营商环境实践者｜以“五聚力”提质效 打造“最优质服务环境”

“营商环境实践者”旨在推出全省具有代表性、创新性、实效性和可推广性的优秀实践案例，树立标杆，展示成果，推动优秀实践案例在全省范围内复制推广，增强案例示范效应，助力我省冲刺一流营商环境。

（本期“实践者”：保亭黎族苗族自治县）

为推进政务服务标准化、规范化、便利化，保亭县以打造“舒适、暖心、高效、便民、廉洁”的政务服务环境为目标，聚焦服务提质增效，通过完善大厅服务功能、加强窗口人员队伍建设、优化审批服务、创新服务模式等举措，全力推进地方政务服务建设，构建“高效办成一件事”特色服务体系，切实提升企业群众办事的获得感与满意度。

一、主要做法

（一）聚力“集成办”，跑出政务服务加速度。一是推进服务新阵地，实现“一站式聚合”。盘活闲置资源，将七仙广场廊亭改造为新政务服务大厅，推动40家单位1698项政务服务事项进驻大厅，进驻率从89%提升至99.77%，实现高频业务单位和事项全入驻，有效解决原大厅空间不足、业务进驻率不高等问题。深化综合受理制改革，配备25名综窗人员负责综合窗口受理工作，提供答疑及帮办代办全流程服务。设置无差别受理综合窗口，推动1216项县级事项实现“一窗无差别全科受理”。上线“高效办成一件事”34个主题，“零跑动”事项可办率达99.75%，并将42项县级政务服务事项及我县34个“高效办成一件事”主题业务前移到乡镇便民服务中心，推行“乡镇前台综合受理，县级后台分类审批、乡镇统一窗口出件”服务模式。二是推出审批新模式，实现“精准化赋能”。在信用领域，以“信用+无感续证”为抓手，将食品经营许可证、药品经营许可证等12项行政审批事项从“被动等申请”转变为“主动送服务”。截至目前，对服务对象发送短信提醒2312人次，开展电话确认947次，提供上门服务9次，完成“无感续证”65宗。在工程建设领域，实施“项目直通车”机制，整合“项目策划+产业招商+土地超市+极简审批”环节，在土地超市平台完善标准地块信息，增加土地供应要求透明度，实现企业线上精准拿地后，不动产登记、纳税等事项“一站式”协同推进，达成“拿地即开工”。同时，组建工程建设项目服务专班，提供全流程“管家式”帮办服务，保障项目早落地、早投产、早见效。

（二）聚力“规范管”，筑牢服务运行硬支撑。构建“制度＋巡查＋视频监控＋月考勤＋月通报”五位一体管理模式，实行大厅负责人与小组长带班“日巡查”、政务服务中心定期抽查机制，围绕环境卫生、办公秩序、服务态度等开展常态化监督，规范工作人员仪容仪表、服务态度与办公言行，坚决杜绝办事推诿、态度生硬、效率低下等问题。建立《巡查问题台账》，实行销号管理，推动监督从“事后整改”向“事前预防”延伸。

（三）聚力“制度优”，夯实政务服务运行保障。持续完善政务服务大厅管理制度，制定和完善《政务服务综合受理窗口运行管理办法（试行）》《保亭黎族苗族自治县政务服务大厅巡查工作制度》《保亭黎族苗族自治县政务服务大厅窗口考核实施细则》《保亭黎族苗族自治县政务服务中心“十要”“十严禁”窗口服务规范》《保亭黎族苗族自治县政务服务中心突发事件应急预案》等制度，系统性对政务服务进行全链条式梳理规范，形成闭环管理链条和管理机制，实现政务服务大厅各项工作有章可循、有据可依，服务评价反馈及时、投诉处置高效、监督问责到位。

（四）聚力“暖心办”，延伸特殊群体服务链。聚焦老年群体、残障人士等特殊群体需求，以县乡两级政务服务阵地为依托，构建“大厅帮办＋上门服务＋乡镇对接＋便捷领证”的全链条服务模式，将新国线老年人公交卡办理业务全面进驻政务服务大厅及各乡镇便民服务中心，整合新办、挂失补办、到期换证全流程服务。深化残疾人服务“一件事”改革，在政务中心安排帮办代办专员，提供“一站式”导办服务；针对行动不便群体，延伸服务触角，赴医院、居家等场所提供上门办证服务；群众也可在乡镇便民综窗申请办证，生成鉴定二维码后直接赴医院鉴定，领证可通过免费邮递到家或中心派发到乡镇便民中心领取，真正实现服务精准送达、到家到人。

（五）聚力“广覆盖”，拓宽惠民服务辐射面。联合供电、供水、燃气等相关单位，在城区打造“水电气网视”共享营业厅，整合水电气等服务事项实现“一厅通办”，有效破解以往业务分头办理、网点功能单一、群众多跑路的难题，大幅提升民生服务便捷度。同步建立多元化宣传推广机制，通过抖音直播政策解读、微信公众号精准推送、大厅LED屏滚动展示、发放宣传折页等线上线下载体常态化宣传，累计开展宣传68场，推动政务服务政策与办事指南“零距离”触达群众。

二、主要成效

（一）导办服务精准化，群众办事更省心。实行“业务小组长+引导员”双岗导办机制，设立“高效办成一件事”帮办代办专区，组建专业服务团队，为办事群众提供“进门即可办”的“一站咨询、一窗导办、全程跟踪”全流程服务。为确保双岗导办服务质量，建立专人负责的政务服务知识库维护机制，整合办理指南、常见问题等内容，为综窗人员和帮办代办团队提供标准化的业务办理参考。针对营业执照办理群体创新推出“许可办理前置服务”，主动推送后续相关许可“一次性告知清单”，并跟踪办理流程，帮助群众提前熟悉流程、备齐材料，实现生产经营许可“一次告知、全程导引”。

（二）评审流程集约化，资金效益更显著。对使用财政资金及政府性债务资金进行新建、扩建、改建、技术改造，资金总额为500万元（含）至2000万元以下的固定资产投资项目，实行初步设计与预算协同评审，实现从“分头报审、多次评审”转变为“一次申报、联合评审”，大幅减少项目单位跑腿次数、压缩评审耗时，打破部门壁垒、强化协同联动，整合评审流程、优化评审资源、统一评审标准，切实提升财政资金使用效益。自2025年10月启动服务以来，已成功对3个符合条件的项目实施协同评审，以流程整合实效为政府投资项目提速增效。

（三）队伍建设专业化，服务效能更高效。重视窗口人员能力与作风建设，建立“业务培训+月度考核+技能竞赛+负面案例学习”四位一体培训机制，不断提升窗口服务效能。2025年，开展窗口培训101期1458人次，评选季度“政务服务之星”9人次、月度“优秀综窗人员”74人次。组织选送参加省营商厅举办的“争当服务标兵，建功自贸港”主题政务服务系统技能竞赛队伍，斩获团体二等奖，个人赛荣获一等奖1名、二等奖2名，以过硬本领筑牢政务服务“第一线”。

来源 | 海南省营商环境建设厅改革创新处