0.7元保费次月涨500倍 水滴保再遇声誉风险管理考验｜金舆之言

　　0.7元保费次月涨500倍 水滴保再遇声誉风险管理考验

　　近日，上海市民张先生向解放日报·上观新闻“民声直通车”栏目反映称，其60多岁的母亲在2025年10月无意支付0.7元费用，并未意识到后续会产生高额扣款。次月其母亲被水滴保险经纪有限公司旗下的水滴保平台（以下简称“水滴保”）扣取399.58元保费。张先生联系平台得知，其母亲被认定购买了一份“百万防癌医疗险”，共12期，除首期外，其余11期每期保费均为399.58元。张先生认为，平台以低价诱导投保，对中老年人存在明显误导。针对此事，2月9日，水滴保客服回应称，或为老人误操作投保并开通自动扣费功能，投保时需本人知晓条款并输入支付密码授权，误点可联系退保。同时，客服表示平台未精准推送老年人，且首月低价的产品规则由合作保险公司制定，平台无法完善。

　　微博账号“九派新闻”报道截图近期，互联网保险领域低价投保、自动扣费、弹窗诱导等相关投诉持续高发，将水滴保再度推上舆论风口、重回公众视线。据微博账号“九派新闻”报道，多名消费者反映，水滴保的低价弹窗广告广泛渗透在充电桩、废品回收设备、共享单车、银行操作界面等多个生活场景，弹窗关闭按钮失效或操作困难，消费者稍有不慎就会进入投保流程，且多在首次扣费数周后才发现被自动续费。在新浪黑猫投诉平台搜索发现，近30天内，关于水滴保的投诉达2341条，投诉内容集中在误导开通和自动扣款问题。

　　多重舆论痛点叠加，放大舆论担忧、透支平台信任

　　此次事件引发关注，核心在于多重风险点叠加，既触碰了消费者权益保护底线，也透支了平台长期积累的公众信任，形成舆论共鸣。

水滴保弹窗广告渗透充电桩、共享单车、银行操作界面等多个日常场景，覆盖人群广泛。其中，老年人因网络操作不熟悉，更容易陷入被动扣费、信息误判等情况，其权益受损极易激发公众共情与同情。加之首月低价引流、自动续费扣费、关键条款隐匿的乱象在互联网消费领域长期存在，此次事件再次集中暴露相关套路。面对平台推诿存在举证难、退保繁琐等问题，维权困难重重，加剧了公众的不满与担忧。

新浪财经发文指出，水滴公司依托水滴筹的公益属性积累了数亿用户的信任与庞大流量，却将这一公益流量作为水滴保的获客渠道进行商业变现，这种公益引流在前、商业收割在后的模式，让水滴保的诱导性营销行为与平台公益背书形成强烈反差。水滴保这一行为不仅大幅提升平台自身的监管核查与合规风险，更透支了社会信任，引发公众对平台价值观与社会责任履行的强烈质疑。

　　舆情回应多处“踩雷”，声誉受损风险加剧

　　从声誉风险管理的角度来看，水滴保在此次舆情应对中有得有失，但总体暴露出一线工作人员声誉风险管理能力的欠缺。

一方面，水滴保在回应中明确了“误操作投保可联系客服退保”的基础解决方案，为部分受害消费者提供了一个初步的维权渠道，在一定程度上避免了舆情的进一步升级，完成舆情的基础应对动作。

但面对消费者低价诱导、误导中老年人群的核心关切，水滴保的回应踩中“推诿责任”“主观推测”“缺乏反思”等雷区，不利于舆情的平息和声誉的修复。具体来看：

一是针对诱导销售的质疑，以“可能是老人误操作投保并开通自动扣费功能，但其未注意到”进行主观推测、引导式回应，并称“投保的时候都是本人知晓条款，以支付密码为最终授权的”，与众多消费者投诉反映内容相矛盾，缺乏说服力。

二是针对是否精准推送给老年人的质疑，仅以“我们的客户都有进行推送优选产品”进行回应，未能意识到老年用户的认知与操作弱势，缺乏对老年人群体权益保护的反思，故而难以缓解舆论的焦虑和担忧。

三是将引发争议的“首月低价”保费规则归咎于合作保险公司，称“平台无法完善”，回避自身作为销售平台在弹窗管理、扣费设计、销售告知等环节的问题和责任，推诿甩锅行为易进一步激发公众不满情绪。

　　舆情启示：坚守合规与信任底线，

　　提升声誉风险应对能力

　　在此次声誉风险事件中，面对消费者对保费暴涨、营销不透明、信息披露不足的集中质疑，于水滴保而言，唯有正视消费者诉求、坦诚说明情况、及时整改、妥善解决用户实际问题，切实提升舆情响应与声誉风险处置能力，才能有效缓和负面情绪，逐步修复品牌信任。

　　对金融机构来说，只有将消费者（尤其是老年人、残疾人等弱势群体）权益保护、合规意识贯穿产品设计、营销推广、客户服务等全流程，前置风险管理，牢牢守住合规与信任底线，才能从源头降低舆情隐患，在复杂舆论环境中行稳致远。

来源：人民网舆情数据中心