杭州一个开网约车的赵师傅,6月8号早上接了个单,跟女乘客聊了几句味道的事,结果被平台封了21天。他说自己就随口夸了句香,还问对方用的啥洗衣液,真没别的意思。女乘客下车就投诉了,说在车上不敢硬顶,只能敷衍着应付,心里特别反感。
这事听起来挺小,不就是闻着香说了句实话?可放在网约车这个密闭空间里,事情就不是那么简单。司机坐在前面,掌握方向盘、路线、时间,乘客坐在后面,尤其是女性单独乘车,天然就会绷着一根弦。你说“你身上香”,她第一反应不是被夸,而是“这人怎么知道我身上的味道?是不是一直偷看我?”
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赵师傅觉得是聊生活,乘客听来像在试探边界。他问“是不是用了某某牌洗衣液”,听起来像是想打听生活习惯;乘客却觉得,一个陌生人反复提“身体上的味道”,已经越线了。这不是谁小心眼,是人在封闭环境里本能的安全感机制在起作用。
平台处理得很快,调录音、看对话频次、结合过往投诉,认定了“影响乘车体验”。他们现在不敢赌,一出事就是热搜,司机被骂,平台挨批,乘客怕得不敢打车。所以宁可严一点,先封号,再培训。可问题是,录音能录下声音,录不出语气停顿,也录不出乘客当时低头看手机、手紧紧抓包带的小动作。
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这不是个例。上海、南京都有类似投诉,司机觉得是热情聊天,乘客觉得是不舒服的搭讪。很多人是中年男司机,以前干过别的行当,没受过服务话术训练,说话直来直去,加上长期独自开车,容易把乘客当熟人聊。而乘客,尤其是年轻女孩,坐网约车早学会“表面礼貌,心里防备”。
平台最近出了新规则,连车里有异味都要罚15块,说明他们想管环境,但对“话该怎么说”还是靠关键词抓取。比如“香”“身上”“喜欢闻”一出现,系统就亮黄灯。可现实中,人说话哪有那么标准?
赵师傅后来也承认,下次不说“你身上香”,改成“这味道挺舒服,咱空调开大点?”——不提人,只调环境。
这事最后没谁赢,司机扣了21天收入,乘客打了投诉电话还心慌半天,平台发个通报完事。车还是照样跑,人还是照样坐,只是车厢里那点自然的、带点人味的交流,越来越少了。
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