“小切口”守护“大民生”

（来源：河北日报）

转自：河北日报

升级服务热线 入驻综治中心 织密护苗网络

“小切口”守护“大民生”

1月21日，石家庄市法院12368热线集约中心，坐席员在接听群众来电。 石家庄市中级人民法院供图

□本报记者 桑 珊

升级12368诉讼服务热线，让诉求“件件有回复、事事有回音”；法官入驻综治中心，让群众在家门口感受公平正义；青少年法治教育基地敞开大门，“心语港湾”耐心疏导，多方合力织密护苗网络……

“小切口”守护“大民生”。2025年，石家庄市中级人民法院在全市范围内开展“司法能力作风提升年”活动，创新司法服务机制、主动融入基层治理，推出一系列务实创新举措。

一通热线

从“咨询台”变“办事厅”

如何查询案件进展？如何联系承办法官？这些曾经困扰当事人的问题，在石家庄有统一的解答渠道——拨打12368诉讼服务热线。

1月21日，记者走进石家庄市法院12368热线集约中心，热线铃声此起彼伏，坐席员们正认真解答群众来电咨询。

“我要起诉欠钱的人，说能网上立案，怎么申请？”电话里，62岁的张大爷急得声音发颤。

坐席员付丹耐心安抚后，一步步引导：“张大爷您先打开微信，往下滑找到‘发现’，点进去选‘小程序’，搜索‘人民法院在线服务’……”

付丹放慢语速，每一步都等张大爷回应，遇到“实名认证”“上传身份证”等关键环节，还特意提醒注意事项“拍照时把身份证放平整，光线亮一点，不然系统识别不到”。

经过细致指导，张大爷成功提交了立案申请，连声道谢：“你们帮我解决了大难题，实在是太感谢了！”

催促执行款发放、要求联系法官、想补立案材料……一上午时间，付丹与同事们共接听群众来电500余通。

去年，石家庄市法院升级12368诉讼服务热线，将热线作为群众诉求反映和问题线索发现的主渠道，努力实现“件件有回复，事事有回应”。

“以往热线只受理本级法院的咨询，对相关来电转接后，对于后续的办理情况并不掌握。”石家庄市法院相关负责人介绍，集约后的12368诉讼服务热线被赋予了实质性办事功能，接通全市两级法院服务资源，力量配备更加强大，做到100%接听。

从“分散办理”到“集约高效”的转型升级，为群众带来的是更加高效、规范的诉讼服务。

坐席员会根据来电反映的内容，分为诉讼咨询、案件查询、联系法官、投诉建议及其他事项，对于能立即解答的直接回复，不能立即解答的将形成工单派单至诉求承办人。

为进一步推动解决“办事难”的问题，石家庄市法院创新构建“受理—登记—交办—反馈—督办—办结”全流程闭环管理模式。

坐席员陈静曾接到一个电话。求助人张先生是一名刑满释放人员，裁判文书网公开的裁判文书影响其应聘岗位，当时主办法官已经退休，想申请不公开，不知道怎么办。

陈静将来电诉求登记后，形成工单，转办给当时办理案件的基层法院诉讼服务中心。相关负责人电话回复张先生，邮寄相关材料后，按照流程即可办理。

后续回访时，张先生称当天就进行了邮寄，对于整个办理过程十分满意。

除了人工实时接听，石家庄市法院还创新打造智能语音助手，为来电人提供法律咨询。2025年1月1日至2026年1月31日，12368诉讼服务热线接听群众来电23万余通，形成工单839件并全部办结。

一场调解

从法庭搬到群众“家门口”

“您先不要激动，慢慢给我讲讲来龙去脉。”在赵县综治中心调解桌前，驻中心法官张琳轻轻推过一把椅子，招呼着一脸愁容的张女士坐下，认真听她讲自己的“糟心事”。

在石家庄，法官走出法院入驻综治中心大厅，已成为常态。去年，石家庄全市法院系统先后选派138名业务骨干，进驻22个辖区综治中心，开展指导调解、以案释法、委托调解、诉调对接等工作。

“以前觉得打官司很远，现在法官就在身边！”不少群众都有这样的感受。今年1月，一起因对物业管理不满而引起的纠纷在这里当天就得到圆满解决。

张女士的丈夫袁先生负责某小区的物业管理工作，两名业主因对物业管理心存不满，将一处水房门锁撬坏，袁先生发现后与两人理论无果，甚至遭到言语威胁。听说此事后，担心矛盾升级的张女士来到综治中心求助。

在综治中心，张琳一边详细记录纠纷关键信息，指导当事人完善相关资料，一边电话联系两名业主，并邀请他们到综治中心接受调解。

告知两人行为不仅影响小区居民正常生活，扬言闹事的言论更是触碰法律红线；耐心倾听两人对物业管理工作的不满，厘清双方矛盾症结，避免情绪对立加剧矛盾升级……

经过两小时的积极协调和耐心疏导，双方终于达成和解意向，当天下午，张琳为双方出具调解书，彻底化解了矛盾。

从法庭融入基层，从审判台走向调解桌，不仅是工作场景的转换，更是司法服务理念的延伸，为当事人节省了诉讼成本、减轻了诉累，更让群众在家门口感受到司法的温度与效率。

一份守护

不止多元更加有力

“咱们今天不谈对错，只聊聊孩子。”在石家庄市法院心语港湾调解室，面对始终紧绷着脸的一对离异夫妻，心理咨询师赵风艳轻声说。

这是一起纠缠许久的探望权纠纷，双方积怨颇深、矛盾尖锐。为了更好地调解，这次少年审判庭邀请专业心理咨询师赵风艳共同参与，希望搭建起双方对话的桥梁。

等两人说完，赵风艳才慢慢开口：“刚才你们提到女儿时，都不自觉地笑了，爱孩子这件事，你们从来没有分歧。”

引导当事人表达真实想法，耐心倾听双方诉求，剖析纠纷背后的情感症结。慢慢地，对话的调子变了，从“你凭什么”变成了“要不这样试试”。最终，一套以孩子作息和情感需求为中心的探望方案，在法官主持下落定。

司法的温度，不仅在于化解纠纷，更在于呵护成长。

去年5月，石家庄市法院青少年法治教育基地正式开放。圆桌法庭里，孩子们穿上小法袍，敲响法槌，体验“模拟庭审”；心语港湾调解室，暖黄的沙发和绘本墙营造出安全倾诉的角落；普法长廊中，动画与互动屏幕吸引着一双双好奇的眼睛。

“原来法律不是‘不准做这个、不准做那个’，而是告诉我们怎样更好地保护自己。”一位参观的中学生说。

延伸审判职责，积极拓展法治化护苗成长行动。少年审判庭副庭长刘玉伟介绍，依托“放飞希望 法护未来”家庭教育指导站，他们开设家长课堂，结合具体案例宣讲家庭教育促进法，邀请心理专家对涉案未成年人的监护人进行亲子沟通辅导，对监护缺位家庭制发指导文书、跟进回访，压实监护职责。

护苗，更需合力。石家庄全市法院派出2028名法官及助理，担任1014所中小学的法治副校长。同时，联合检察、公安、妇联、教育等14家单位，搭建起未成年人保护联动网络。