物业纠纷调解|破老高层排污困局 “背对背”调解换来“心贴心”

老旧小区设施维修，往往牵一发而动全身。一老旧高楼因污水总管堵塞，引发了一场持续四个月的“拉锯战”——物业搭设临时管道引发业主不满，当事人因补偿分歧闭门不见，整栋楼排污陷入僵局。近日，在徐汇区“满意物业法治保障团”、天平街道司法所专业调解员的耐心介入下，这起“梗阻”不仅被成功打通，更让业主们感受到了法治的温度。

排污“主动脉”遇堵

临时管道成“拦路虎”

一幢建成多年的28层高楼遭遇了严重的排污难题——污水总管道彻底堵塞，导致2楼王女士家厨房水斗泛水。由于管道为老旧铸铁材质，内壁锈蚀严重，物业多次疏通均无济于事。为解燃眉之急，物业临时铺设了一根PVC管道，却横在了王女士家门口近一米处，老人孩子进出都得小心翼翼。物业承诺“一周内完成正式管道更换”，然而，更换总管道必须挖开1楼业主韩先生家的地坪。当物业与韩先生协商补偿时，双方分歧巨大。韩先生认为物业无视他家的实际损失——房屋破坏、临时住宿、施工监督等成本无人承担。居委会轮番劝说无果，韩先生开始回避沟通。临时管道一放就是4个月，因韩先生的抵触致使整栋楼的排污问题陷入僵局，邻里关系也日益紧张。

迂回切入摸清症结

专业指导夯实基础

今年2月，王女士前往街道综治中心寻求解决途径。天平街道司法所第一时间启动矛盾纠纷分流化解程序，将该案导入人民调解渠道，并迅速指派调解员介入处置。调解员首先调阅了房办、居委会前期多次上门的工作记录，全面梳理纠纷症结：物业公司与韩先生就补偿问题谈崩十余次，双方已陷入“各说各话”的僵局，韩先生更是闭门谢客，拒绝任何沟通。

面对这一情况，调解员没有急于上门“说和”，而是采取了“迂回切入”的策略。先通过楼组长侧面了解韩先生的性格特点与真实顾虑，随后以了解房屋管道老化情况为由，敲开了韩先生的家门，在近两小时的攀谈中掌握了关键信息——韩先生并非不愿配合，而是因补偿问题长期被忽视、还被贴上“不配合”标签，心中积压了委屈与不满。

街道司法所掌握一手情况后，联合区司法局“满意物业法治保障团”调解专家共同会商研判。调解团队精准梳理了关于相邻关系、物业维修责任及损失补偿的相关条款，明确了“公共利益不得损害个体合法权益”的法律底线，形成“区级专业赋能、街镇一线攻坚”的联动工作模式，为后续调解的推进奠定坚实基础。

依法兼顾个体诉求

情理平衡化解僵局

经了解，韩先生初始对维修工作持配合态度，但因物业公司在协商过程中采取回避补偿实质问题、片面强调“顾全大局”的沟通方式，使其产生强烈的抵触情绪与情感失衡。同时，韩先生担忧施工后自家老旧管道再度引发渗漏，希望借此次维修之机一并更换，从根本上消除后续隐患。据此，调解员确立“先疏导情绪、再化解纠纷”的工作思路，严格遵循自愿、合法原则，采取“背对背”调解方式分别沟通：

对物业公司

调解员依据民法典相关条款精神，明确指出物业服务企业负有维护公共设施正常运行的法定义务，但在履行维修职责过程中，必须兼顾业主的合法财产权益，不得以公共利益为由漠视个体合理诉求。维修施工对韩先生房屋造成的实际损害，依法应予以合理补偿，这是化解纠纷的底线要求。同时，调解员协助物业方就临时安置、房屋修复等费用进行客观测算，推动其正视补偿责任的合理性与必要性。

对韩先生

调解员充分运用倾听与共情技巧，对其长期被忽视的委屈给予情感认同，对其提出的管道同步更换诉求予以肯定，并适时反馈物业方的态度转变，逐步修复当事人之间的信任关系。

管道通了，心气顺了

法治保障温暖人心

经过调解员多轮协调，物业公司最终同意一次性补偿，并同步更换韩先生家厨房下水管道与卫生间顺位管。双方签订人民调解协议书。施工期间，调解员多次上门查看进度，协调细节。15天后，新管道顺利铺设，临时管道拆除，王女士家门口恢复畅通，整栋楼的排污系统恢复正常。

“终于不用绕着管道走了，感谢调解员帮我们解决了大麻烦！”王女士难掩喜悦。韩先生也感慨道：“原本以为会僵持不下，没想到调解员这么给力，既维护了我的权益，也没耽误大家的事，心里特别踏实。”物业负责人也表示：“这次调解让我们认识到，处理业主问题既要顾全大局，也要尊重个体，以后会更加注重沟通方式。”

这起纠纷的圆满化解，是区级、街道联动调解深入基层、精准服务的生动缩影。调解员通过扎实的走访调研、灵活的调解技巧，最终实现“个体权益有保障、公共问题得解决”的多方共赢。接下来，区司法局将以法治保障为抓手，持续加强对基层物业纠纷化解的专业指导，把个案经验转化为长效机制，让法治动能注入每一个“满意物业”的细微之处，为和谐社区建设筑牢法治根基。

供稿：天平街道司法所、促法科 汪宇婷

编辑：张跃霞