一条热线，织密利民惠民“服务网”

（来源：河北日报）

转自：河北日报

一条热线，织密利民惠民“服务网”

赵 建

一个地方的温度，在于企业群众的呼声能被听到。

12345热线，就是一条倾听企业群众呼声的热线。近年来，我省不断规范服务流程、提升服务水平，真正把12345热线打造成智慧高效、惠企利民的“总客服”。2025年，全省12345热线受理诉求总量2109.8万件，同比增长12.5%。

意见呼声在群众中，办法也在群众中。为群众办实事，首先要弄清群众的急难愁盼，离不开察民情、听民声、汇民智。12345热线的畅通，让群众的急难愁盼、所思所想等民情民意，通过热线源源不断汇聚到有关职能部门。

群众一个个需求，不仅仅要被听到，更要解决好。

一方面，我省全力推进企业和群众诉求“一线应答”。从24小时全天候提供精准解答和高效受理服务，到建立“接诉即办”流程图，明确办结时间，河北将多个热线归并为一个热线，解决了以往热线号码多、记不住、打不通等问题，让群众诉求快反映，职能部门快解决。

另一方面，推动诉求受理渠道多元畅通。目前，省12345热线已上线电话端视频通话手语服务，听障人士拨打专属号码0311-89912345，在手机界面选择“视频通话”选项，即可与手语话务员进行视频交流；“河北12345”微信小程序专门设置消费纠纷、物业服务、拖欠工资等多个主题，增设“人大、政协专区”“网格员专区”，方便人大代表、政协委员、网格员将发现的问题上传至热线平台，实现从“接诉即办”向“未诉先办”前瞻性转变。

一条热线，织密利民惠民“服务网”。2025年，我省热线即办率76.1%，同比增长3.6个百分点，热线接通率、话务员服务满意度稳定在99%以上。

正因为12345热线能为群众切实解决问题，所以无论是遇到乱贴小广告、自来水管道老化等小问题，还是社区养老、城市管理等大问题，群众第一时间想到的就是拨打12345热线。

由此带来的问题是，热线工单量激增，传统的人工处置方式难以应对。

为此，我省推出“人工智能+热线”服务模式，实现智能填单、派单、质检、回访等功能，提升热线全链条工作效率。比如，在雄安新区，围绕服务疏解需求，搭载DeepSeek大模型的雄安12345热线，以“算力替代人力、智能叠加智慧”的创新模式，为企业群众诉求“智办快办”提供了有力支撑。

海量的群众诉求，不仅是待解决的问题清单，更是社会治理的“富矿”。省数据和政务服务局及时梳理全省热线诉求数据，加大专项数据分析力度，实现了从“解决一件事”到“办好一类事”的治理跃升。

在一件件民生实事的解决中，12345热线受到了群众欢迎，成为党委、政府和群众之间的“连心线”。