国家标准支撑政务服务提质增效 从“能办”向“好办、易办”转变

□ 此次发布实施的两项标准坚持问题导向，紧扣政务服务“高效办成一件事”，以标准化手段固化改革成果、规范服务流程，从重点事项“集成办”和线下大厅“集约化建设”两大维度提供标准化指引，为推进数字政府建设、切实为基层减负、提升便民利企服务质量提供重要支撑。

□ 目前已在政务服务基础较好的地方，围绕企业群众全生命周期高频事项，开展国家标准化试点。通过试点先行、以点带面，总结提炼试点地区在事项梳理、流程优化、部门协同、增值服务等方面的成功经验，打造“高效办成一件事”标准化实践样板，探索形成可复制、可推广的标准化路径。

政务服务流程顺畅与否直接影响群众办事体验。近日，市场监管总局(国家标准委)发布实施《“高效办成一件事”重点事项“集成办”工作指南》与《政务服务大厅集约化建设指南》两项推荐性国家标准，为破解政务服务实践难题提供强有力的技术支撑。

中国标准化研究院政府运行保障标准化研究所所长冯蕾介绍，近年来，政务服务工作取得了显著成效，但在一些领域仍存在薄弱环节。例如，有些政务服务大厅片面追求外形“高大上”，事项进驻却“明进暗不进”，线上系统对线下服务支撑不足；有些地方存在政务服务事项分类不统一、事项管理不规范、数据共享不顺畅等问题，企业和群众“多头跑、来回跑”的现象尚未根本解决。

市场监管总局标准技术司社会管理与公共服务标准处处长付允介绍，此次发布实施的两项标准坚持问题导向，紧扣政务服务“高效办成一件事”，以标准化手段固化改革成果、规范服务流程，从重点事项“集成办”和线下大厅“集约建设”两大维度提供标准化指引，为推进数字政府建设、切实为基层减负、提升便民利企服务质量提供重要支撑。

跨部门、跨层级协同不畅是制约政务服务体系高效运行的瓶颈。《“高效办成一件事”重点事项“集成办”工作指南》创新性围绕“办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化、企业群众满意度”5个维度开展服务成效验证与优化。该标准将企业和群众满意度作为核心评估指标，倒逼“集成办”服务不断优化，能够有效减少企业和群众办事的跑动次数、材料提交数量和办理时限，推动“高效办成一件事”从“能办”向“好办、易办”转变。

为解决传统政务服务大厅资源浪费、效能不足等问题，《政务服务大厅集约化建设指南》提出了服务窗口动态配置和设施设备按需集约的大厅集约化路径。该标准明确要求对办件频次低、时效性要求不高的窗口进行撤并整合，通过预约分流、错峰服务、潮汐窗口等方式动态调配窗口资源；在设施设备配置上，以实际业务需求和人流量为统筹依据，防止资源浪费。

政务服务体系的完善离不开线上线下渠道的协同发力。《“高效办成一件事”重点事项“集成办”工作指南》规范了重点事项梳理、平台功能、服务提供等内容，有助于推动政务服务从“分散办理”向“整体服务”转型，实现政务数据精准共享。《政务服务大厅集约化建设指南》聚焦线下服务场所，通过规范事项进驻、系统整合与数据应用，解决工作人员“二次录入”的低效问题，实现线下办事“只进一门”。两项标准相互衔接、互为补充，推动形成“线上一网通办、线下一窗综办”的全渠道服务格局。

近年来，市场监管部门始终把政务服务标准化作为推进政务服务提质增效的重要抓手。付允表示，目前已在山东济南、湖北孝感、杭州萧山区等政务服务基础较好的地方，围绕企业群众全生命周期高频事项，开展国家标准化试点。通过试点先行、以点带面，总结提炼试点地区在事项梳理、流程优化、部门协同、增值服务等方面的成功经验，打造“高效办成一件事”标准化实践样板，探索形成可复制、可推广的标准化路径。

据悉，下一步，市场监管总局(国家标准委)将会同有关方面做好两项标准的宣传解读和业务培训，强化标准落实，充分发挥标准化在政务服务改革中的支撑作用，持续优化营商环境，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平。