中荷人寿筑牢保护消费者权益金融防线

在金融行业迈向高质量发展的进程中，消费者权益保护日益成为金融机构的核心竞争力之一。作为中国加入世界贸易组织后首批获准成立的中外合资寿险公司，中荷人寿保险有限公司(以下简称“中荷人寿”)始终践行“以人民为中心”的发展思想，将消费者权益保护深度融入经营发展全链条，以诚信为根基、担当为己任、创新为引擎、共赢为目标，不仅构建起系统化、智能化的消保工作体系，更在服务特殊群体、科技赋能体验、金融教育创新等方面展现出鲜明的企业特色与人文关怀。

坚守“为民”初心，精准护航特殊群体权益

“保险的本质是保障，而保障的核心是让每一位消费者都能感受到公平与温暖”。中荷人寿在坚守行业底线的同时，尤其关注老年客户、军人及优抚对象、外籍人士等特殊群体的需求，让保险服务更有温度。

以诚信为本、担当为责，守护每一份信任，回应每一个托付。中荷人寿搭建官网公开信息披露专栏，集中披露保险产品条款、服务流程等核心内容，通过年报、社会责任报告，实现售前、售中、售后全流程产品和服务关键信息披露全覆盖，切实保障客户知情权。同时构建全流程产品消保审查体系，涵盖产品设计开发、营销宣传、流程制度、条款制定等范畴，审查覆盖率与意见采纳率均达100%，确保条款公平合规、表述清晰易懂。针对投保人不同的需求、财务支付水平及风险承受能力，公司通过产品分级、客户需求及风险能力调查等方式，提出明确的适当性匹配建议，从源头防范销售误导。畅通多元投诉渠道，搭建多元投诉受理渠道，建立健全纠纷多元化解机制，高效处理纠纷化解，调解执行率100%，15日结案率100%。

坚持“以客户为中心”，持续提升客户体验。针对老年客户群体，中荷人寿打造全方位适老服务体系：线下网点配备老花镜、放大镜、爱心专座等设施，设立绿色通道与无障碍服务窗口；电话客服系统自动识别60岁以上老年客户，实现客服热线直接转接人工服务，全年累计服务老年客户近2万人，进线等待时间平均缩短17秒。线上则持续优化官微服务平台，助力老年客户便捷享受线上保全服务。

中荷人寿不断深耕拥军优属服务，搭建优先服务通道、强化理赔保障支持、延伸多元增值服务，为军人及优抚对象提供更顺畅、更高效、更优质的保险服务体验。针对外籍人士在华工作生活的保险需求，中荷人寿制定服务方案及生活指引，通过建立规范的管理流程和加强专业化的服务支持，让外籍消费者在异国他乡也能获得可靠的保障。

科技赋能升级，构建全场景便捷服务生态

在数字化转型浪潮下，中荷人寿以“创新”为擎，推动科技与服务深度融合，从服务模式、智能工具到生态构建，全方位提升客户服务便捷度与精准度。

服务模式的创新让保险服务触手可及。中荷人寿持续拓展保全服务线上化范围，2025年全年线上保全服务申请量达25.2万次，优化线上服务平台功能，官微绑定人数近60万人，全方位提升服务便捷度。同时构建“一个中心、二套体系、三张网络、四个群体”的健康管理服务体系，其中“荷护健康”为全年龄段客户提供诊前、诊中、诊后的全链条健康管理，“荷护颐年”则聚焦老年客群，围绕“居家养老”核心场景提供一体化解决方案。

智能技术的应用让服务效率与质量双提升。中荷人寿搭建部署消保审查系统，利用审查大模型实现消保审查智能识别、解析、审查与统计等功能，辅助送审部门预审材料，提高送审材料质量。在培训领域，通过AI数字人讲师、智能课件生成等技术，打造智能化培训新模式，提升员工消保服务专业能力。自主研发的“健康管理服务信息系统”作为生态中枢，实现服务入口集成化、客户画像精准化与运营管理线上化，为服务精准触达提供技术支撑。

养老生态的创新落地让保障延伸至生活场景。2025年，中荷人寿为超6.4万位客户提供视频医生服务，累计完成问诊2.8万次；安排就医服务超7.4万人次，为超1.6万位客户提供专业护理服务；完成适老化改造5338户家庭，让老年客户的居家生活更安全、更舒适。科技赋能下，保险服务不再局限于风险赔付，而是延伸为覆盖健康管理、养老护理的全生命周期服务。

创新金融教育模式，共建金融素养提升生态

提升消费者金融素养是防范金融风险、保障权益的根本之举。中荷人寿不断创新金融教育形式，线上线下联动，让金融知识普及更具趣味性、互动性。

线上宣教阵地多点开花，打造全场景传播矩阵。中荷人寿官方订阅号深耕金融教育专栏，集中推送金融知识、风险提示类内容；微生活视频号与抖音号双平台推出金融教育系列短视频，总播放量超21万次，以生动直观的形式传递保险常识与反诈技巧。原创主题互动游戏“金融挖保战”凭借趣味性出圈，吸引超万人次参与，让公众在游戏互动中建立正确保险理念、深化非法金融风险认知；“中荷人寿金融知识云展厅”实现“线下引流-线上深化”的传播闭环，访问量近2万人次。

线下宣教活动丰富多元，精准触达不同群体。中荷人寿持续运用“轻松之旅 人生赢家”主题桌游、反诈射箭工具包等互动载体，让金融理念在游戏互动中自然渗透；深入社区、企业、学校等场景开展线下公益性金融知识教育宣传活动超500场，覆盖不同年龄、职业的消费者群体。同时，积极开展金融教育对外宣传，扩大宣传触达范围。

扎实的消保工作与金融教育成效也赢得了行业广泛认可。2025年，中荷人寿荣获“年度卓越成长价值公司奖” “杰出寿险公司奖” “年度影响力合资保险公司奖” “年度养老生态领先奖”等多项荣誉，用行业口碑印证了消保工作的扎实成效。

未来，中荷人寿将继续深化消费者权益保护工作，持续推动消保理念融入经营发展全流程，不断探索消保新路径、新方法。从特殊群体的精准保障到科技服务的持续升级，从金融教育的广泛普及到纠纷化解的高效闭环，中荷人寿将始终坚守“伴您一生的保险”的承诺，用专业与温度筑牢消费者权益防线，为客户的美好生活保驾护航。

审核：王霆杰