吉林
2月20日，大年初四，清晨6点30分。
辽源市12345政务服务便民热线大厅内，窗花红艳，每张卡位上都张贴着福字。话务员值班长张千提前半小时到岗，换上工装后，径直走向自己的卡位，并从包里掏出厚厚的笔记本，又将一本边角卷起的工作台账放在桌角——这是她春节值守的习惯，笔记里记录着往年春节的高频问题，台账上标注着各单位的应急电话。
“叮铃铃……”
7点整，第一通电话便响了起来。
“您好，辽源12345，请问有什么可以帮您？”张千耐心地询问。
“我家停水了，能不能帮忙找人过来看看。”电话那头，是西安区我的家园小区居民吕先生焦急的声音。
“您别着急，请将具体地址告诉我，马上帮您联系。”张千的手指在键盘上飞速敲击，工单生成的同时，她已经将停水问题同步反馈到属地政府和水务集团。
很快，抢修人员第一时间赶到，不一会儿，现场传来反馈：我的家园A区10号楼1单元磁力阀损坏，西安供水已维修，故障已修复。
随后，话务员进行了回访。居民的声音明显轻松了：“来水了！没想到大过年的，这么快就帮我们把问题解决了，一个电话真管用！”
挂断电话，话务员很快将此工单建立台账，标注工作实现闭环。
工单快速响应的背后，离不开辽源热线管理团队和APP技术应用的全方位支撑。每一个工单的办理时限都被全程紧盯，若未能及时给出答复，便自动亮起“黄牌”提醒，并推送至相关部门主要负责人；对涉及安全隐患、紧急处理的，热线管理队伍立即跟进、调度，直到闭环为止。这套线上、线下相结合的工作管理机制，为民生诉求高效办结、形成处置闭环提供了坚实保障。
除了处理各类突发急难愁盼问题，春节期间，辽源12345热线还重点关注文旅、冰雪旅游类诉求。针对此类咨询，热线要求10分钟内完成派单报备，承办部门需在60分钟内联系市民、核实情况并反馈结果，做到“日清日结”。
“春节期间，我们依旧实行24小时全天候值守，水、电诉求通过‘双派单’机制，让工单多跑路，百姓少等待。”辽源市12345政务服务便民热线主管韩丽娇一边翻看数据报表，一边向记者介绍。节日期间话务量虽较平日有所减少，但一点儿也不能松懈。“水电气暖，哪一样都不能掉链子，老百姓有问题，我们必须第一时间帮忙协调解决。”
话音刚落，电话又响了。
这一上午，话务大厅里的键盘声此起彼伏。有问公交班次调整的，有咨询景区票务的，还有询问办理医保异地就医的……短短4个小时，200余通电话进线，没有一通被漏接。
11点30分，轮岗吃饭的时间。七八个话务员端着盒饭围坐在一起，几部手机轮流播放着各家走亲戚拜年的视频，笑着笑着，大家便不说话了。
沉默里，有想家的滋味，也有并肩的温暖。
“我家在外地，已经连续好几年没回老家过年了，父母常说，这份工作能为老百姓解决各类难题，身为父母他们很骄傲，春节也不用惦记他们，家里一切都挺好的！”提起父母，韩丽娇满是愧疚。
但是每一次回访，听到居民的一声“辛苦了”“过年好”，那些想家的念头、工作的疲惫，便都化作心头的一阵暖意——一切都值得。
据了解，从2月15日至大年初三，辽源12345热线共受理市民诉求2030件，在线办结率超过七成。
窗外，阳光正好，为窗花镀上了一层金边。大厅里，电话声此起彼伏，像这座城市不息的脉搏。
大年初四，年味正浓，而在辽源12345热线，年味是值守，是倾听，是电话这头永远在线的守候。
来源：彩练新闻
作者：赵蓓蓓 庞智源
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