即接即办！广东12345热线平台有速度更有温度

重磅官宣

全省12345热线平台“即接即办”统一标识

正式发布啦！

▲广东省12345热线平台“即接即办”标识

这不仅是门面的更新✨

更是一次服务流程的全面升级

广东深化12345热线平台“即接即办”改革

全面启动

▲《最美热线人》主题曲发布

2022年以来，深圳以民生诉求综合服务改革为突破口，将“民意速办”改革作为书记抓党建的“书记项目”，得到中央肯定，为全省改革提供了宝贵借鉴。

今年，省政府办公厅出台1号文件，全面深化12345热线平台“即接即办”改革，用一条热线撬动政务服务流程再造变革，通过整合优化受理渠道、强化诉求精准分办、提升热线智能化水平、压实承办责任等方式，把群众的急难愁盼与企业的关切诉求统一纳入高效响应和闭环解决体系，在夯实为民服务“软环境”的同时，持续提升广东营商环境“硬实力”，为广东高质量发展与现代化建设筑牢民生根基。

“即接即办”将给我们带来哪些变化？

12345热线如何打造成

有温度、可信赖的“暖心线”？

一起来看

当前，群众和企业诉求日益多元、问题交叉复杂，往往涉及多个领域、多个部门、多个层级。一个高效、透明、可预期的诉求响应和问题解决机制，是回应民生关切，提升群众获得感、幸福感、安全感的基础。

全面整合资源，畅通诉求渠道。广东加快整合热线电话、扫码反映、网上受理等多渠道、便捷化的诉求入口和办理方式，打造“线上+线下”“电话+网络”全方位、多渠道的诉求受理体系，确保群众和企业无论通过何种方式反映问题，都能“找得到、诉得上”。

打通数据共享通道，实现诉求信息、办理进度、处理结果等数据实时流转，避免群众重复提交、部门重复核查。

完善协同共治机制，建立“街镇吹哨、部门报到”工作体系，对超出基层权限、需要多部门跨领域协同解决的诉求，由街镇统一呼叫，相关职能部门迅速响应、协同处置，不断夯实社会治理根基，不断提升治理能力现代化水平，形成共建共治共享的社会治理格局。

南粤沃土上，12345热线平台早已超越单纯的诉求通道，成为全过程人民民主的生动注脚。广州“广接智办”、深圳“民意速办”、韶关“接诉即办，即办即复”、肇庆“民意满意办”、惠州“惠民速办”、汕尾“善治速办”、阳江“12345+N”、东莞“莞民声”等诉求综合服务改革相继推出，让群众的每一份期许都能被悉心聆听，每一次发声都能被有力回应。

过去，部门职责交叉、条块分割导致的“踢皮球”现象，是影响热线效能的痛点。从“接得上”到“办得好”，关键在破除体制机制障碍，层层压实责任。

广东以“即接即办”改革为契机，强化协同联动，建立联席会议、联合现场办公、提级协调等联动机制，推动诉求办理从“分头办理”向“协同共治”转变，形成“攥指成拳”的服务和治理合力。

工作流程持续优化。通过完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等全环节工作流程，明确规范受理标准、即时转办要求、限时办理时限，重点优化退单争议审核、重复诉求处置等关键步骤，实现诉求“一次提交、全程督办、闭环解决”。

清单化管理让职责边界更清晰。广东全面实行“首接负责制”，厘清职责清单，确保每件事项都有明确“负责人”。建立诉求办理审核机制，责任单位提交办理结果前需进行内部审核，确保回复内容准确、解决措施到位，群众诉求“件件有落实、事事有回音”。

“好差评”评价与常态化核查机制让服务质量可感可督。通过电话回访、现场核查等方式逐项核验办理结果，对“形式办结”工单坚决督促整改。

这套组合拳，将压紧压实各地各部门主体责任，让“办就办好”成为铁律，让“民呼我为”落到实处。“办就办好”，是广东对群众的郑重承诺，更是以制度刚性守护的民生温度。

面对海量且多元的民生诉求，传统人海战术和粗放管理模式难以为继。广东将数字化、智能化作为驱动“即接即办”直通快响应的“强引擎”，铺设一条诉求直达的“高速路”，推动热线服务体系实现系统性重塑。

依托信息化、智能化手段，广东持续优化派单机制，通过智能分析实现诉求精准分派，提升响应速度，让“接得快、分得准”成为热线服务的新常态，让诉求办理少了迂回周折，多了直抵人心的“快车道”。

与此同时，加强对诉求数据的深度挖掘和智能分析，完善诉求数据辅助决策机制，精准识别民生痛点、政策堵点、风险隐患，为科学决策、精准施策、源头治理提供有力支撑，推动“即接即办”向“主动治理、未诉先办”延伸，从“分散治理”向“协同共治”转变，从解决“一件事”拓展为办好“一类事”。用数据赋能民生服务、营商环境优化与社会治理，让政务服务既有奔涌的速度，更有沉淀的智慧。

随着12345热线公共服务平台的整体“智能跃迁”，广东政务服务也将从功能型供给，转向更具效率、感知力和判断力的智能型供给。这种转变，不仅重塑着办事的效率曲线，也将悄然提升城市公共服务的运行智慧与治理质感。

热线的生命力，在于贯穿其中的为民情怀。广东深化12345热线“即接即办”改革，不仅是政务服务的流程再造，更是治理理念的深刻革新，致力将12345热线打造成有温度、可信赖的“暖心线”。

柴米油盐系初心，细微之处见温情。广东不断强化热线服务保障，持续优化话务运行和服务供给体系，科学配置座席力量，完善延时服务机制，全力保障高峰时段和特殊群体的诉求畅通，确保“群众有诉求、热线能接通、服务不断档”。同时，加强话务员队伍建设，提升话务员业务能力、政策水平和服务意识，让话务员成为精准的政策“解答员”、暖心的情绪“疏导员”。

民心向党心、党心连民心，一条热线连着一颗热心。广东将创新推动热线服务主动走出话务大厅，深入开展进社区、进园区、进企业“三进”活动，面对面宣讲政策、受理诉求、解决问题，将服务的触角延伸至基层末梢。通过现场政策讲解、业务流程演示、问题即时协调等方式，促进政民企的良性互动，在推动诉求解决的同时，进一步凝聚共建共治共享的社会共识。

改革的施工图已绘就

结合工作部署

各地各部门已明确时间表、路线图、责任人

3月底前各项工作将取得明显成效

让我们拭目以待

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首页点击“即接即办”

即可进入

广东省12345热线平台“即接即办”小程序

企业群众各类疑问和诉求可一键提交

实现“诉求直达、快速响应”

改革未有穷期，服务永无止境

站在新的起点

广东将继续打磨这条“民生热线”

以改革破解堵点难点

以机制提升办理质效

以服务传递为民温度

让南粤大地的民生底色

在一次次“呼有所应”中愈发鲜亮

来源：南方网、粤省事

编辑：周舒婷（实习生）

一审：刘艳玲 二审：王德民 三审：余敏超