电商存量时代，有鱼生活以服务破局

电商存量时代，有鱼生活以服务破局

近几年，电商行业经历了从流量红利到存量博弈的深刻转变。无论是消费维权意识觉醒下，用户对服务体验的更高要求，还是行业竞争加剧后，产品同质化带来的差异化困境，都加速了电商平台从规模扩张转向品质深耕。

经过多年发展，电商行业早已形成了标准化的交易流程与供应链体系，但在增速放缓、竞争白热化的当下，又该如何打造独特的品牌标签，实现用户长期留存？这也是诸多中小型电商平台面临的难点。

有鱼生活认为，所有商业模式的核心终究是满足用户需求，而提升竞争力的关键，就仍要回归到 “如何服务好用户” 这一本质，从用户视角来优化服务流程，筑牢信任根基。自平台发展进入精细化阶段，面对文创电商多元模式带来的规则复杂度提升，以及用户规模扩大后的服务适配挑战，有鱼生活逐步推进客服体系升级，搭建全链路客诉闭环，将服务落到每个实际场景中。

从行业视角来看，客诉体系的完善与细化，不仅反映了电商平台运营管理能力的提升，更成为平台在存量竞争中抢占服务红利的重要抓手。

电商客服行业发展至今，已从最初的“处理投诉”初级阶段，逐步走向“用户需求挖掘与前置优化”的进阶阶段。目前，行业内已基本形成标准化的基础服务流程，但绝大部平台仍处于“处理投诉”阶段，并且在订单处理、售后对接等基础环节的管控能力相差无几。

另一方面，近几年消费维权渠道日益多元，用户对服务的敏感度持续提升，除了常规的平台内渠道及主管单位，“避雷”“曝光” 等社交化投诉及第三方投诉方式也逐步兴起。平台们居安思危，也纷纷推动客服入驻社媒及第三方平台，并与产品、运营、物流等业务条线深度融合，让服务贯穿交易全流程。

面对行业变化与自身发展需求，有鱼生活也在不断探索客诉服务的新可能。在内部，平台将客服定位为“用户诉求的传递者、服务优化的推动者”，不与短期营销指标挂钩，不追求表面化的满意度数据。

随着用户规模突破 4000 万，日活稳定在百万以上，有鱼生活深刻意识到，客服的核心价值不是事后灭火，而是提前防患。“客服只需要专注于对用户好，把真实诉求无偏差地反馈到内部各条线，再推动对接优化，自然能形成服务合力，从源头减少纠纷。”

在文创电商赛道，规则复杂度是客诉产生的重要原因之一。有鱼生活融合商品交易与流量分佣等多元模式，部分用户曾因产品的获取条件、使用场景不清晰产生误解，也有用户反馈客服沟通响应较慢而不满。

“处理这类问题，客服不能只做传声筒，更要做翻译官。”很多时候用户的不满源于信息不对称，比如有用户质疑贡献金兑换商品问题，实则是不了解兑换商城“兑一发三”的规则，这种情况就需要客服用通俗语言解释，同时推动规则呈现方式优化。

通过这类问题的处理，有鱼生活内部逐渐形成共识：用户反馈的每一个诉求，都是服务优化的线索，很多客诉本可以在前期环节避免。无论是规则制定还是功能设计，最根本的还是要贴合用户习惯，用户的真实痛点才是服务升级的风向标。

而客服作为与用户接触最频繁、服务链条最长的部门，在挖掘用户真实需求方面具有天然优势。倘若忽视用户真实需求，仅凭平台主观判断设计服务，往往会造成 “无效投入”。比如部分平台曾推出复杂的智能客服机器人，试图覆盖所有咨询场景，但实际使用中，用户面对层层语音导航与关键词识别，反而更难找到人工对接，最终引发更多投诉。

“电商平台都在提精细化运营，服务端的‘精细化’，本质就是从用户需求出发做取舍。” 有鱼生活认为，客服收集的反馈，应成为产品、运营优化的重要依据，在功能设计、规则制定环节提前 “纠偏”，才能让服务真正贴合用户需求。

25年双十一促销期间，全行业电商投诉量超 18 万件，较往期增幅达 22.72%。虽说部分原因是促销周期的延长，但这也让平台深刻意识到，完善的服务体系是应对流量峰值的重要保障。

“大促期间，用户咨询量、投诉量也基本会有一个快速的增长，这个时候就是最考验服务的响应速度与解决效率。” 之前也出现用户因退货退款进度不明确，多次咨询仍未得到清晰答复的情况，而经过团队研讨，发现核心问题是服务流程存在断点，客服无法实时同步物流与财务信息，从而导致回复无法精准。

有鱼生活意识到，尽管数字化工具已广泛应用于电商服务，但技术的核心终究是为人服务。对于用户而言，高效的响应、明确的答复、可追踪的进度，远比复杂的系统功能更重要。

针对反馈渠道不畅的问题，有鱼生活没有简单增加客服人员，而是先优化流程。2025 年 11 月，平台在 APP 上线 “投诉建议” 功能，设置 “部门服务”“物流配送”“退货退款” 等细分选项，用户可精准勾选诉求类型，同时上传订单号、时间节点等关键信息，提交后自动分配专属对接人员，从而做到及时有效的反馈。

除此之外，平台还优化了沟通方式：在 APP 首页增设人工客服直达入口，砍掉多层跳转流程，用户点击即可连线真人客服；针对贡献金等高频咨询规则，通过发布公告、社群交流等直白表述替代专业术语；定期更新规则手册，将核心信息整理成问答形式，方便用户快速查阅。

经过一系列优化，有鱼生活的客诉处理效率显著提升。截止目前，已通过 “投诉建议” 功能累计接收客诉 500 余次，对接需求 200 余次，回访 20 余次，客诉解决率提升至 90% 以上。

在内部闭环完善的基础上，有鱼生活更是主动入驻黑猫投诉平台，为用户提供多渠道发声途径。“不回避投诉，反而把每一次投诉都当成优化服务的机会” ，第三方平台的监督，能让服务问题更直观地暴露，也能让用户感受到平台的诚意。

数据显示，自2025年11月入驻以来，有鱼生活近三个月仅收到17件外部投诉，并实现 100% 全量回复，其中 13 件完成处理完结，完结率达 76.5%，用户满意度保持五星满分；而近 30 天投诉量仅 4 件，全部及时回应，2 件已闭环解决。

为了进一步拉近与用户的距离，有鱼生活将服务延伸至社群场景，根据用户兴趣组建多个社群，不仅做到用户之间的相互沟通联络，也进一步增加为用户处理投诉的渠道。

“服务的本质不是完成任务，而是建立连接。” 有鱼生活内部认为，数字化工具可以提升效率，但有温度的沟通、务实的解决，才是留住用户的关键。

在电商存量竞争愈发激烈的当下，服务已成为平台差异化竞争的核心。有鱼生活通过搭建纯粹的客诉服务体系、完善全链路服务闭环，将 “以用户需求为核心” 的理念落到实处。

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