同题报道大相径庭：首个工作日不定期暗访，更能看到政务服务真相

文 | 杨灿扬（策论研究者）

2月24日，是春节假期过后的首个工作日，大河报记者暗访了河南省郑州多个办事大厅。

暗访发现，各单位服务水平差异显著。比如，高新区政务中心免费停车、主动引导、贴心相助；车管所秩序井然、高效运转，半天办结700余笔业务。但是，也有部分大厅，出现市民久候不得入内、窗口空岗、人员闲聊等问题。

以郑州市二七区政务服务中心为例，当日上午10:20，记者发现：二楼东厅税务综合业务区南侧，紧临的四个窗口中，仅一个窗口正常办理业务，其余三个窗口均显示“暂停服务”。

其间，有两名工作人员隔着柜台闲聊，发票代开、税控发行窗口也有几名工作人员聚集站立交谈。

三楼驾驶员体检室人流量较大，门口有工作人员维持秩序，但“高效办成一件事”专窗却无人在岗。随后该工作人员返回岗位，解释称因外出送交备案资料，才出现临时离岗、无人值班的情况。

节后刚开工，人流量倘若不大，窗口没有全开，倒也无可厚非。办理业务过程中，存在一些不规范、不文明的小问题，倘若引以为戒，有则改之，办事群众也不会太在意。

令人匪夷所思的是，当日，公众号“二七发布”有一篇同题报道，内容与大河报却大相径庭：二七区政务服务中心办事大厅内窗明几净，所有服务窗口全部开放，工作人员迅速从“假期模式”切换至“工作模式”，以饱满的热情、周到的服务，迎接节后首批办事群众。

这就不合逻辑了。互相矛盾的两个报道，必有一真，必有一假，不可能同时为真。

“二七发布”是二七区委、区政府新媒体权威发布平台，大河报则属于河南日报社主管。

同一件事，媒体暗访与官方宣传，为何内容迥异？

2月25日，大河报视频号发布的关于对二七区政务服务中心暗访的视频，已经无法查看，显示被作者删除。

有图、有视频、有真相，为什么反被删除呢？

好在大河报公众号发布的《节后开工首日，暗访郑州多个办事大厅》一文，仍旧在列。

文章下边，还有热心网友提出的建议。

比如，建议记者在全省范围内，每周随机抽取一家基层办事大厅进行暗访，对暗访情况进行如实报道。网友强调，可以重复，但要随机，抽到谁家是谁家，这样能防止被暗访过的大厅投机取巧。

比如，开辟固定专栏，接受群众来稿，将群众到办事大厅办事的实际体验如实展示。这样基本上就能实现对全省办事大厅的全民监督，大厅的服务水平就会越来越好，而且长期保持。

有的网友还建议，办事群众可以给服务窗口打分，有的网友表示，只有不定期暗访，才能看到政务服务的真相。

的确，暗访只能管一时，真正的改变，需要长期的、制度化的监督。网友的建议，中肯而周到。

其实，节后首个工作日，媒体、相关部门到行政服务大厅暗访的活动，不是今年才开始，已经是郑州多年来的惯例了。

按道理，应对这种在固定时期开展的暗访，各个办事大厅早就该轻车熟路，可为何还会出现不尽人意的地方呢？

“放管服”改革，是中国深化行政体制改革、转变政府职能的重要举措。十多年来，我们推动简政放权、放管结合、优化服务改革向纵深发展，取得了长足进步。

2022年，《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》确立了总体目标：

2022年底前，国家、省、市、县、乡五级政务服务能力和水平显著提升；国家政务服务事项基本目录统一编制、联合审核、动态管理、全面实施机制基本建立；政务服务中心综合窗口全覆盖，全国一体化政务服务平台全面建成，“一网通办”服务能力显著增强，企业和群众经常办理的政务服务事项实现“跨省通办”。 2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升，高频政务服务事项实现全国无差别受理、同标准办理；高频电子证照实现全国互通互认，“免证办”全面推行；集约化办事、智慧化服务实现新的突破，“网上办、掌上办、就近办、一次办”更加好办易办，政务服务线上线下深度融合、协调发展，方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系全面建成。

回望十多年来的改革路，政务服务水平大幅提升，群众获得感可感可触。在欣慰于长足进步的同时，我们也需清醒地认识到：一些深层的体制机制障碍尚未完全破除。改革越是深入，隐藏在监督盲区、执行末端的顽疾，就越需要被正视、解决。

更值得深思的，是那段被删掉的暗访视频，比起“如何把服务做得更好”，有些人为何更专注“如何把问题盖得更严”？暗访来临时，全员应付；当风头过去，便故态复萌？这是不是我们想要的结果。

窗口虽小，却能透视治理底色。任何掩盖与粉饰，一旦被揭穿，会加倍损害政府公信力。让“群众满意”成为唯一标准，让长效机制落地生根，才是治本之策。

希望这次小小的风波，能成为当地提升政务服务的契机，而非又一段不了了之的新闻。

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