黑龙江
总之，作为窗口工作人员，我始终认为，群众的事无小事。面对突发情况，既要快速反应，妥善处置，更要体现政府服务的温度与担当。
面对题中所述情况我会采取以下措施妥善处理：
第一，立即响应，赶赴现场。我会第一时间赶到大厅门口，保持冷静，态度亲和，迅速评估现场情况。看到有群众聚集，秩序混乱，我会立即通过扩音设备或大声喊话的方式，向在场群众表明身份：“大家好，我是办事大厅的工作人员，请大家先冷静一下，我们正在处理情况，会尽快为大家解决困难。”
第二，疏导分流，保障秩序。一方面，我会联合安保人员，在门口设置临时引导标识，打开大厅侧门或备用入口，引导躲雨群众有序进入大厅内宽敞区域，避免堵在出入口。同时提醒前来办事的群众按序排队，不要拥挤，保障通道畅通。另一方面，如果大厅容量有限，我会协调在门口搭建临时雨棚或提供雨具，帮助群众遮雨，减少聚集压力。
第三，安抚情绪，化解矛盾。针对已经发生的争执，我会立即介入，将双方分开，分别安抚情绪。对躲雨的群众说：“大家淋了雨，心情我们非常理解，我们一定尽力提供帮助。”对办事群众则说：“很抱歉影响了您的办事体验，我们正在协调，请您稍安勿躁，我们会加快服务节奏。”然后了解争执的具体原因，耐心倾听双方诉求，公正调解，避免矛盾升级。必要时可请安保人员协助维持秩序，确保现场安全。
第四，主动服务，解决问题。在疏导过程中，我会主动为躲雨群众提供热水，纸巾，应急药品等便民服务，体现人文关怀。同时，通过广播或工作人员引导，提醒办事群众可使用自助机，线上预约等方式错峰办理，减少等待时间。如果雨势持续，我会向上级汇报，建议临时延长服务时间或增派工作人员，确保群众“来能办，快办结”。
第五，总结反思，优化机制。事后，我会将此次事件形成简要报告，建议单位建立极端天气应急机制，比如配备应急雨具，设置室外遮雨区，加强高峰期人员调配，开展应急演练等，提升服务能力和突发事件应对水平。
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