消费保：电商投诉量高居榜首，金融保险涉诉近50亿元，八成金融投诉与网贷有关

2025年的中国消费市场，在持续复苏与深刻变革的双重节奏中稳步前行。随着人工智能、物联网等数字技术的全面渗透，智能家居、个性化健康管理、沉浸式文娱体验等新兴消费场景不断拓宽，为市场注入了澎湃活力。

然而，在创新与扩容的主旋律下，行业的演进也面临着新的挑战。新业态的快速迭代伴随着服务标准与监管的暂时性滞后，数字消费的复杂性使得维权场景更为隐蔽多元，而传统消费领域在转型升级中的服务衔接与质量把控问题也依然备受关注。

消费者权益保护的内涵与外延，正随着市场边界的拓展而不断丰富，也对共建安全、透明、可信的消费环境提出了更高要求。

在此背景下，中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保基于全年海量投诉数据，发布《消费保2025年年度投诉分析报告》，旨在梳理现象、剖析根源、揭示趋势，希望能为消费者理性维权提供指引，为商家优化服务提供参考，共同推动消费生态的健康发展。

一、基本情况

2025年全年，消费保累计收到消费者投诉2,099,928件，同比增长44.24%，累计涉诉金额高达105.45亿元，有效投诉解决率为33.42%，为消费者挽回直接经济损失近32亿元。

从投诉问题来看，排名前三的分别为：退款纠纷611,479件，占比11.05%；服务态度差576,311件，占比10.42%；虚假宣传526,965件，占比9.53%。此外，霸王条款、售后服务欠缺、货不对板、暴力催收等问题也位居前列。具体如下：

二、电商行业投诉量位居榜首

2025年，消费保平台投诉量排名靠前的行业中，电商行业投诉量位居榜首，共763,717件，占投诉总量的36.37%，同比增长15.30%；金融保险行业投诉量排第二，共390,979件，占投诉总量的18.62%，同比增幅高达284.26%；社会服务投诉量为390,860件，占比18.61%，较去年同期增长55.63%。此外，今年在线娱乐行业投诉量翻倍上涨。

由下表可以看出，平台电商以46.05%的投诉占比稳居各子行业首位，尽管其2025年投诉量较2024年微降4.46%，但超35万的投诉基数使其仍是电商领域投诉最集中的板块；直播电商以22.10%的占比位列第二，同时是增速最突出的子行业,其同比增幅高达116.40%；社交电商以12.78%的占比位居第三，投诉量也实现33.68%的同比增长。三大子行业合计占据超80%的电商投诉份额，其中平台电商的高基数投诉与直播电商的高增幅投诉，是2025年电商领域投诉治理的核心聚焦方向。

电商行业主要投诉问题集中在退款纠纷、服务态度差、售后服务欠缺、货不对板等方面，其中退款纠纷占比为18.15%，服务态度差次之，占比为12.45%。与此同时，虚假宣传、霸王条款、产品质量缺陷等问题日益突出，成为电商行业消费者投诉的主要内容之一。

三、金融保险投诉增幅显著

由下表可以看出，金融保险各子行业2025年的投诉情况呈现出显著的分化与高增长特征，其中网贷以79.22%的投诉占比位居各子行业首位，其投诉量较2024年同期增长286.67%，是该领域内投诉量最大且增长明显的板块；保险以9.52%的投诉占比排名第二，同比增长率达到368.41%，增幅在各子行业中尤为突出；银行投诉占比为5.91%，位居第三，同比增长208.51%；此外，第三方支付、POS机与理财的投诉占比依次为3.71%、1.23%与0.42%，对应的同比增长率分别为139.39%、34.08%与246.30%，其中第三方支付和理财的投诉增长呈显著增长态势。

金融保险主要投诉问题集中在暴力催收、服务态度差、利息问题、虚假宣传等方面，其中暴力催收占比为15.15%，服务态度差次之，占比为14.41%。与此同时，霸王条款、诈骗、信息泄露等问题日益突出，成为消费者投诉的主要内容之一。

四、社会服务类投诉量位列第三

社会服务类子行业中，婚恋交友以20310件投诉量居首，投诉量同比高达177.19%；美容美发以13404件投诉量位列第二，投诉量与2024年基本持平（同比微降0.14%），整体态势相对稳定；线下餐饮门店以10185件投诉量排名第三，投诉量同比增长22.05%。家政服务虽未进入投诉量前三，但185.58%的同比增速尤为突出，投诉量从2024年的2469件跃升至2025年的7051件，侧面体现出家政服务行业快速发展中。

社会服务行业主要投诉问题集中在服务问题、虚假宣传、退款纠纷、售后服务欠缺等方面，其中服务问题占比为16.27%，虚假宣传差次之，占比为15.19%。与此同时，合同纠纷、经济纠纷、霸王条款等问题日益突出，成为消费者投诉的主要内容之一。

五、退款、改善服务等诉求占比较高

据统计，用户诉求方面，要求退款的占比最高，为22.89%；要求解释的以19.64%的占比排第二；此外，赔偿、改善服务、道歉、停止催收等诉求也较为突出。

六、涉诉金额占比情况

据消费保数据显示，2025年涉诉金额分布主要集中在100元以内（27.26%）、100-500元（21.78%）、500-1000元（11.63%）、1000-5000元（22.96%）、5000-10000元（8.53%）及10000元以上（7.85%）。

2025年所有投诉中，金融保险行业涉诉金额位列第一，为49.64亿元；社会服务和电商行业的涉诉金额高达24.01亿元和10.87亿元，分别排第二和第三。

七、女性用户占比近六成，00后和90后成投诉主力

从用户性别占比情况可知，女性用户占比高达59.54%，男性用户占比为40.46%；00后占比为36.23%，90后占比37.27%，80后占比18.61%。

八、北京用户投诉排第一

据统计，2025年投诉用户聚集城市中，北京以4.62%的投诉占比位居首位；广州和上海分别排名第二、第三，占比为3.99%、2.91%。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 | 消费保数据研究院