轻松拿捏~电商客服售前场景处理技巧

01 电商售前处理--什么时候发货？

这个问题应该是很多买家进线会问到的问题了，如果客服回复把握不好度买家很容易就会跳失，进而影响转化和销售额，当然，有经验的优秀客服很容易应对，但是新手客服没有经验就可能会陷入被动，下面就一起来学习下，售前客服面对买家进线咨询“什么时候发货？”应该如何聪明的回复处理吧！

【反面案例】

买家：今天拍下能发货吗？

客服：亲，按拍下订单顺序发货，48小时内给您发出哦~

解析：这里并不是说这样回复不对，只是没有掌握诀窍，都知道48小时内发货，但是现在很多商家可以发货时间更短，当天或者24小时内就可以发货，客户询间无非意思“能不能帮我优先安排”。

注意：回复的时候不要太过于死板，要注意灵活变通，客服还是以询单为第一位，即使是按订单顺序打单发货也要给客户一种VIP的感觉，礼貌的说帮您备注优先安排。

【正面案例】

买家：您好，现在拍下今天能发货吗？

客服：亲您尽快下单哦，晚点库房就要截单发货了，亲您下单后我给您备注催促下，正常都是可以发出的，最晚明天给您发出哈（这里答应客户“优先安排”不能说死，避免后续售后纠纷，先让客户下单，把订单握在手里）

解析：先用策略告知客户“库房即将截单了”让客户有危机感加快订单成交的时间

买家：好的，麻烦尽快安排哈，比较着急用！（一般比较着急的客户会很注意时效，不要答应得太死，避免介人）

客服：理解的亲，我们也想亲能尽快收到的，我帮您备注给您优先安排哈~（让客户感受到我们是在给他优先安排处理，让他感受到别的店铺给不到的服务）

买家：好的，那麻烦尽快安排，收到给你好评哦~

客服：好的亲，感谢您的支持，您下单我给您备注优先安排，要是快递途中有问题您随时与我们联系哈~

解析：结尾告知客户我们帮他优先安排，自始至终让客户感受的我们的主动和热情，是不是优先安排已经不重要了，因为客户已经感受到了他的重要性，最后告知客户如果发出后快递派送有问题可随时联系。

解决流程：结果把握不了，就把过程服务好。

【你学“废”了吗】

很多客户进线咨询往往都会问“今天发货吗？”，客户这样问无非就是想早点收到宝贝，但是客服回复的时候注意不能触及红线，如果回复可以发出但是没有发出会导致平台判定违背承诺而处罚延迟发货，要委婉的告知“优先安排”正常是今天发出最晚明天发出“进退都可以解释得通，也能让客户感受到你是重视他的需求的。

02 电商售前处理--如何应对客户的砍价

相信大家在接待过程中肯定遇到了很多客户询价讨价还价的情况，尤其是在接待高峰期的时候，遇到砍价的客户真的非常的头疼，其实关于如何应对这个情况也是很好解决的，主要回复客户关心的点子上，砍价的砍的并不是价格，而是客户觉得不值得这个价，那我们客服要做的就是介绍产品价值和亮点，让客户觉得值得。

【反面案例】

买家：能便宜点吗？便宜点我就下单了~

客服：没办法哦，一分钱一分货，拍下多少就是多少呢~

解析：客户询价说明已经是很有购买意向的，这个时候应该要多介绍产品价值，不能直接回绝客户的诉求。

注意：不能说一分钱一分货或者贬低同行贬低同类产品，如果有相应优惠权限，可以让客户拍下后看下价格跟客户说帮他申请。

【正面案例】

买家：亲能优惠点吗？我看别家都没这么贵，给我优惠点我就下单。

客服：

① 感谢亲的认可和支持，相信亲也是对比了其它家才选择我们的。换作我是您也同样希望能用最优惠的价格买到最满意的产品，我们更侧重于产品质量和产品的售后服务哦。

② 买东西不能单看价格，便宜的您买回去用不了多久就损坏了，这样也得不偿失，要是您在我们家购买，不仅有7天无理由退换，还有1年的质保保修，咱们的产品质量和售后服务都能够解决您的后顾之忧。（介绍产品的附赠价值和服务）

解析：讨价时不要跟客户纠结价格问题，要把客户从价格引导到质量和产品的服务上。

买家：你这些服务我看别的家也有，质量都差不多，我也是通过朋友门绍过来的，所以想在你们这边下单~（其实客户就是想要得到特殊对待或者优惠）

客服：理解的亲，您通过朋友介绍也知道我们的产品质量，所以我们基本上都是在做老客户的订单，您也是第1次下单 ，这边给您申请一份小礼物，别人都是没有的哦，相信亲您购买了我们的产品肯定也会非常满意的~（每个客户都有贪小便宜的心理，不要直接拒绝，可以送点小礼品并侧重介绍产品质量以及售后服务，还有其他附赠价值）

买家：好吧，那就这样，不要让我失望哦！！

客服：好的亲，您放心的，这边一定会给您检查打包好尽快安排发出，收到后有任何问题您可以随时联系我们，给您第一时间处理~

解析：在讨价还价不成功后，客户会用多种理由，比如我是老客户，我是别人介绍的，我对比了其他店铺...来以“威胁”的形式进行讨价，客户越是讨价还价，越是代表认可产品，我们要坚持底线的同时跟客户去讲解产品除了价格以外的其他亮点，不要过度的跟客户纠结价格上的问题。

解决流程：循循善诱，多项应对，先夸产品，后给优惠。

【你学“废”了吗】

直接给优惠会让客户觉得还能再便宜，不给优惠客户会觉得我们太死板，不要直面回答客户的询价问题，应当将客户引导出来讲解产品的优点以及其他附赠的价值，如果介绍后还不下单，可以适当的让利或者送小礼品进行促单。