明确平台责任 畅通维权渠道

（来源：法治日报）

转自：法治日报

□ 本报记者 韩丹东 　　近年来，共享单车及共享电单车以其便捷、经济的特点，逐渐成为城市居民绿色出行的重要组成部分。然而，随着行业规模快速扩张，车辆故障引发的消费纠纷与安全事故也开始逐渐增加。 　　记者梳理多起案例发现，从超额扣费等小额纠纷，到车辆缺陷致伤导致的安全事故，背后折射出用户与平台权责边界模糊、维权机制亟待完善的现实。 　　对此，受访专家表示，平台对车辆的质量安全负有法定责任，对用户同样负有相应合同义务，是相关纠纷的首要责任主体。

系统延迟超额计费

小额维权屡遭敷衍

　　“扫码开锁不到1分钟，车没动却被扣了10.8元”“明明还了车，系统却显示超时计费，要被扣除17元”……类似的扣费争议，在共享单车、共享电单车的使用过程中并不鲜见。 　　记者采访发现，因车辆故障或系统问题导致的超额计费、无故扣费，已成为共享出行领域常见的纠纷类型。纠纷中的涉事金额大多较小，往往让消费者陷入“损失不大，维权成本更高”的尴尬境地。 　　2025年6月，广东的王先生在未实际开锁的情况下，被某共享单车平台自动扣除10.8元，他以“车辆未使用”为由向平台申诉，却被平台以“系统记录正常”为由拒绝退款。 　　这样的现象并非个例。2025年6月，北京的李女士在某次骑行后发现，原本骑行10分钟，应扣除2元的订单，竟显示骑行时间为63分钟，而自己也因此被扣除了17元。为此，李女士连续3天联系客服，但均未得到回应，直到她投诉至12345热线，平台才承认是系统延迟导致计费错误。 　　记者注意到，此类纠纷中，平台往往以“系统数据不可篡改”等为由推卸责任，用户被无故扣除的费用多在几元至十几元不等，但维权却需耗费数小时甚至数天。 　　“为几元钱浪费大量时间和精力，很多人会觉得‘不值得’因而选择放弃，但平台就是抓住用户的这种心理，才一直敷衍。”天津的吴先生直言。 　　他告诉记者，2025年1月，自己在使用共享电单车时遭遇刹车故障，客服以“订单已关闭”为由，拒绝退还18元骑行费，他拨打客服电话多次，加之监管部门介入，最终才获得退款，这一过程前后耗时一个多月。 　　记者查阅多家共享电车、共享电单车平台的用户协议发现，多家平台在条款中注明“系统记录为唯一计费依据”，却未明确系统故障时的责任归属，而这样的用户协议往往成为平台规避责任的依据。

车辆缺陷引发事故

损失远超赔偿金额

　　相较于小额的扣费争议，车辆故障导致的人身伤害与财产损失更令消费者防不胜防。 　　2025年6月，河北的张女士在骑行共享电单车时因车辆故障摔倒，全身多处擦伤，加上手机和衣物损坏，损失共计1200元。但她提出赔偿时，却被平台要求必须提供二级以上公立医院的诊断证明。彼时张女士因受伤行动不便，无法前往指定医院，客服便以“证据不足”为由拒绝赔偿。张女士随后投诉至12315平台，才获得了相应赔偿。 　　记者梳理相关新闻及案例后发现，在因刹车失灵等车辆缺陷导致的事故中，一些平台的处理态度往往较为消极。部分案例中，平台赔偿金额与用户实际损失相差悬殊。 　　2025年9月，天津的孟女士骑行共享电单车时，车轮突然“抱死”（指在制动时，车轮因刹车系统故障等原因停止转动，这种情况可能会导致车辆失控），导致其左手大拇指关节软组织挫伤。 　　孟女士自行就医后联系客服，得到的回复却是“平台仅协助联系就医渠道”，拒绝退还十余元骑行费。她投诉至12345热线，平台才将骑行费退还，但并未就刹车故障进行道歉，也未对医疗费用进行赔偿。 　　类似问题不在少数。2025年5月，北京的厉先生在骑行共享单车时，车座突然向后倾斜，突发故障导致其韧带拉伤、膝盖摔伤。厉先生要求平台提供该车辆的检修记录，平台却以“数据保密”为由拒绝，提出愿意补偿100元。而仅医药费这一项，厉先生就花费近3000元。 　　厉先生愤而投诉至消费者热线，最终在市场监管部门的介入下获赔，但平台始终未承认车辆存在质量问题。

明确平台权责边界

构建多元维权体系

　　针对共享单车、共享电单车纠纷频发的现状，西南政法大学经济法学院副教授、竞争法研究中心副主任杨文明指出，运营平台作为共享单车、共享电单车的所有者、出租者与管理者，对车辆质量与安全性能负有法定责任。 　　“若因未定期检修、保养导致故障，平台必须承担侵权责任；若故障源于产品缺陷，则最终责任应由生产者承担，但平台需先行赔付。”杨文明说。 　　《法治日报》律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红补充道：“用户扫码用车，即与平台建立了服务合同，平台有义务提供可正常使用和归还的车辆。”她指出，无法还车导致超额计费的情况属于平台未全面履行合同义务，应无条件退还多收取的费用，并赔偿用户因此产生的直接损失。 　　采访中，受访专家均对证据留存的重要性进行强调。 　　马丽红表示，对于扣费纠纷，用户一方需留存扣费记录、骑行轨迹、故障提示、客服沟通记录；如涉及人身伤害，还需保留医疗记录、费用票据和与平台的交涉记录。她特别提醒，部分平台可能会对用户与客服的聊天记录进行自动清理，用户需及时保存相关证据。 　　杨文明建议，事故发生后，骑车人应第一时间报警，由交警部门出具交通事故认定书，同时通过拍照、录像记录事故现场、车辆故障部位、自身伤势等关键信息。对于争议较大的事故，则可以通过申请司法鉴定，明确车辆是否存在质量缺陷。 　　在维权渠道方面，杨文明提出阶梯式解决的维权建议，即先通过平台申诉渠道协商，未果则可拨打全国交通运输服务监督热线等进行投诉，或向消费者协会、市场监管部门申请调解，仍无法解决的可通过小额诉讼程序起诉。 　　杨文明还建议，对于共享单车、共享电单车现存的故障车较多的情况，平台可建立“一键报障”渠道，确保用户及时反馈问题，同时安排运维人员加强巡查；同时，可借助技术手段，对车辆中刹车失灵、电池异常等潜在故障进行实时识别；相关部门可通过出台相关规范，明确共享车辆报废年限等刚性要求。 　　对于一些用户因纠纷额度小、维权成本高而放弃维权的情况，两位专家均表达了各自看法。“每一次‘息事宁人’，都是对违约行为的纵容。”杨文明强调，12315等热线投诉处理均不收取费用，且响应时间通常在7个工作日内，实际维权成本远低于消费者预期。 　　“消费者权益保护法明确规定，消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。这一权利不受金额多少影响，即使损失较小，也可通过投诉推动平台规范服务，从长远来看，这其实正是维护和提升用户权益的必要之举。”马丽红指出，唯有明确平台责任、完善监管机制、畅通维权渠道，才能让共享单车、共享电单车真正回归“便民”初心，实现行业的健康可持续发展。