旅客不吃“牛肉饭”就应该饿着

年前有这么一个投诉，是这么回事：旅客表示所乘坐航班餐食内含有牛肉，但自己又不吃牛肉，将情况告知乘务员之后，乘务员并未解决此问题，而是告知配餐只有牛肉饭没办法。航空公司客服多次解释，机上配餐都是按照要求提前配餐，若需要特殊餐食也可以在符合规定的范围内提交申请。但旅客不接受，强烈表示其乘务员无服务意识，未给其想其他的办法，给其带来不好的服务体验，不满，投诉该乘务员。旅客自己是这么写的：“能提供餐食为什么主食不能有选择？我本人是不吃牛肉的但空姐说只有牛肉饭没办法，如果是这样的话是否你们应该想办法去解决问题，不是一句官腔的话就完全当没事发生。我之前也碰到过相同的问题但你们会处理得很好，但今次真的感觉很差劲。”这段话怎么说呢，真的好多槽点，让人看完一天都心情不爽。“我本人不吃牛肉，但你们应该想办法解决我吃不了牛肉这个问题。”如果这句话的场景发生在一家饭店里，我觉得还好理解，哪怕是一家驴肉火烧店，都不至于太过夸张——可能就是有遇到困难的食客，也有善良的店主。但发生在飞机上，就有些匪夷所思了：没有的东西，那应该去哪里变出来呢？飞机备降一下，专门给你上份餐吗？后面那句：“我之前也碰到过相同的问题但你们会处理得很好。”才让我们恍然大悟——原来是之前蹭到过，就以为每个航班上我们都会惯他的臭毛病。“之前处理的很好”是怎样处理的？无非是乘务员把自己的机组餐食提供给了这位旅客，让他得到了一种不该有的优越感，而往后的航班上，乘务组只要不满足其需求，便要投诉。有一说一，那些鲜有机会乘坐飞机的旅客，不明白飞机上的特殊餐食需要提前预订，这种情况作为乘务员愿意提供力所能及的帮助。但像这位一样，明知需要预订，却不愿预订，反而把责任归咎到乘务员身上的做法就值得谩骂了。我也不止一次地跟同行们讲过：不到万不得已，不要给旅客提供我们的机组餐。因为机组餐这东西，顾名思义，是航空公司给机组人员提供的餐食，在不少长时间的航班上，可能机组人员的一日三餐都要在飞机上进行。和旅客餐一样，机组餐上飞机前，都是冷库里取出来的，放进烤箱里，一般会放入一些干冰进行保鲜，但航食没有干冰的时候也很常见。这种情况下，按照一些航司的规定，加热后的机组餐的保质期在4个小时。说句实话，对于我们大部分机组人员来说，由于飞起来时间也不固定，空中平飞忙服务，起降关键阶段也不能吃饭，经常吃了上顿忘了下顿，机组餐烤好后4个小时以后才想起吃的情况也时常发生。那么，如果作为乘务员，在一个航班上，恰好有相对富余的机组餐，又恰好有旅客跟你说他很饿或者旅客餐他不满意，那这份饭你是航后扔了还是提供给旅客呢？我觉得大部分人会选择给旅客提供。但这又造成了新的问题：长此以往，旅客发现原来不配餐的航班，也能找到东西吃，而且还是他们飞行员空姐吃的“机组餐”。对于个别享受过“机组餐特权”的人来说，这似乎成了一种体现自己“专业”、“懂行”的卖弄手段，于是便出现了那种“我不管你们有没有餐，我不管旅客配不配餐，总之你们要给你提供机组餐，我上一次坐你们航班都有，凭啥你们这次没有？”在此心理之下，出现“不给机组餐吃就投诉”的旅客，就不奇怪了。

而更大的风险，是很多善良的乘务员没有意识到的责任风险。

机组餐不是提供给旅客的商品，它就没有经过针对旅客的风险管理流程。

它不是菜单项目，不在客舱服务清单里，也没有为旅客承担食品责任的制度背书。

当我们把它递出去的那一刻，责任也一起递了出去。

我们自己吃，是个人选择。

但旅客吃完后身体不适，事情就完全不同了。如果腹泻？如果过敏？如果本身有基础疾病？如果低血糖反而加重？

你无法证明流程合规，你也无法证明因果关系不存在。那最后承担责任的，还是你自己——哪怕你这么做的原因是出自善良。

也不知道为什么，有不少航空公司，似乎从不反对甚至有点期待自己的员工高风亮节不吃饭，然后把自己的机组餐让给喊饿的旅客，并且在得知消息后大肆宣扬报道好像乘务员们为了解决旅客口腹之欲选择自我牺牲忍饥挨饿真情奉献是做了什么特别了不起的事。在这种氛围下，在航班上甚至出现了“道德绑架”似的跟我们索要机组餐的旅客，好像我们就应该不吃饭，好像我们配机组餐就是为了给你吃完再求个表扬信写个宣传稿一样。在很多这种“帮你是人情，不帮你是道理”的事上，我们总会遭遇到类似的事情，不值得被感谢，好像一切都是我们应该似的。
机组餐到底该不该给旅客提供？我跟几家相熟的公司都聊过这个话题，大家的回答都差不多：很难用明令禁止的方式去规定这件事，因为总会有真正需要帮助的人但同样的，既然没有明确的规定，就总会出现超出我们控制的事情，比如旅客肆意索要、比如食品安全。但我们作为当班乘务员，请大家一定要思考、辨别清楚：哪些时候该给，哪些时候不能给啊！另外，也劝那些在航班上非要机组餐吃的旅客一句：请你做个普通消费者吧！图：前段时间某航航班上，这位旅客坚持要吃机组餐，且声称自己每次都要吃机组餐，被其他旅客听到拍到。