新购手机一日现故障 消协及时化解民满意
2026年1月20日,消费者吴女士(以下简称投诉人)投诉称:自己于1月16日在正安县某某通讯设备经营部(以下简称被投诉人)购买一部华为手机,使用不到24小时即出现屏幕下端故障线,要求被投诉人处理,被投诉人以屏幕存在“穿刺点”、不在“三包”范围,属外力损坏为由拒绝承担责任,双方遂产生争议。
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经查,投诉人于2026年1月16日,在被投诉人店内以7000元购买了一部某品牌手机,使用不到24小时就发现手机下端有一条故障线。投诉人找到被投诉人要求更换,被投诉人售后服务员仔细检查手机后,发现手机折叠屏的上下合拢点均有一个穿刺点,于是初步判断属外力损坏,不在“质量三包”的范畴内,告诉投诉人手机屏是人为摔坏,不能换货和免费维修。因双方争执不下,被投诉人只好将手机送到官方售后服务部进行了鉴定,鉴定结果显示:故障系因屏幕漏液点受外力穿刺所致,非手机质量问题所致。经官方售后鉴定,被投诉人认为该手机不属于免费保修范围,如投诉人要维修,换屏费用为2399元,应由投诉人自己承担。从调查的事实看,投诉人所买手机疑似属人为摔坏,但没有经过第三方鉴定机构鉴定,还不能最终确定该手机是人为损坏的。经我协调解员反复与投诉双方进行沟通调解,最终达成协议如下:被投诉人给投诉人重新换屏,维修换屏费用总共为2399元,由被投诉人给予投诉人减免1749元,投诉人支付被投诉人650元。截止目前,投诉人手机已维修完好,能正常使用,投诉人对本次调解结果表示非常满意,并对我协调解员十分感谢。本次调解为消费者挽回损失1749元。
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消费提示:根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”之规定,经营者有履行退货、更换、修理的三包义务。上述投诉人所购手机不到一个星期就出现质量性能问题,虽通过被投诉人售后初步鉴定,该手机不属于质量问题,但最终还没通过第三方鉴定机构鉴定,不能充分证明该手机不是质量问题而是因外力因素损坏的,因此被投诉人有义务积极主动配合调解。本协会调解员经过多次沟通调解,最后被投诉人作出了让步,给投诉人最大程度的维修减免,双方达成维修协议。提醒消费者:应强化合同意识,注重证据留存;争议较大的维权,必要时可共同委托第三方鉴定结果主张权利;对于价格较高的易损商品,可根据自身情况考虑购买相应的意外损坏保险,以降低风险。
一审:蹇广松
二审:郑 安
三审:冯 娇
转自:贵州省正安县市场监督管理局
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