部门以精准的眼光捕捉民生期盼，2025年4月，高铁宠物托运在京沪高铁5座车站试点运行，历经三次扩围，2026年1月新增哈尔滨、沈阳等67个车站，110座车站的高铁服务网络覆盖华北、华东、西南等多个热门出行方向，开设购票与非购票旅客预约通道，将养宠群体的情感需求纳入便民服务框架，极大便利了养宠人群的出行。

精雕细琢，打磨“服务犁尖”的细节质感。如今高铁的发展正历经从“速度为王”到“服务为王”转变，好的服务既要找准方向，更要磨利细节。宠物托运服务的核心竞争力，不是“能不能运”，而是“能不能安全、贴心地运”。推行宠物托运的同时，铁路部门始终坚守“人宠同出发、同到达”原则，优化服务模式，让宠物运输既安全又贴心。在服务细节上“狠下功夫”：专用智能运输箱配备新风系统、温湿度监测与应急通风口、旅客预约双渠道、手续快捷、价格优惠，逐环节的打磨让服务既有“规矩”更有“温度”，正如北京旅客王女士的体验：“从预约到接宠，每一步都有清晰指引，比想象中顺畅太多。”

深耕沃土，把握“服务升级”的时代节奏。公共服务的进步，在于能否跟上时代、回应民心所向。高铁宠物托运的试点扩围，从未止步于简单的“数量增加”，而是始终把握“应时升级”的节奏。铁路部门依托12306平台实现线上预约、仓位查询、进度追踪，让数据多跑路、旅客少跑腿。面对“如何平衡小众需求与大众权益”的问题，宠物托运将宠物存放于列车独立快运柜，专用运输箱降噪30-40分贝，从源头避免对其他旅客的干扰，实现了养宠人群与普通旅客的“双赢”。

高铁宠物托运服务的试点扩围，看似是一项小众服务的升级，实则是铁路服务理念进阶的缩影，带着这份深耕民生的服务初心，中国铁路正从“走得了”向“走得好、走得暖”持续迈进，以民心为沃土，在交通强国的征程上，耕出更多便民惠民的新成果，让铁路服务的温暖，照亮每一段出行之路。

（来源：中国网 作者：王海霖）