对话院长：面对每年数起诊疗挑战，一家宠物医院的保险求生法则

手术室灯光下，一只误食异物的柯基正在接受紧急手术。主刀医生专注操作，一旁的助理轻声提醒：“院长，这只柯基的主人刚才又在询问手术风险……他们说有朋友遇到过不愉快的医疗服务。”

“宠物医疗是风险行业。”在北京经营着三家连锁宠物医院的张院长，毫不避讳行业的痛点。2025年，他的医院接诊量突破2万例，同时处理的潜在服务反馈或诉求达17起，其中3起最终发展为需妥善协商的补偿事项。

随着中国城镇养宠家庭突破7000万，宠物医院年诊疗量以超过15%的速度增长。一个曾被忽视的数字同步攀升——调研显示，超过60%的宠物医院每年至少面临1起需经济赔偿的诊疗纠纷。

当单次纠纷赔偿额动辄数千至数万元，相当于数十次常规诊金的利润时，越来越多的院长开始思考：我们是否该有一件属于自己的“职业防护服”？

经济账：一例纠纷，可能吞噬百次诊疗利润

“很多人只算保费，不算风险敞口。”上海一家中型宠物医院的财务总监算了笔账：医院年营收约800万元，一旦发生一起需要由医院承担主要责任的诊疗事宜，随之而来的赔偿金、后续支出以及妥善处理事项可能产生的成本，总额可能不是一个小数目。这意味着，医院可能需要额外完成数十次乃至上百次普通诊疗的净利润，才能覆盖这一笔计划外的损失。

宠物医疗机构责任险的核心经济逻辑在于，它将一个 “不确定且可能很高的损失” ，转化为一项 “确定且可控的年度成本”（即保费）。医院用一笔固定的支出，置换掉了可能对现金流造成突发性冲击的财务风险。

更重要的是，保险的存在使医院在面临客户诉求时，能够避免陷入与客户就相关费用进行漫长拉锯的境地。有保险作为财务后盾，医院可以更专注于依据专业鉴定结果进行善后，将管理者从无休止的讨价还价和财务焦虑中解放出来，把精力重新聚焦于医疗服务和运营管理本身。

法律盾：当“毛孩子”成为家人，法律纠纷已成常态

“现在的宠物主法律意识非常强。”多位院长有此共识。随着宠物在家庭中情感地位的提升，一旦治疗结果不理想，宠物主寻求法律途径服务的情况日益增加。

即使医院在技术上无过错，举证过程也耗时耗力。四川一家医院曾因一例术后感染被卷入争议，尽管医疗鉴定最终支持医院，但长达半年的法律服务周期，让院长无法专注于医疗和管理。

宠物医疗机构责任险通常包含法律费用补偿。当纠纷进入法律程序，保险公司可替投保医疗机构承担合理必要的仲裁或相关费用。这不仅是经济支持，更是让专业机构协助应对法律问题的智力支持。

在责任认定上，“经约定检测机构鉴定的诊疗过失”是关键。如果能引入权威的第三方进行鉴定，其鉴定结论往往比医患双方各执一词更容易被各方接受，成为解决纠纷的理性基础。

信任状：主动投保，是给客户最无声的承诺

“信任，是宠物医院最核心的资产。”杭州一家高端宠物医院的运营负责人发现，在咨询区醒目位置摆放“本院已投保职业责任险”的提示牌后，客户关于“能否保证治好”、“出了问题怎么办”的疑虑明显减少。

这传递出一个强烈信号：我们敢于为自身的专业行为承担责任。这种主动承担风险的姿态，比任何口头承诺都更有分量。

在发生意外时，有保险的医院处置方式截然不同。没有保险的医院，可能因担心高额赔偿而在沟通中趋向防御和推诿，极易激化矛盾。而有保险的医院，可以更坦诚地沟通，并告知客户：“我们有保险保障，如果认定是我们的责任，理赔程序将启动以补偿您的损失。” 这种态度本身就能极大缓解冲突。

择专业：宠物医疗机构构建坚实责任屏障

在宠物医疗纠纷日益成为行业显性风险的今天，由三星、腾讯共同共同战略支持的合资财险公司——三星财产保险（中国）有限公司（下称“三星财险”），深察行业痛点，依托其专业的风险管理经验和稳健的财务实力，联合中国检验认证集团推出宠物医疗机构责任保险解决方案，为动物诊疗机构及其执业兽医师提供坚实可靠的风险保障。解决因“误诊”、“操作失误”等引发的高额赔偿纠纷，转移机构直接经济损失，避免机构在应对司法程序时产生额外财务压力。

参与三星财险动物诊疗机构风险保障计划，即可成为“中国中检”官方评价认证企业，获得评价认证体系证书，赢得入驻“中国中检动物医学检验认证中心”小程序 ——未来官方宠物信息平台入口的机会，率先占领流量高地，赢得市场主动权。合作的诊疗机构通过在该平台上传优秀诊疗案例，直接面向全国消费者展示，增加全国曝光度，提高机构知名度；诊疗机构的评级越高，在该平台上的推荐权重越大，获客能力持续增强。

“以前觉得保费是成本，现在看，它是运营的‘压舱石’。”张院长最终为其所有分院投了保。投保后一次纠纷中，保险公司介入调解并完成赔付，宠物主最终甚至在社交媒体上肯定了医院处理问题的担当态度。

从被动承担风险，到主动管理风险；从惧怕纠纷，到建立有序的应对机制——一张保单的背后，是一家宠物医院对自身专业化程度的自信，对客户责任的担当，以及对行业未来走向的清醒认知。当情感的“软连接”与风险的“硬保障”相结合，宠物医疗这门关于生命的生意，才能走得更稳、更远。

当风险的乌云被专业的保障驱散，医疗机构便能更从容地践行医者使命，将全部精力投入于提供更优质、更安全的动物诊疗服务，最终在“它经济”的浪潮中行稳致远。